AksarI-Tour предлагает делиться опытом
Клиент просит аннулировать забронированный и предоплаченный тур. Ясно, что туроператор удержит «фактически понесенные» им расходы, которые могут составить более 50% от стоимости сорванной поездки. А у турагента возникает извечный вопрос – как ему избежать возврата своей скромной комиссии? Тем более что она давно уже потрачена...
Именно в такой ситуации недавно оказалась Оксана Бычкова, директор турагентства AksarI-Tour, дилер ТБГ. И обратилась к нам в рубрику «Помощь зала»: предлагает коллегам поделиться опытом, а юристам – дать рекомендации.
Оксана Бычкова:
Ситуация, в общем-то, банальная. Пожилая женщина забронировала и оплатила тур на Кипр стоимостью 110 000 руб. За три недели до вылета получила травму и отказалась от путешествия по состоянию здоровья.
Это у меня первый такой случай, хотя я уже 15 лет работаю в туризме, причем собственный агентский бизнес веду четвертый год. Наверное, мне везло, а кроме того, я всегда действую по «принципу сапера» – любую проблему стараюсь предугадать и предотвратить. Со скандальными по натуре клиентами не связываюсь, без оплаты ничего не бронирую. Всех стараюсь страховать от невыезда, в том числе на безвизовых направлениях... А тут, к сожалению, страховки не было.
Скажу честно, я колебалась. С одной стороны, работы по этой заявке было много, и я ее выполнила в полном объеме – клиентку проконсультировала, выехала к ней для подписания договора и оплаты, все организовала. И, кстати, аннуляция брони, переписка с туроператором, общение с туристкой по всем этим нерадостным вопросам – тоже работа. И я считаю, что она должна быть оплачена.
С другой стороны, юридических оснований для того, чтобы удержать мою комиссию, я не имела.
Вот что написано на такой случай в нашем типовом договоре ТБГ
«Турист имеет право на:
...
– отказ от исполнения настоящего договора при условии оплаты Турагенту фактический понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору».
Какие фактически понесенные расходы я могла подтвердить? Никаких.
Все завершилось хорошо – клиентка сама сказала, что комиссию с меня требовать не будет. Но это был исключительно жест доброй воли, просто удалось с ней наладить изначально позитивные отношения. Но если бы она пошла на принцип, то я должна была бы вернуть деньги за работу, которую честно выполнила.
Коллеги, поделитесь опытом – как разрешались у вас подобные коллизии? Удавалось ли избежать возврата комиссии и если да, то каким образом?
И еще вопрос к юристам – существует ли способ зафиксировать в договоре о реализации турпродукта право турагента удержать некую сумму в случае отказа клиента от тура? Я говорю не о расплывчатой формулировке «фактически понесенные расходы», а о конкретике – допустим, 8% от стоимости тура.
Заранее признательна за отклики. Понимаю, что вопрос как бы банальный, но, в то же время, он рано или поздно касается каждого.
