Туроператор парирует: виной всему стала ошибка менеджера агентства
Туроператор парирует: виной всему стала ошибка менеджера агентства
В рубрику «Помощь зала» обратилась директор турфирмы «Лайт Трэвэл» Алла Крупская, которая рассказала, что из-за установок системы динамического ценообразования компании «Библио Глобус» менеджер агентства забронировала тур по более высокой цене, чем предполагала, а когда попыталась исправить ошибку через куратора, тот ответил ей отказом.
Алла Крупская, генеральный директор «Лайт Трэвэл»: Ситуация такая. Мы долго работали с клиентом, подбирали тур под его запрос, чтобы все устраивало на сто процентов. Самая большая сложность была с подбором отеля, но в конце концов нашли подходящий у «Библио Глобуса». Забронировав тур, мы получили отказ по отелю, и пришлось выбирать из предложенных оператором вариантов. После того как турист определился, менеджер позвонила туроператору, выяснила, что отель доступен и можно бронировать по ценам на сайте – стоимость была указана 184 тысячи рублей.
Заявку сразу оформили в личном кабинете, быстро пришло сообщение для подтверждения с ценой, указанной в долларах. Так как прошло всего около минуты с момента подачи заявки, менеджер даже не подумала, что тариф может хоть как-то измениться, и сразу же нажала кнопку «согласна». И вот тут ей стало ясно, что она совершила ошибку, так как от туроператора пришло сообщение, что тур подтвержден, но стоимость там была уже не 184, а 215 тысяч рублей.
Мы сразу же позвонили куратору, но ответ был категоричный – вы сами согласились с ценой, если вас что-то не устраивает, аннулируйте заявку и ждите окончания тура, после чего сможете получить деньги за минусом фактически понесенных расходов. На все аргументы, что прошла всего минута и расходов быть не может, получали ответ, что это единственный вариант, чтобы получить деньги. При этом через некоторое время этот же отель уже стоил не 215 тысяч, а 206 тысяч рублей – попросили туроператора хотя бы пересчитать тур под эту цену, раз уж она все равно снизилась, чтобы наши потери были меньше, но опять же получили отказ.
Турист, разумеется, отказался доплачивать 31 тысячу рублей, сказав, что или поедет по той цене, что была изначально, или же не поедет вовсе. Так что нам пришлось доплачивать за этот тур самим. Да, безусловно, тут есть и наша вина, что менеджер не перепроверила и не пересчитала цену в долларах в рубли по курсу туроператора, но почему вообще цена в одном месте указана в рублях, а в запросе на подтверждение и оплату приходит в долларах, если уж она меняется так быстро? Я все понимаю, сейчас у многих туроператоров цена меняется – на одну-две тысячи рублей, но не на тридцать! Это очень мешает в работе. Договариваешься с туристом на одни условия, а буквально через час, когда турист пришел, цена вырастает на 10, 20, 30 тысяч. Люди думают, что агентства специально занижают цены, чтобы заманить к себе в офис.
И еще: почему «Библио Глобус» не может пойти навстречу в аннуляции тура, который забронирован в результате такой ошибки, очевидно вызванной настройками их системы? Ведь если запрос об отмене поступил почти сразу же, то какие там могут быть расходы туроператора, которые нужно минимизировать?
Редакция Hotline.travel обратилась за официальным комментарием по этой ситуации к руководителю отдела по работе с агентствами туроператора «Библио Глобус» Анне Багдасарян, которая дала подробный ответ.
Работа с заявкой 275250663 велась строго согласно условиям договора и правил бронирования, размещенным на сайте www.bgoperator.ru. В случае отказа по отелю перебронирование на другой отель осуществляется внутри заявки через раздел «изменение бронирования». Данное правило указано в пункте 7 правил бронирования туров. Также об этом было сообщено агентству путем написания комментария внутри заявки:
«Краморова Мария (26.03.2015 13:05:02): Уважаемые коллеги, пожалуйста, вносите изменения самостоятельно через раздел «Изменение бронирования» — «аннуляции и переброни». Цена рассчитывается программой автоматически. После нажатия кнопки «сохранить» заявка попадает в работу отдела бронирования».
Хочется отметить, что в данном разделе всегда видно новую стоимость заявки, которая будет после перебронирования. Ниже PrintScreen данного раздела:
При этом агентство может перебронировать на данных условиях либо оставить заявку без изменений. Обращаю ваше внимание, что в системе бронирования «Библио Глобус» нет кнопки «Согласна», которую упоминает в своем обращении Алла Крупская.
Агентство делает перебронирование в 13:19 по актуальным на тот момент ценам, что также видно по истории переписки в заявке. Когда агентство делает подобные изменения по заявке, высылается сообщение:
«Робот (26.03.2015 13:19:27): Уважаемые коллеги, дальнейшие действия по заявке приостановлены до получения ответа от туроператора по предыдущим изменениям. Ждите изменения статуса заявки».
Сразу после перебронирования цена, по которой заявка заведена, также видна внутри заявки. И менеджер ее также могла видеть, т.к. она даже написала комментарий в заявке:
«Агентство (26.03.2015 13:20:13): Все сделали. Благодарю за проделанную работу)».
Дата и время подтверждения всегда указывается в листе подтверждения тура в верхнем правом углу. По данной заявке это 26.03.2015 в 13:49.
Ниже PrintScreen подтверждения:
Обращаю ваше внимание, что заявление в письме Аллы Крупской о том, что до подтверждения «прошло всего около минуты с момента подачи заявки» – абсолютно неверно, т.к. прошло 30 минут.
Хочется особо отметить, что когда заявка на бронировании, ее можно аннулировать без фактических затрат, т.е. в период с 13:19 до 13:49 (время подтверждения заявки) заявку можно было аннулировать без каких-либо последствий, но этого сделано не было.
Относительно заявления Аллы «но почему вообще цена в одном месте указана в рублях, а в запросе на подтверждение и оплату приходит в долларах» хочется отметить, что цена в долларах указываете везде. Действительно, при подборе тура она также дублируется и в рублях, но указывать стоимость в рублях при перебронировании заявки невозможно, т.к. данная функция доступна и для оплаченных/предоплаченных туров, а в таком случае из-за разницы курсов на момент оплаты и момент изменения заявки отобразить корректную сумму в рублях нельзя. Также хочется обратить внимание на то, что агентству написали, что стоимость нужно смотреть через «изменение бронирования», а менеджер смотрела через подбор тура (исходя из того, что она видела сумму в рублях).
Повторюсь, что все цены были видны при перебронировании и после него. Ни куратор, ни другой сотрудник компании не может пересчитывать заявку по ценам, отличным от цен на момент бронирования. Именно поэтому на просьбу агентства «попросили туроператора хотя бы пересчитать этот тур под эту цену, раз уж она все равно снизилась» было отвечено отказом.
Из всего вышесказанного хочется отметить, что никакой ошибки системы туроператора «Библио Глобус», о которой пишет в своем письме Алла Крупская, не было, а была лишь невнимательность менеджера агентства, работавшего с заявкой. В доказательство к этому сотрудник, бронировавший заявку, написал в письме в «Библио Глобус»: «По заявке 275250663. Я работаю недавно и не знаю всех тонкостей бронирования. Перед бронированием тура я проверила стоимость на сайте, она составляла в рублях 183.000 с копейками».
В конце хотелось бы отметить, что на данный момент в системе бронирования «Библио Глобус» в день бронируется более 10 000 человек. Такие показатели работы невозможны при некорректно работающей системе.
