«У клиентов случилась беда, они отказались от тура. Мы нашли им замену, перебронировали по условиям ТО, с доплатой, но… пришел отказ от отеля. Тур пришлось аннулировать. ТО выставил нам штраф 50%. Это нормально? Правды искать только в суде?» В рубрике «Помощь зала» - вопрос от Екатерины Дибровой, турагентство «Лавка чудес» из Ставрополя.
В рубрику «Помощь зала» обратилась Екатерина Диброва, директор турфирмы «Лавка чудес» из Ставрополя. Главный вопрос, ответ на который она хочет получить от аудитории – есть ли смысл добиваться правды в суде?
- Добрый день! Прошу помощи зала, потому что не знаю, стоит ли дальше бороться или просто смириться.
3 марта мы в качестве субагента бронировали тур у туроператора «Санмар». Тур на двоих в Египет, в Хургаду, с вылетом из Краснодара 29 апреля 2013 г., был оперативно подтвержден и вовремя оплачен.
26 апреля туристка сообщила, что ее родная сестра попала в реанимацию, и они не могут ехать. Страховки от невыезда не было.
В течение двух дней были найдены другие клиенты на этот тур, 27 апреля около 16 часов мы перебронировали туристов по условиям туроператора: перебронь по действующему, более дорогому СПО плюс штраф 10 у.е. Однако пришел отказ (!) от отеля. В связи с этим мы аннулировали тур.
Туроператор выставил штраф 50% - по договору, аннуляция подтвержденного тура менее чем за 3 дня до вылета влечет такие санкции.
Письмо с просьбой о минимизации штрафа было получено «Санмаром» 30 апреля. 15 мая мы дослали справку о госпитализации сестры туристки и подтверждение их родства (это заняло довольно много времени, в связи с тяжелой ситуацией в семье).
Ответа от туроператора ждали очень долго. Действовали через нашего агента по данной заявке, ростовского туроператора «Розовый слон», напрямую было бесполезно. Всего отправлено было пять запросов в течение этих трех месяцев. Ответы «Санмар» давал только устные, по телефону, предлагал ждать.
В итоге мы получили ответ через агента: «К сожалению, «Санмар» ответил, что не минимизирует этот штраф. К возврату вам – оплаченная вами нам сумма (1134 $) за вычетом штрафа (566 $). Начальник отдела сообщит, когда сумма будет перечислена нам и, соответственно, вам. Надеемся, что деньги удастся получить быстрее, чем ответ».
Спрашиваю у коллег: «Даже с учетом того, что тур нам не подтвердили при перебронировании?» Отвечают: «Да, к сожалению. Мы ссылались на это в письме, сообщали устно. Туроператор, видимо, не принял в расчет».
Разве это нормально? Хотелось бы узнать мнение коллег по этому вопросу. Правду искать теперь только в суде? И есть ли смысл?
