Где заканчиваются инновации и начинается слежка за гостями – мнение Алексея Волова.
Под видом инноваций в гостиничный бизнес может прийти опасность, о которой пока говорят немногие, – угроза неприкосновенности частной жизни гостей. Именно об этом рассуждает в своем посте, опубликованном в телеграм-канале, основатель Hotel Advisors Алексей Волов. С разрешения автора мы публикуем этот текст полностью, поскольку поднятые в нем вопросы важны для всей индустрии гостеприимства.
Зачем Яндексу колонка Алиса в номере вашего отеля?
На этой неделе прокатилась новость о том, что Яндекс планирует к 2030 году оснастить системой «умный дом» 30% номерного фонда в России. Компания подписала соответствующие соглашения с отелями на юге и в центре страны.
На эту новость можно смотреть по-разному. Можно увидеть в ней технологизацию гостиничного продукта: голосовое управление светом, шторами, климатом, ответы Алисы на вопросы гостя, снижение нагрузки на персонал и т. п. А можно смотреть чуть глубже, что я и предлагаю сделать.
Яндекс приходит со своей Алисой не просто в отель – он приходит в номер. А номер – это последняя зона, где эта цифровая платформа, быстро становящаяся на наших глазах монополистом-гигантом на трафик и клиента, еще не имела полноценного доступа к поведению гостя.
До этого они знали, что человек ищет (Я.Поиск), куда едет (Я.Такси и Я.Драйв), путешествует (Я.Путешествия), что заказывает (Я.Доставка), на чем передвигается (Такси и Драйв), что смотрит (Кинопоиск), слушает (Я.Музыка) и покупает (Я.Маркет). Но они почти не знали, как он ведет себя внутри гостиничного номера: что спрашивает, какие услуги хочет получить, когда включает свет, как настраивает климат, чем интересуется на месте, какие сценарии комфорта выбирает и т. д.
Умная колонка Яндекс Alice AI в номере меняет эту ситуацию :)
Вот гость говорит: «Алиса, сделай потеплее», «закажи завтрак», «во сколько открывается SPA?», «какие рестораны рядом?», «позови уборку», «включи музыку», «расскажи про отель» и т. д. и т. п. И если гость использует свою подписку, свой аккаунт – этот гостиничный опыт становится еще одним слоем в его цифровом профиле Яндекса.
Для отеля это выглядит привлекательно: меньше звонков на ресепшен, больше автоматизации, выше конверсия дополнительных услуг, современный образ продукта – именно это продает вам Яндекс.
Но для него – это потенциально гораздо более ценная история. Это расширение экосистемы в офлайн-пространство, где гость физически живет, отдыхает, потребляет и принимает решения.
И для них вопрос не только и не столько в том, сколько они заработают на продаже вам колонок. Более важно: кто в итоге будет владеть данными о поведении гостя внутри вашего отеля? Сам отель? Гость? Или вся аналитика постепенно уйдет к тому, кто поставил интерфейс между гостем и номером?
Гостиничный рынок привык обсуждать технологии как инструменты операционной эффективности. Но в данном случае речь идет о данных, контроле интерфейса и праве на знание гостя. Потому что тот, кто управляет этими сущностями, постепенно начинает управлять и самой логикой сервиса. Не так ли, Алиса?
Зачем я это написал? Не знаю. Возможно, потому что я не согласен с логикой финансовых потоков по сделкам с установками колонок? Ведь следуя сказанному выше, не отельеры должны платить Яндексу за установку колонок, а Яндекс должен платить отелям за аренду точки доступа к клиентам отеля. Которых нашел и привел в этот номер отель, а не Яндекс. А даже если и Яндекс (Путешествия), вы ему уже заплатили 17% с номера. N руб. за колонку в номере в год. Почему бы и нет?
