«Время от времени к нам приходят туристы, чтобы «только спросить». А потом бронируют всё в Интернете или там, где чуть-чуть дешевле. Но мы не хотим работать справочной, тратить время на консультации. Мы хотим продавать туры». В рубрике «Помощь зала» - тема от Елены Кувыкиной, директора турфирмы «Примавера».
В рубрику «Помощь зала» обратилась Елена Кувыкина, директор турфирмы «Примавера». Основное направление деятельности ее компании – индивидуальные туры по Италии и Франции. Но время от времени клиенты обращаются к менеджерам откровенно за бесплатной консультацией.
- Мы специализируемся на Италии и Франции, соответственно, располагаем всей информацией, которая нужна так называемым самостоятельным туристам. С физическими лицами мы работаем редко, но такая политика не уберегает нас от клиентов, которые приходят «только спросить»: они обращаются к нам через агентов, мы тратим немало времени на подробные описания мест, перелетов, экскурсий, ориентируем по ценам.
И после этого клиент уходит – ему кажется, что забронировать все самостоятельно дешевле или проще. А, может, он изначально не настроен на покупку тура, но самостоятельно искать информацию в интернете просто не хочет – тем более, что в русскоязычном сегменте она есть далеко не всегда. Но мы не хотим работать справочной, мы хотим продавать свой продукт.
Думаю, это не только наша проблема – от таких бесплатных консультаций страдают и операторы, и агенты. Иногда бывает, что консультируются у нас, а потом находят те же отели или подходящий маршрут у конкурентов чуть дешевле, и покупают у них. Но время на консультацию тратим-то мы!
Коллеги, как вы ведете себя в таких ситуациях? Как вам удавалось переориентировать на покупку клиента, который изначально пришел абсолютно за другим? И как избежать пустой траты времени – не брать же за справку деньги, в самом деле? Давайте обменяемся опытом.
