Причина – неоплаченный туроператором отель
Причина – неоплаченный туроператором отель
В рубрику «Помощь зала» обратился директор агентства Lana Tour Станислав Мельников. По его словам, туроператор DSBW-Tours не исполнил свои обязательства по бронированию отеля, а деньги за оплаченную услугу вернул не в полном объеме. Туроператор со своей стороны от возврата средств не отказывается, но готов вести речь только о части, которую турист повторно оплатил отелю. В итоге спорная сумма, на которую «попало» агентство, оценивается им в 85 тыс. руб.
Вот как выглядит эта история со слов Станислава Мельникова
«Наш постоянный VIP-турист в середине декабря приобрел путешествие в Стокгольм на семью из 5 человек. Авиабилеты мы нашли сами, а визу и отель бронировали через туроператора DSBW-Tours. Деньги оператору перевели тогда же – в декабре.
С визами проблем не возникло, а вот при заселении туристов в отель выяснилось, что он не оплачен.
Речь идет о приличной сумме – пятизвездочный отель в новогодние праздники на 5 человек стоил чуть больше 300 000 рублей. И за эти деньги наши туристы с маленьким ребенком оказались поздним вечером 6 января на пороге отеля с неоплаченной бронью.
Возмущенные туристы тут же позвонили нашему менеджеру и высказали все претензии. К счастью, ей удалось уладить конфликт и убедить клиента повторно оплатить отель на месте. Он согласился, но, конечно, с тем условием, что ему вернут все деньги, которые он заплатил. Мы понимали, что наш постоянный турист попал в очень неприятную ситуацию – ему пришлось предъявить свою личную банковскую карту и заблокировать на ней стоимость проживания за все ночи. То есть фактически решить проблему с заселением самостоятельно.
Как только мы узнали о случившемся, сразу же обратились в DSBW-Tours. Там нам подтвердили, что отель действительно не оплачен. При этом сослались на технический сбой и «высокие даты». Деньги обещали вернуть. В нашем личном кабинете на сайте DSBW была изменена стоимость заказа. И в новом листе бронирования цена отеля была равна нулю. То есть сумма, оплаченная нами туроператору, подлежит возврату.
Поэтому после окончания поездки мы со спокойной душой вернули туристам ту сумму, которая значилась в нашем договоре за оплату отеля – 300 000 рублей, и принесли извинения за неудобства при заселении. Чего, кстати, так и не сделал DSBW-Tours! Втягивать туристов в долгую процедуру ожидания возврата денег от оператора мы не стали: это очень дорогие для нас клиенты, которые часто путешествует от нашего агентства. И еще больше усугублять и без того неприятную ситуацию не хотелось.
Запрос на возврат средств в DSBW-Tours, разумеется, мы тоже отправили. Но получить назад внесенные те самые 300 000 рублей не получилось.
В ответ на запрос из бухгалтерии туроператора пришло уведомление о том, что возврат возможен только в размере контрактной цены отеля. Сумма, таким образом, сократилась до 218 тысяч рублей.
Но ведь туристу мы вернули 300 000! И туроператору за услугу переводили 300 000. То есть фактически мы не то что не заработали на этом туре (комиссия была отдана туристу в счет погашения оплаты за отель), так еще и потеряли деньги: почти 85 000 рублей. А в качестве «бонуса» получили недовольного сервисом VIP-туриста.
Возмущают два момента:
Во-первых, как туроператор мог допустить такую промашку в высокие даты? Особенно сейчас, когда у клиентов и так нет доверия к турфирмам, а спрос оставляет желать лучшего. А во-вторых, в данном случае туроператор, видимо, не только не хочет нести ответственность за эту ситуацию, но еще пытается заработать и сэкономить. То есть практически «навариться» на своем же агентстве-партнере».
Ответ DSBW-Tours
Редакция связалась с офисом DSBW-Tours и попросила дать комментарий по сложившейся ситуации. Ответ на запрос пришел такой:
«По заявке агентства нами был произведен подбор отеля, бронирование, оформление виз.
На момент заезда туристов в отель выяснилось, что оплата по техническим причинам не поступила в отель.
Обращаем внимание на то, что турист выезжал в пик сезона – рождественские каникулы – период массовых заездов. К сожалению, в такие периоды вероятность каких-то сбоев увеличивается. Да и многие зарубежные партнеры (особенно те, с которыми объем сотрудничества небольшой) после летнего ухода нескольких туроператоров с обостренной болезненностью воспринимают любой технический сбой.
В данном случае проблема с отелем была решена достаточно оперативно (даже в условиях длинных выходных в России).
Турист, узнав у персонала нашу контрактную цену отеля (которая, разумеется, ниже rackrate) очень жестко настоял на том, что будет оплачивать отель самостоятельно на месте.
Мы, безусловно, согласились вернуть туристу деньги, которые он оплатил на месте.
Но турист отказывается не только предоставлять какие-то квитанции, а, даже сообщить, сколько он заплатил.
Поэтому агентству был осуществлен возврат на сумму, равную нашей контрактной цене отеля, округленную в пользу туриста на случай разницы в курсе. Если турист предоставит информацию об уплаченной им сумме и она окажется больше той, которая уже возвращена на счет агентства, мы вернем разницу.
Платонова Светлана, замгендиректора DSBW маркетинг и работа с агентской сетью».
Заканчивает Станислав Мельников свое обращение к аудитории HotLine.travel не менее эмоционально:
«Мы давно сотрудничаем с DSBW-Tours, и с ними раньше никогда не было конфликтов. Поэтому ситуация вызывает крайнее недоумение. Даже возмущение. Решить ее мирным путем не удается, и мы обращаемся за помощью к «залу». Коллеги, как быть в такой ситуации? Как вернуть деньги?».
