Кража на борту: были или не было, и с кого спрашивать? В рубрике «Помощь зала» - тема от менеджера по круизам Марины Дюкиной из агентства «Аркадия-тур».
Тему для обсуждения предложила Марина Дюкина, менеджер турагентства «Аркадия-тур» из Москвы. В компании Марина специализируется на круизах. По сравнению с обычным «земным» туризмом круизы – более спокойный и респектабельный сегмент. Но в конце января Марина получила претензию от одного своего клиента: тот утверждает, что на борту лайнера его обокрали.
- Наш клиент отправился с супругой в очень хороший новогодний круиз по Красному морю с заходами в порты Египта и Иордании, с 5 по 12 января. Из московской зимы – в жаркое лето, да еще на лайнере – очень романтично.
По возвращении звонит и сообщает, что его чемодан был вскрыт, из него пропали вещи: духи и часы, купленные на борту и в магазинах городов, где останавливался корабль. Он сказал, что претензий к нашей турфирме не имеет, просто хочет поделиться. Разумеется, я посочувствовала ему.
Спустя неделю я узнаю, что турист отправил претензию в адрес нашей турфирмы и в адрес туроператора. Она достойна того, чтобы привести ее, за исключением личных данных автора.
В качестве доказательства кражи турист прилагает копии уведомлений своего банка о списании денег с его счета «в результате приобретения Похищенных Товаров».
Коллеги, у меня возникает сразу несколько вопросов.
Первый: была ли в действительности кража? Можно ли считать списание денег доказательством хищения?
Второй: как, на ваш взгляд, правильнее отреагировать на эту претензию? Ведь, с одной стороны, требования туриста можно назвать крохоборством и фантазиями. С другой, это вполне может быть правдой. Мы не можем с уверенностью утверждать ни одного, ни другого.
Третий вопрос. Каким вообще должен быть алгоритм поведения туриста, если в круизе его вещи украли? К кому обращаться? В полицию? К капитану корабля? К туроператору или турагенту?
