«ТО не подал в срок документы наших клиентов на визы, хотя мы предоставили их своевременно. Уже четыре дня туристы не могут вылететь – нет паспортов. При этом ТО не намерен компенсировать задержку, даже продлить тур предлагает за свой счет. Что делать в такой ситуации, как достучаться до оператора и не потерять клиентов?» В рубрике «Помощь зала» - тема от Елены Сапрыкиной, «Магазин Отдыха».
В рубрику «Помощь зала» обратилась Елена Сапрыкина, старший менеджер компании «Магазин Отдыха» и сообщила, что ее клиенты уже четыре дня ждут вылета – оператор не подал в срок документы на визу, и теперь туристы сидят дома без паспортов и без возможности куда-нибудь уехать. Продлевать тур за свой счет оператор отказывается – мол, хотите продлевать, платите.
- На днях я прочитала новость о проблемах туристов из Новосибирска, которые не вылетели по вине компании Sunmar. У нас тоже трудности с Sunmar и выходом испанских виз. Мы предоставили документы вовремя, 18 июня (тур был с вылетом 7 июля), и были уверены, что к 3 июля паспорта будут готовы. У Sunmar в системе бронирования нет возможности проконтролировать, когда документы поданы в консульство, но мы не сомневались в их пунктуальности. Однако визы наши туристы так и не получили.
Sunmar во всем обвиняет консульство, однако предоставить информацию, а именно регистрационный номер, который присваивают в консульстве при подаче документов, отказываются. При этом испанцы говорят, что дадут информацию по визам – когда поданы документы, когда они выйдут - если мы скажем этот номер.
Сотрудница ТО не смогла нам ничего объяснить. Официальный запрос регистрационного номера у нас не приняли, до руководства удалось достучаться только по электронной почте. Это помогло, нам сообщили более подробную информацию, а именно, что визы должны выйти из консульства 9 (!) числа, а 10 июля туристов посадят на самолет. Но и 10-го паспортов мы так и не увидели.
Кроме того, у туристов из-за проволочек с визами пропало 4 дня отдыха. Разумеется, они хотят продлить тур на этот срок, но ТО отказывает – мол, если хотите продлевать, доплачивайте. Причем клиенты согласны даже на другой отель, но никаких конструктивных предложений от оператора мы так и не услышали.
Самое интересное, что под конец всей истории оператор написал нам, что туристам отказано в визе. Это очень странно, ведь из консульства написали, что есть сомнения в целях и условиях предполагаемого пребывания. А такой отказ возможен лишь в том случае, если оператор, например, забыл подать бронь отеля или дал неактуальную информацию об авиабилетах.
Коллеги, как вести себя агенту в этом случае? Требовать продления тура или компенсации, или и того, и другого? И как избежать подобных ситуаций в дальнейшем, чтобы не терять постоянных клиентов?