К нам обратилась Анна Крюкова, туристы которой попали в сложную ситуацию – задержка трансфера не позволила им улететь из Зальцбурга. Оператор утверждает, что произошел форс-мажор, и было сделано все возможное для поддержки туристов, а сами клиенты утверждают обратное. Как разобраться?
К нам обратилась Анна Крюкова, туристы которой попали в сложную ситуацию – задержка трансфера не позволила им улететь из Зальцбурга. Оператор утверждает, что произошел форс-мажор, и было сделано все возможное для поддержки туристов, а сами клиенты утверждают обратное. Как разобраться?
«Мои туристы приобрели горящий тур в Словению, в который входил в том числе групповой трансфер. Вылет из Зальцбурга был в 10 утра, а трансфер к отелю подали только в 5 – при условии, что поездка до аэропорта без пробок и при ясной погоде занимает минимум 2,5 часа. Если учесть, что трансфер был фактически ночью, а дорога представляет собой горный серпантин, запас времени до вылета был очень маленьким. В итоге машина задержалась. Туристы утверждают, что причиной задержки стала всего лишь уборка на дороге, оператор настаивает, что опоздали из-за ДТП на трассе, так как возникла пробка почти на три часа. К моменту прибытия трансфера в аэропорт рейс уже вылетел. Представитель «Данко» не оказал никакой помощи нашим туристам – их просто бросили в аэропорту. Моим клиентам, которые совершенно не знали английского языка, пришлось самим покупать билеты и разбираться с рейсами для того, чтобы улететь домой! Не говоря уж о том, что билеты они покупали, естественно, за свой счет. Им повезло, в группе опоздавших нашлась девушка, которая хорошо знала английский и помогла всем купить билеты в Москву.
Я написала в «Данко» 8 января, ответ они мне прислали только 21 числа. «Нам стало известно, что водитель транспортной компании помог туристам приобрести билеты на первый возможный рейс до Москвы и отвез их в близлежащий торговый центр, чтобы они не проводили весь день в аэропорту», - сообщили мне в ответе. Что касается трансфера, то в письме «Данко» подробно описывают ДТП, а ситуацию называют форс-мажором: «Никто не мог предвидеть случившуюся аварию. Трансфер был подан заранее и с запасом времени. Исходя из этого претензий по возврату средств, потраченных на новые билеты, ни ООО «ДАНКО Трэвел Компани», ни его партнеры по перевозке пассажиров принять не могут».
Я сама не раз оказывалась в форс-мажорных ситуациях на горнолыжных курортах, например, когда сходили лавины и преграждали дорогу. Всегда оператор шел навстречу, всегда решали проблемы с перелетом и помогали сориентироваться в аэропорту. Так кому теперь верить – своим туристам или оператору, который так себя повел? И что делать, если туристы правы, можно ли как-то доказать это?»
