Туроператор «Ковчег» выставил штраф за замену туриста и отказался выслать аннулированный билет
Туроператор «Ковчег» выставил штраф за замену туриста и отказался выслать аннулированный билет
Помощи зала просит туристическая компания Nadin tour из г. Иваново. По их словам, «Паломнический центр «Ковчег» выставил им завышенный штраф за замену туриста и отказался документально подтвердить его. Переговоры зашли в тупик.
Поведение туроператора агентство характеризует однозначно: беспредел. В качестве доказательства к подробному письму на фирменном бланке приложены скриншоты переписок, подтверждения бронирования и скан агентского договора.
Хронология событий, рассказанная сотрудниками турагентства, выглядит так.
15.01.2015
В наше агентство обратились туристы с просьбой подобрать паломнический тур в Израиль. Им понравилось предложение «Сретение Господне на Святой Земле 12.02 – 19.02.2015» от туроператора «Паломнический центр «Ковчег». Общая сумма тура на двух взрослых составила 84 600 руб. Туристы ее полностью оплатили, и на следующий день мы произвели оплату в ООО «ПЦ «Ковчег».
28.01.2015
Клиенты обратились к нам с просьбой: заменить одного из туристов на другого, так как одна из паломниц не может ехать по причине серьезного заболевания. В тот же день мы отправили запрос туроператору: «Добрый день! У нас заболел один из туристов, вместо него поедет другой, будет ли какая-то доплата за смену туриста?» На это был получен ответ от сотрудницы Виктории: «Добрый день! Штраф за замену паломницы будет составлять 18230 руб. (билет + 10% от цены и ужинов). В случае полного отказа штраф 100%». Мы пообщались с туристами, они согласились на доплату и через несколько часов привезли деньги – 18230 рублей.
Вечером того же дня от нас поступила просьба в ООО «ПЦ «Ковчег» произвести замену и выставить новое подтверждение и счет. Все та же сотрудница Виктория выставила новое подтверждение и новый счет. Но, к нашему удивлению, там уже стояла сумма 22 230 рублей! По телефону Виктория сообщила, что называя сумму 18230 руб., она имела в виду штраф за смену туриста. А 22 230 руб. – это уже новая сумма, так как они производят не замену, а аннуляцию билетов.
Нам Виктория посоветовала: если не хотим выплачивать лишние 4000 руб. из своего кармана, сообщить туристам, что мы ошиблись и неправильно поняли туроператора, а им необходимо доплатить еще 4000 руб.
29.01.2015
Конечно же, наша компания оплатила полную сумму: 22 230 руб., так как эти туристы были нашими постоянными клиентами и было бы не совсем прилично спрашивать с них еще одну доплату.
В тот же день мы попросили ООО «ПЦ «Ковчег» прислать на электронную почту авиабилеты на туриста, с которого взят был штраф. Так как они ранее сообщали, что без штрафа не получится – потому что билеты уже выписаны. На что получили отказ от туроператора. По телефону нам сообщили, что билет пришлют за 1 день до вылета. А позже на почту все та Виктория прислала следующее сообщение: «Коллеги, после окончания поездки вам будет предоставлен документ, что билет был выписан и аннулирован со 100% штрафом».
В связи с вышеизложенным возникают сомнения, был ли вообще билет выписан или просто туроператор хочет извлечь дополнительную выгоду? Зачем нам билет за один день до вылета или после окончания поездки, если мы его аннулируем 29.01.2015?
Вопросы к аудитории портала HotLine.travel:
- Права ли сотрудница Виктория в том, что указала только сумму штрафа, хотя вопрос к ней ставился про сумму доплаты?
- Может ли туроператор взимать такую большую стоимость при аннуляции (а по сути, просто за смену данных туриста) за 15 дней до вылета?
- Правомерны ли действия туроператора, когда он сообщает, что билеты выписаны за 15 дней до вылета, но высылать билеты отказывается, мотивируя тем, что по закону они могут высылать документы не менее чем за 24 часа до вылета?
- В заключенном с ними агентском договоре указан примерный процент штрафа за аннуляцию. И за наш период там указано 20%, но на деле он возрос до 45.2%. Законно ли это?
