Оправданы ли претензии к сервису?
Две подруги забронировали через Booking.com гостевой дом на португальском острове Мадейра, но по приезде обнаружили закрытую дверь. Встретиться с хозяином удалось ближе к ночи, но он отказал в заселении – мол, сами не пришли. Туристки разочарованы тем, как Booking.com пытался решить их проблему, и теперь задаются вопросом – стоит ли пользоваться услугами этого сайта.
Время встречи изменить нельзя?
Как рассказала HotLine.travel одна из туристок из Челябинской области, Алла О., на острове они находятся с 14 января. На Мадейре раньше не были, поэтому гостевой дом выбирали поближе к автостанции – с тем расчетом, чтобы уже через полчаса после заселения сесть на автобус и отправиться на осмотр достопримечательностей.
В описании гостевого дома было сказано, что заселение возможно с 13:00 до 23:00. В 12:45 россиянки стояли у дверей, но никто не открыл. Подождав, девушки убедились, что их не встречают. Через приложение Booking.com озадаченные туристки написали сначала владельцу жилья, а потом, не получив ответа, в службу поддержки сервиса бронирования.
Отменять поездку по окрестностям они не стали, сдали чемоданы в камеру хранения на автостанции и уехали, как и планировали, на автобусе в 13:30. «Когда служба поддержки наконец-то дозвонилась до хозяина, он ответил, что придет через 15 минут. Видимо, мы всё это время должны его там ждать, гениально! Естественно, мы не бросили все свои дела и через 15 минут у дверей с помощью телепортации не оказались. А когда приехали, его снова там не было», – возмущается Алла.
Уже в девятом часу вечера, когда стемнело, две девушки снова стояли у дверей гостевого дома и пытались связаться с владельцем.
Через полчаса португалец пришел. Но, по словам Аллы, в дом их не пустил, что-то пробубнил и ушел. Позже от Booking.com туристам написали, что хозяин якобы показал им комнату, но девушки отказались заселяться.
«Вот такая чудесная служба поддержки»
Ближе к 23:00 россиянки решили забронировать комнату через тот же Booking.com. Им оставалось 15 минут, чтобы успеть до дедлайна. Они написали в ближайший от них хостел, что стоят напротив с чемоданами, готовы зайти, заплатить и заселиться. Но им ответили, что уже поздно. Выручили местные жители, которые созвонились с еще одним забронированным отелем, чтобы узнать смогут ли там заселить девушек после одиннадцати.
Алла рассказала, что служба поддержки Booking.com пыталась помочь им, но ничего не получилось. Сервис предложил два альтернативных варианта размещения. Первым не получилось воспользоваться, так как письмо по почте пришло, когда девушки уже спали, а другой не устроил, так как был «дороже и без компенсации за потерянный день».
«Ближе к ночи я получила наконец-то ответ, что сотрудники Booking.com мне звонили, но почему-то не смогли дозвониться. Действительно, почему?! Может, потому что мне дорого общаться за границей? Никаких роуминговых опций у своего мобильного оператора я не подключаю, поскольку не привыкла к различным вариантам подстав. Обычно хватает мессенджеров. Написать Booking.com – не вариант?» – недоумевает Алла.
Другим самостоятельным туристам, которые планируют бронировать размещение через голландский сервис, она советует запастись терпением и деньгами, которые могут потребоваться в случае форс-мажора на такси, камеру хранения, мобильную связь, зарядку телефонов и т. д.
«У меня большой опыт успешных ночевок в объектах размещения, забронированных через этот сервис, – более сотни. Это далеко не первая ситуация, когда возникали проблемы, бывали и компенсации от Booking.com, и извинения. Но я и подумать не могла, что поддержка клиентов такого серьезного портала может запросто узнать днем, что у туристов проблема, и до позднего вечера даже не попытаться связаться с ними доступным и указанным способом. Да и потом ничем не помочь. Прав ли Booking в этой ситуации? Не удивлюсь, что по их правилам, которые мы, бронируя жилье, принимаем, прав. Согласилась? Получай! Но нужен ли путешественникам такой сервис?» – интересуется мнением аудитории Алла.
