Турист пострадал от краха «Лабиринта», но получил визы и компенсацию по ФИГам, однако после этого заставил заплатить за сорванный отдых и агентство.
В рубрику «Помощь зала» обратилась генеральный директор агентства «Лайт Трэвел» Алла Крупская. С ее компании клиент «Лабиринта» списал через банк полную стоимость сорванного тура. Да при этом еще получил много других компенсаций. Что посоветуете?
Еще в мае клиент забронировал у нас недельный тур на Родос на двоих от «Лабиринта», который обошелся ему в 73,6 тысячи рублей. Поездка должна была состояться 25 августа, но, разумеется, была сорвана.
Мы со своей стороны сделали все, что могли: в кратчайшие сроки предоставили необходимые документы для обращения в страховую компанию за компенсацией, проконсультировали и подсказали, что делать дальше. Более того, мы предложили аналогичный тур по себестоимости, так что туристы все-таки отдохнули. Они также получили компенсацию от страховой компании – конечно, не 100% стоимости сорванной поездки, но вся процедура соответствовала закону.
Однако на этом история не закончилась. Многие агенты рассказывают сейчас, что их клиенты подают в суд на агентства, операторов и требуют возмещения, но в нашем случае турист поступил иначе. Дело в том, что он оплачивал тур не наличными, а картой «Сбербанка», и по возвращении из поездки обратился в банк с требованием произвести возврат платежа, так как он не получил услугу. Банк перенаправил это заявление эквайринговой компании, которая в середине октября списала полную стоимость тура с нашего счета.
Когда мы об этом узнали и потребовали объяснить, что произошло, нам ответили просто: «По правилам платежной системы MasterCard, в случае если услуга была оплачена, но ее исполнитель прекратил свою бизнес-деятельность или был признан банкротом до выполнения услуги, платеж возвращается в полном объеме». И предоставили выдержку из этих самых правил.
Мы пытались объяснить, что отвечать перед клиентом должны туроператор и страховая, что клиент уже получил компенсацию по фингарантиям, что как минимум возврат должен осуществляться за минусом стоимости виз (их туристы получили без проблем), но все было тщетно. Единственный способ отстоять свою правоту, как нам сказали в эквайринговой компании – это арбитраж, но судиться надо не в России, а за рубежом. Причем если суд будет проигран, то нам придется еще заплатить штраф в размере нескольких сотен евро. А шансов выиграть дело, по мнению наших юристов, практически нет, так как суд всегда встает на сторону клиента, а не компаний.
Получается, что не нужны никакие фингарантии и прочие страховые механизмы – клиент просто может получить потерянные деньги через банк. Это, конечно, замечательно. Но почему в итоге крайним становится не рухнувший туроператор, который получил деньги, а агентство, всеми силами помогавшее своим клиентам? Коллеги, что вы можете посоветовать в этой ситуации и как бы вы поступили сами?
