Турагент столкнулся с овербукингом и сам повторно оплатил отель, лишь бы не страдали клиенты. Но те все равно недовольны. Что делать?
В рубрику «Помощь зала» обратился Сергей Василенко из белгородского агентства «Мир путешествий». Ситуация абсолютно рядовая с первого взгляда – овербукинг, недовольные туристы, неудачный вариант, предложенный оператором. Но на этот раз агент не стал ждать милостей судьбы, а забронировал клиентам нужный отель сам. И заплатил. Кто же вернет деньги?
Большая компания туристов решила отметить день рождения в RixosSungate 5*, Кемер. Забронировали им пакеты у TEZ Tour, оплатили, все нормально. И тут приходит еще одна семья из этой компании – мол, мы тоже поедем. А билетов у «ТЕЗов» уже нет.
Нашли подходящее предложение только у «Лабиринта», забронировали. Все отлично, заявку подтвердили, мы оплачиваем. Дело происходит 21 мая, вылет 6 июня на неделю. 4 июня выдаем полный комплект документов туристам, желаем им счастливого пути, но не тут-то было. 5 июня после обеда от оператора приходит письмо: мол, по нашей заявке произошел овербукинг, и с 10 по 13 июня, то есть до конца тура, туристы будут вынуждены переселиться в Vogue Hotel Kemer 5*. Мы в шоке, звоним в «Лабиринт». Слышим стандартное: «Либо соглашайтесь, либо аннулируйте». Мы, конечно, просим помочь в сложившейся ситуации и найти решение, которое устроило бы всех, но получаем отрицательный ответ. Позже мы написали «Лабиринту» письмо с просьбой аннулировать ночи в Vogue Hotel Kemer 5* и вернуть деньги, получаем штраф 100%.
Звоним в «Риксос». Помочь не могут. Ищем варианты. У операторов отель на стопе. Находим номер на Booking.com. Бронируем на всякий случай за свои деньги с бесплатной отменой. Туристы «дорогие», знаем, что будет скандал, не хотим их терять. Параллельно пытаемся выяснить в Турции, что же там за овербукинг. Оказывается, наша бронь на туристов поступила только 5 июня около 18:00 по местному времени, да еще и не от принимающей компании ODEONTOUR, как написано в ваучере у туристов, а от непонятной компании ALBATOUR. То есть это произошло уже после того, как мы получили информацию о замене отеля от ТО.
По прилете в аэропорт наших туристов не берут на трансфер, так как их якобы нет в списках у встречающих. Мы снова звоним в «Лабиринт», туристов забирают. Через два часа. Все это время туристка с двумя маленькими детьми ждала трансфер около аэропорта, на улице! Спустя несколько дней театр продолжился: туроператор «Лабиринт», а также их принимающая сторона ALBATOUR 10-го числа начали выселять туристов из номера. Они прямо сказали туристам, что вина за все проблемы и неудобства полностью лежит на агентстве, в котором они приобретали тур, – мол, что мы не бронировали и не оплачивали их поездку. Тем временем на нашу почту стали поступать письма от «Лабиринта» с угрозами, что если туристы в течение 30 минут не выселятся из номера, то им заблокируют ключ и они останутся на улице.
Чтобы как-то разрешить ситуацию, мы вынуждены были из собственных средств оплатить трое суток в RixosSungate 5*, забронированные на Booking.com. Стоило это около 90 тысяч рублей.
На все наши последующие письма туроператор «Лабиринт» никак не реагирует вообще, дозвониться к ним в офис со стационарного телефона невозможно, только при звонке с мобильного телефона получается установить связь. Туристы грозятся подать на наше агентство в суд для возмещения им морального ущерба, который они понесли. Что делать в такой ситуации? И кто возместит нам наш материальный ущерб?
***
Редакция обратилась к туроператору «Лабиринт» за комментарием:
-Заявку на бронирование от компании «Мир путешествий» мы получили 21 мая. В RixosSungate 5* у нас гарантированная квота номеров, поэтому заявка была моментально подтверждена. Накануне вылета туристов, 5 июня, мы отправили в отель окончательный руминг-лист. И выяснилось, что произошла перепродажа комнат, и туристов по нашей заявке они разместить на весь срок тура не смогут.
Агентство мы проинформировали незамедлительно, был предложен вариант: с 6 июня по 10 июня туристы поживут в RixosSungate 5*, а затем - переедут в Vogue Kemer 5*. Агентство на альтернативу согласилось, о чем говорит письмо от 5 июня одного из менеджеров фирмы «Мир путешествий». Текст данного письма мы не будем публиковать, но оно есть.
Далее, судя по всему, произошло то, о чем и пишет представитель агентства «Мир путешествий»: агентство самостоятельно забронировало номер в RixosSungate 5* с 10 по 13 июня, причем с размещением в номерах другой категории, не той, в которой туристы проживали до 10 июня. Агентство об этом нас не проинформировало, сообщив только, что размещение туристов в отеле Vogue Kemer 5* не требуется. Причем запрос на аннуляцию Vogue Kemer 5* пришел 10 июня, в день запланированного заселения туристов в этот отель. Конечно, отель выставил штраф в размере 100% от стоимости своих услуг. Соответственно, и мы ничего не смогли аннулировать без штрафных санкций.
Возникает вопрос, почему агентство «Мир путешествий» не предупредило нас о том, что намеревается самостоятельно бронировать проживание? Мы смогли бы принять меры по аннуляции отеля Vogue Kemer 5*, чтобы избежать ненужных материальных потерь.
Претензия от агентства «Мир путешествий» нами получена, и ответ будет дан в установленные сроки.
Константин Горин, директор по туризму компании «Лабиринт».
