В рубрику «Помощь зала» обратилась агент, пожелавшая остаться анонимной. Ее клиенты аннулировали тур через два часа после подтверждения брони, но оператор все равно выставил большие штрафы. По закону ТО имеет право взымать с агента в свою пользу только фактически понесенные расходы, но какие могут быть расходы за 2 часа? И почему указанные в агентском договоре штрафные санкции противоречат действующему законодательству?
В рубрику «Помощь зала» обратилась агент, пожелавшая остаться анонимной. Ее клиенты аннулировали тур через два часа после подтверждения брони, но оператор все равно выставил большие штрафы. По закону ТО имеет право взымать с агента в свою пользу только фактически понесенные расходы, но какие могут быть расходы за 2 часа? И почему указанные в агентском договоре штрафные санкции противоречат действующему законодательству?
- Еще летом мы забронировали тур в Кемер. Через два часа после подтверждения мы его аннулировали – к сожалению, туристы не смогли поехать по чрезвычайным обстоятельствам: внезапно прооперировали престарелую мать туристки. Больше родственников у них нет, поэтому клиенты приняли решение не ехать на отдых. Они забрали у нас деньги и вылетели в Белоруссию к матери.
Несмотря на то, что аннуляция состоялась через 2 часа после подтверждения, и на то, что до вылета оставалось еще две недели, ТО выставил нам штраф согласно договору, в размере 259 долларов США. Мы вступили в переписку с оператором, так как в личном кабинете на сайте у нас теперь висит уведомление о штрафе, и бронировать у них мы больше не можем, но разумного ответа не получили. Называть ТО не будем – сейчас у агентства с оператором идут переговоры. Но это случается у разных операторов, поэтому здесь конкретные названия и не важны.
Насколько нам известно, сейчас по закону ТО имеет право выставлять штрафы только в размере реально понесенных расходов, так? А какие могут быть реально понесенные расходы за 2 часа? Места в самолете можно продать другим клиентам, отели штрафы за такие сроки отмены не берут. И почему крупные операторы, несмотря на отраслевое законодательство, позволяют себе прописывать в договорах фиксированные – и зачастую немаленькие – суммы штрафов за аннуляцию?
Анна Гладун, юрист:
Согласно действующему законодательству предложение, которое оператор выставляет на рынок – т.е. предложение покупки турпродукта или отдельных туристических услуг – является публичной офертой. Это значит, что ТО предлагает заключить договор на определенных условиях путем направления акцепта (согласия) с данной офертой (направление агентом заявки на бронирование). Т.е. бронируя тур, агент соглашается с условиями бронирования, оплаты и последующей наступающей ответственностью. Точные условия оферты также могут быть прописаны в договоре, но и без договора отношения агента и оператора находятся в правовом поле. Поэтому даже при отсутствии договора ТО вправе накладывать на ТА штраф.
Что касается данного случая – допустим, что ТО забронировал данный продукт у партнеров сразу после получения заявки, в таких случаях даже при аннуляции через два часа могут наступать штрафные санкции. В судебной практике были случаи, когда ТО накладывал штраф при почти моментальной аннуляции, и это были обоснованные взыскания. Но, в любом случае, согласно судебной практике, оператор обязан документально подтвердить понесенные таким образом расходы.
Агент может сам, в письменном виде требовать подтверждения понесенных расходов. Но обязать туроператора во внесудебном порядке их подтверждать может не получиться. Чего не скажешь о туристе, чьи права потребителя защищаются соответствующим законом – ему оператор не имеет права отказывать в обосновании фактически понесенных расходов. Более того, если ТО не предоставит туристу обоснование данных расходов в течение установленного законом времени, скорее всего придется оплатить 3% от стоимости турпродукта (услуг) за каждый день просрочки удовлетворения законного требования потребителя, до того момента, пока сумма не достигнет стоимости самих услуг.
Если агенту не удастся с ТО договориться – проблему придется решать в судебном порядке. Учитывая судебную практику последних двух лет, при подаче искового заявления туристом, шанс выиграть дело в суде выше и стремится к 70%, чем при подаче искового заявления агентом.
Что касается самого договора и прописанных в нем фиксированных штрафных санкций – это несколько странно, но, тем не менее, законно в отношениях туроператор - турагент. Кроме того, есть и те 30% судов, которые ТО удается выигрывать, при соответствующей доказательственой базе. Но сейчас и этот процент падает – даже в случае форс-мажоров, когда потери оператора очевидны, суд обычно требует документального подтверждения убытков. И, как показывает практика, в договоре и условиях публичной оферты стоит прописывать максимально приближенные к реальности расходы (штрафы) в случае аннуляции тура.
