В рубрику «Помощь зала» обратилась Ольга Габбасова из московского агентства «Золотая антилопа». Ее туристы столкнулись с овербукингом в Турции. В итоге их все же разместили, но туристы уверены, что произошло это только благодаря скандалу, который они устроили, надавив на туроператора. А в агенте разочаровались. Как вернуть доверие туристов?
В рубрику «Помощь зала» обратилась Ольга Габбасова из московского агентства «Золотая антилопа». Ее туристы столкнулись с овербукингом в Турции. В итоге их все же разместили, но туристы уверены, что произошло это только благодаря скандалу, который они устроили, надавив на туроператора. А в агенте разочаровались. Как вернуть доверие туристов?
- В средине июля наши постоянные клиенты забронировали путевку в Турцию, отель Club Boran Mare Beach. Вылет планировался на сентябрь, т.е. через два месяца после покупки тура. Спустя сутки после брони туропратор («Полар») подтвердил заявку, мы ее в течение двух банковских дней полностью оплатили. И все было тихо и спокойно, но, когда за три дня до вылета туристов я вошла в личный кабинет, я увидела, что статус заявки изменился – овербукинг! Причем за день до этого все было в порядке!
На замену предложили отель Kilikya Palace 5*. Я сразу рассказала туристам, что произошло, и они пришли в бешенство – от замены категорически отказались, и это понятно: в Club Boran Mare Beach их ждали родственники. Мы отправили официальное письмо и пообщались с руководителем отдела бронирования, но в «Поларе» сослались на договор, согласно которому ТО имеет право в случае овербукинга заменить забронированный отель на другой той же категории. Как один вариантов нам предложили аннуляцию без штрафов, но больше ничего добиться мы не смогли.
Все это в мягкой форме мы рассказали туристам, объясняли, что в рамках действующих отношений между ТО и ТА агент при овербукинге никак воздействовать на оператора не может. Но туристы остались недовольны – после общения с нами они принялись звонить на горячую линию «Полара», писать письма, они даже позвонили непосредственно в отель Club Boran Mare Beach и переговорили с генеральным менеджером. И в результате всех этих манипуляций «Полар» все-таки нашел возможность пойти туристам навстречу! Наши клиенты договорились с ТО на одну ночь в отеле Kilikya Palace 5* и остальные – в Club Boran Mare Beach.
Нам, как турагентству, таких вариантов никто не предлагал! Получается, что
агенты своими силами не смогли добиться того, чего туристы добились самостоятельно. Теперь клиенты считают нас непрофессионалами.
Возникает вопрос - лежит ли овербукинг в зоне ответственности ТА? Как надо было себя вести менеджерам, что бы добиться того же результата, что и туристы? И почему законодательно за овербукинг в отеле ТО не несет никакой ответственности, когда мы в это время теряем клиентов?
И насколько этично со стороны оператора предлагать туристам напрямую варианты, в которых было отказано турагентству?
