В рубрику «Помощь зала» обратился пользователь Hotline.travel, известный на сайте как Свой Среди Чужих. История, которую он предложил для обсуждения, с точки зрения сюжета обычная. Но вопросы, которые ставит ССЧ, неожиданны.
В рубрику «Помощь зала» обратился пользователь Hotline.travel, известный на сайте как Свой Среди Чужих. История, которую он предложил для обсуждения, с точки зрения сюжета обычная. Но вопросы, которые ставит ССЧ, неожиданны.
Бачили очі, що купували – тепер їжте, хоч повилазьте?
Постоянная клиентка, живет в доме над торговым центром, где мы арендуем офис, в начале апреля приобрела у нас тур, для своей семьи, на Кипр (The Dome 4*, DBL + CHD, AL, на 9/8, с 12 мая, 95 тыс. руб.). За неделю до вылета ее сыну (3 года) вырезают гланды. Туристка решает, что 9-ти дней на море ребенку будет маловато и обращается к нам с просьбой подобрать что-нибудь подешевле на наших югах в начале июня. Две бабушки (её свекровь и мама) согласились отвезти внука еще на пару недель к морю.
Менеджер подобрала несколько вариантов, показала их на сайте и в каталоге туроператора, озвучила цены. В итоге, клиентка выбрала самый дешевый (!) вариант - пансионат «Дельфин» (п. Джемете, с 08 июня на 14 суток, FB, за 26.360 руб.) – потому как, по ее словам, мама и свекровь, люди неприхотливые, ко всему привычные и ради внука готовы потерпеть, главное это море, морской воздух и южное солнце для ребенка.
Отдохнувшая клиентка вернулась с Кипра, а через три недели ее родственники улетели в Анапу и сразу от туда – звонок нам. По телефону они заявили, что в таких условиях проживать отказываются, требуют переселить их в нормальный пансионат или гостиницу, и даже готовы доплатить.
На наше обращение, с просьбой переселить туристов в более приличное заведение или решить вопрос о возврате средств, от туроператора последовал отказ с формулировкой: «…никакого возврата денежных средств не будет, так как, услуги которые Ваши туристы оплатили, были им предоставлены полностью».
Клиентка пришла к нам и выразила недовольство: «Ну как же так можно отправлять в такие ужасные, антисанитарные условия». На замечание: «А что вы ожидали от самого дешевого варианта?», она заявила, что если бы знала, что это такой «гадюшник», то выбрала бы что-то получше, пусть даже и дороже(!). Справедливости ради надо отметить, что пансионатом этот «Дельфин» назвать, конечно, нельзя. На фотографиях с сайта и в каталогах всё выглядит вполне пристойно (фотограф молодец), а по факту же это скорее строительные бытовки после многих лет эксплуатации в антисанитарном состоянии, на неухоженной территории, с опасной для здоровья детской площадкой и абсолютно необорудованным пляжем на приличном удалении. Клиентка подняла вопрос о возврате уплаченных средств. Ей объяснили, что для того чтобы предъявлять претензию нужно представить доказательства, а не просто устные заявления.
23 июня туристы пришли к нам в офис, принесли претензию с просьбой вернуть деньги, фотографии, видео и справку из пансионата, подтверждающую, что они там ни дня не проживали. Долго и подробно рассказывали о безобразных условиях проживания в «Дельфине». Все это мы переслали туроператору и в настоящее время ожидаем ответ. Туроператор очень хороший с сильными позициями по России (и не только), поэтому называть не буду. Да, у нас есть претензия к информации, представленной на сайте и в каталоге, но это не повод для дискредитации доброго имени ТО.
На мой взгляд, как часто бывает особенно в России, виноваты все: клиентка, решившая сэкономить на родственниках; менеджер нашего агентства, не сумевшая донести до клиентов мысль о том, что за такие деньги ничего хорошего ждать не стоит; пансионат, представивший недостоверную информацию об условиях проживания; туроператор, разместивший эту информацию на своем сайте и в каталоге.
Какой исход этой истории, на ваш взгляд, можно считать справедливым?
