Что делать, если туроператор подтвердил бронь в отеле, которой не было?
В рубрику «Помощь зала» обратилась генеральный директор московского агентства «Бутик Путешествий «Касабланка» Юлия Колесникова. Она вновь столкнулась со случаем овербукинга у одного из крупных туроператоров по Египту. Благо, компания разобралась в ситуации и компенсировала агентству средства, возвращенные туристам.
«За три с половиной недели до вылета мы забронировали для туристов три номера в отеле Grand Plaza 4* в Египте у компании Briscо. Заявка была подтверждена сразу же, а мы быстро перевели деньги за тур – около 220 тысяч рублей. Началось все хорошо, но дальше пошли проблемы.
Туристы после бронирования связались с отелем, так как отдыхают в нем уже шестой раз и хотели зарезервировать свои «постоянные» номера. При звонке выяснилось, что в Grand Plaza вообще не было брони на их имя. Мы попросили компанию Brisco прокомментировать эту информацию, и получили ответ, что бронируются комнаты, а не конкретные люди, о чем и сообщили клиентам. Через десять дней уже сам менеджер Grand Plaza связался с туристами и попросил проверить актуальность их тура, так как в тот момент отель встал на stop, а броней на данных людей так и не было. Мы повторно обратились в компанию Brisco и вновь получили ответ, что все хорошо…
Тур должен был начаться 22 сентября, но за три дня до вылета туроператор нам объявляет, что в выбранном отеле овербукинг. В качестве альтернативы предложил размещение в отеле Hurgada Plaza 4*, совершено не соответствующем по уровню и расположению отеле, так как это самая дешевая «четверка» в Хургаде.
Получив такие новости перед самым вылетом, туристы были буквально шокированы, так как они постоянные клиенты отеля и планировали отмечать юбилей одного из туристов именно там. Замена их, разумеется, не устроила и, так как решить вопрос с туроператором не удалось, они потребовали возврат средств. Чтобы не потерять клиентов, мы сразу же вернули им деньги из своего кармана, но сами от Brisco до сих пор не получили ни копейки назад – уже больше месяца они постоянно откладывают возврат под различными предлогами.
Создается впечатление, что у туроператора вообще нет никаких контрактов с египетскими отелями, а значит они работают с ними на общих условиях. В этом случае куда как удобно прикрываться овербукингом, бронируя в последний момент размещение в первых попавшихся отелях, хотя бы частично подходящих под запросы туристов. Ведь если о замене становится известно за несколько дней до вылета, мало кто откажется от тура – в конце концов, все привязаны к датам своих отпусков.
Хотелось бы получить исчерпывающий комментарий компании, который был бы подкреплен копией контракта и бронированием на группу наших туристов, как минимум – с вышеупомянутым отелем, куда не удалось отправить наших клиентов».
Комментарий от PR-службы BRISCO:
«Ситуация с отелем описанная выше, действительно имела место быть. Произошла ошибка: отель стоял в стопе, но продажи по нему велись. В итоге отель взял не всех наших туристов. Поэтому тех, кто прилетел до 26 сентября, мы размещали в других отелях. После 26-го желающим были предоставлены номера в Grand Plaza.
На вопрос, почему мы говорим, что мест нет, а отель утверждает обратное, ответ простой. Такой вариант возможен, в случае если другие туроператоры не исчерпали свою квоту номеров. Возможно менеджер, с которым разговаривало турагентство, просто посмотрел в систему и сказал, что номера есть в наличии.
Что касается конкретных туристов, о которых говорит Юлия, то им были предложены две альтернативы, от которых они отказались и прислали аннуляцию. Возврат денежных средств согласно договору происходит в течение 14 дней. На данный момент все средства уже на счете агентства».
Уважаемые пользователи HotLine.travel, а вы всегда проверяете наличие брони в отеле, после подтверждения заявки туроператором? И как поступаете в том случае, если по данным отеля нужной брони нет?
