Как турагенту уберечь клиентскую базу?

…И сохранить отношения с туроператором

В рубрику «Помощь зала» обратилась директор московского турагентства: она столкнулась с «вопиющим», по её мнению, случаем – туроператор использует контактные данные клиентов, чтобы предлагать более выгодные условия при бронировании напрямую. Что делать?

Поскольку директор турагентства попросила сделать публикацию анонимной (чтобы не навредить деловым отношениям), туроператора мы тоже не называем. Ситуация распространённая, и советы здесь могут быть универсальными. Итак, вот как выглядит проблема со слов турагента.

«Мы впервые за долгое время забронировали тур у этой компании. Когда оформляли заявку, столкнулись с тем, что оператор включил в число обязательных требований контактные данные клиента: телефон и email. Любой агент знает, в чём здесь подвох, – раскрывая туроператору эту информацию, можно потерять клиента. Потому что компания получает возможность связаться с ним и предложить более выгодные условия, если он забронирует тур напрямую. Поэтому мы традиционно размещаем в этих полях наш же почтовый адрес и телефон. Однако на этот раз нам не удалось выйти из ситуации так просто – система отследила зарегистрированный в ней email и номер телефона и сообщила об ошибке. При этом отправить заявку без этих данных оказалось невозможно.

В итоге мы указали личный телефон и почту одного из наших менеджеров – только после этого заявка была принята. Это было в конце недели. А в выходные нашему сотруднику позвонили специалисты туроператора и стали уговаривать его не бронировать тур через агентство, а купить его напрямую. Основным аргументом было то, что они смогут предложить ему скидку. Правда, на какой конкретно процент они готовы уменьшить сумму тура, в компании не уточнили.

Безусловно, мы и раньше сталкивались с тем, что туроператоры пытаются сманить наших клиентов в свой лагерь, однако в такой агрессивной форме наблюдаем это впервые. От сотрудничества с этой компанией отказаться мы не можем – просто потому что не видим на рынке альтернатив её предложениям. Но и «подарить» ей свою клиентскую базу не планируем.

Посоветуйте, как вести себя в такой ситуации?»