Как воспринимают российских туристов у нас и за рубежом
В июне корреспонденты «ГЛ» провели небольшое исследование, идея которого появилась на волне грандиозного туристического ажиотажа, связанного с Чемпионатом Европы по футболу. Как и тысячи наших туристов, приехавших в Австрию и Швейцарию, мы болели за нашу сборную. А потом беседовали с экспертами, выясняя, какие изменения происходят в образе современного российского туриста, его привычках, предпочтениях и поведении.
Европа не содрогнулась
В дни Евро-2008 в Австрию и Швейцарию устремились, без преувеличения, толпы россиян: один только швейцарский Базель, где состоялась игра со сборной Голландии, принял около 10 тыс. наших сограждан. Гости из России легко перекрикивали целый стадион, вновь дав европейцам повод посудачить об этих странных russians. Однако тон публикаций в местной прессе не был негативным. Вместо того чтобы «перемывать косточки» русским, журналисты хвалили игру сборной Гуса Хиддинка, писали о чувствах, переполнявших болельщиков, о том, сколько их было и как они разместились. Например, по сообщениям швейцарской газеты Matin, в том же Базеле нашим согражданам, оказывается, не хватило номеров люкс. «Русские представляют для нас особенную сложность», – заявил Ганспетер Вайсгаупт из администрации Базеля, ответственный за проведение мероприятий Евро-2008. И пояснил почему: выдвигают, мол, особые требова-ния к условиям проживания, тогда как Базель располагает крайне ограниченным числом апартаментов класса люкс. Поэтому привередливым гостям, которым не досталось мест, пришлось ночевать в других городах – в Люцерне, Цюрихе, Фрибурге.
Как видите, ничего «жареного». Единственным изданием, упомянувшим именно о поведении болельщиков, стал австрийский таблоид Osterreich. Вот как он описывает события в Инсбруке после победного для нас матча с командой Швеции: «Из открытых окон автомобилей громко звучали русские песни. Водители покидали свои машины, чтобы пуститься в танец победителей. Водка доставалась из багажников и разливалась мимо проходящим русским». Тем не менее, нельзя сказать, что этот эпизод как-то особенно выделяет наших соотечественников на общем фоне. Никаких скандалов, разбитых витрин и физиономий. Кстати, представители туроператоров, побывавшие на матчах чемпионата, тоже говорили, что атмосфера была дружелюбной, никто не хулиганил. «Наши все охрипшие, довольные. Кто-то выпивает. Но никаких драк и погромов. Голландских болельщиков значительно больше, весь город оранжевый. Но после матча они едва ли не братались с нашими, поздравляли с победой и хорошей игрой», – так описал ситуацию в Базеле Сергей Зенкин, президент «Розы Ветров».
В общем, все происходило культурно, «облико морале» оказался на высоте, хотя поводов для бурного выплескивания эмоций на улицах было предостаточно.
…Добрые внутри
Однако за границей у туристов из России по-прежнему сохраняется репутация людей грубых, не очень воспитанных. «То, что наши ведут себя более культурно, чем, к примеру, пять лет назад, не секрет, но прежнее представление о них прочно укоренилось в сознании европейцев. Как говорится, испортить мнение легко, а вот восстановить сложнее», – отмечает Ангелина Николаенко, менеджер по международному туризму HolidayCheck (Швейцария). И приводит пример: «Из 733 тыс. отзывов о гостиницах на нашем сайте в 28 тыс. встречается слово «русские», и далеко не в положительном контексте. Мне самой приходилось убеждать постояльцев, что следует терпимо относиться к туристам со всего мира и не судить о нации по отдельным представителям. Но подобные аргументы не действуют. Часто клиенты отказываются от брони, узнав, что в отеле поселились россияне. В нашей фирме немцы до сих пор просят именно те гостиницы, которые не предлагаются на российском рынке».
В обилии интернет-негатива в адрес наших соотечественников убедился и корреспондент «ГЛ», набрав в строке поиска популярного ресурса Tripadvisor.com слово russians. Система выдала более 3600 ссылок на отзывы о поездках, почти сплошь ругательных. Впрочем не будем заниматься самобичеванием. На том же самом портале с неменьшим усердием костерят и грубых немцев, и шумных итальянцев. Достается и другим этносам. Кстати, в роли гневных обличителей чужих недостатков чаще всего выступают англичане, те еще снобы. Так что дело не в национальности. Скорее всего, авторы негативных отзывов просто оказались во время отдыха в меньшинстве. А когда человек каждый день окружен на пляже или в ресторане туристами из другой страны, которые говорят на непонятном языке, вполне может возникать чувство дискомфорта, перерастающее в раздражение.
О том, что клиенты из России далеко не самые проблемные, говорят и хотельеры. Вот чем поделилась с корреспондентом «ГЛ» Галина Андреева, отвечающая за работу с гостями в Amara Wing Resort (Анталья): «Русских туристов в Турции любят. У нас, конечно, взрывной темперамент и репутация драчунов, однако это оборотная сторона душевности и щедрости. Немецкие гости доставляют отелю гораздо больше хлопот. Допустим, TUI гарантирует своим туристам возврат денег за путевку, если их что-то не устраивает. В результате появляются издержки развитой системы страхования – так называемые «профессиональные потребители», пытающиеся содрать с производителя деньги». Доходит до абсурда: в одной из публикаций «ГЛ» уже упоминалась дама из Германии, которая приезжала в отель семь раз, ни на что не жаловалась – а по возвращении с отдыха всякий раз пыталась выжать компенсацию.
Сын ошибок трудных
Специалисты туристических компаний подтверждают: за последние несколько лет отечественный среднестатистический путешественник очень изменился. Положительные последствия имеет растущий опыт путешествий, нарабатываемый самыми активными клиентами турфирм. Все эксперты, с которыми побеседовал корреспондент «ГЛ», отмечают, что туристы стали более «квалифицированными». Знают туроператоров, владеют терминологией и ориентируются в повседневных особенностях поездок. «Им теперь не приходится объяснять, за сколько часов до вылета надо приехать на регистрацию, куда идти потом и прочее», – рассказывает Оксана Агафонова, возглавляющая три офиса сети «Магазин Горящих Путевок». «Уже не путают Кипр с Критом», – иллюстрирует ту же мысль Константин Гончаров, директор агентства «Алеф-тур» (Красноярск).
Правда, растущая охота к поглощению как можно большего объема сведений имеет и обратную сторону. «Туристы то и дело оказываются в плену заблуждений с подачи СМИ. Чего только стоят регулярные заявления о безвизовом въезде в Шенген!» – приводит пример г-н Гончаров. Агентствам приходится прикладывать большие усилия для опровержения некорректно поданной информации, черпаемой людьми из статей в прессе, теленовостей или отзывов в Интернете. Об этом говорит и Ирина Некрасова, заместитель директора «ВСК-Тур» (дилер ТБГ): «Продвинутость туриста не уменьшает наши трудозатраты. Чем больше он знает, тем усерднее вдается в детали, которые приходится разъяснять». Обилие самых разных данных о странах, объемистый багаж уже совершенных путешествий приводят к тому, что при выборе места отдыха продвинутый клиент все меньше полагается на мнение турагента. «От нас же все чаще требуется технологическая безупречность, и все реже – экспертная оценка», – считает Александр Курмачев, генеральный директор ATM Group. Он же указывает на еще одну черту бывалых туристов: адекватное отношение к различным накладкам, которые могут возникать во время поездки. «Замена или задержка рейса, потеря багажа, предоставление иного, нежели был заказан, типа номера не вызывают предобморочной истерики, как несколько лет назад», – резюмирует г-н Курмачев.
«Обновленный» путешественник меняет и модель турбизнеса. Не секрет, что искушенные клиенты со временем отходят от стандартных маршрутов и предпочитают подбирать для себя индивидуальные варианты тура, необычное размещение (например, в виллах). Отдых они планируют заранее, что увеличивает глубину продаж до нескольких месяцев. Интересны наблюдения за переменами в поведении наших соотечественников на отдыхе. Многие эксперты отмечают, что туристов из России стало сложнее выхватить взглядом из толпы: наши успешно «мимикрируют», не выделяясь столь контрастно, как прежде, одеждой или манерами на фоне других. Правда, это высказывание скорее относится к тем, кто едет в Европу, а не в Турцию или Египет.
И все же поведенческий прогресс заметен даже на самых массовых курортах. Оксана Агафонова, например, с удовлетворением отмечает, что уже давно не видела туристов, фотографирующихся в ресторане у накрытых столов или снимающих лотки с едой на видео. Некоторое время назад, когда all inclusive еще только входил в моду, такое явление можно было наблюдать достаточно часто. С мнением Оксаны перекликаются наблюдения генерального директора «Дельсаль Груп». По его словам, многие клиенты, особенно из крупных городов России, избегают ехать туда, где все включено в стоимость. Кто-то считает эту формулу чуть ли не «отдыхом для бедных», кто-то опасается поправиться или недоволен качеством блюд с общего стола. «Они предпочитают размещение с завтраком, чтобы не быть привязанным к отелю и больше путешествовать по окрестностям, ходить по местным ресторанчикам», – говорит эксперт.
Почему москвичи похожи на военных
Пытаясь охватить в одной статье такую многогранную тему, как образ российского туриста, трудно удержаться от обсуждения различий в предпочтениях и поведении клиентов из Москвы и регионов. Все опрошенные специалисты признают, что разница есть. Однако с трудом подбирают слова, опасаясь обидеть ненароком тех или других.
«У нас в Красноярске меньше бомонда, золотой молодежи, в общем, тех, кто выпячивает свой статус», – замечает Константин Гончаров. Интересное пояснение сделал Александр Курмачев. По его словам, наиболее ярко различия проявляются на уровне бюджетной клиентуры, так как состоятельные люди ведут себя примерно одинаково. Обычный турист из провинции в целом менее привередлив, чем «коллега» из столицы, окруженный множеством соблазнов и более подверженный, так сказать, издержкам растущего социального расслоения. Проще говоря, имидж для москвича порой важнее здравого смысла. «Кто-то из авторитетных персон похвалил то или иное место. И наш клиент начинает упорно искать возможность отдохнуть именно там, не задумываясь, что по статусу, комфорту, бюджету оно не подходит лично ему. Вот хочется на Сардинию, потому как престижно, но денег на приличный отель не хватает. И все – у человека несчастье. Он пьет успокоительное, соглашается ехать в менее комфортную, зато доступную гостиницу только ради того, чтобы оказаться на Сардинии», – развивает свою мысль Александр.
С этой точкой зрения забавно резонирует комментарий Ирины Некрасовой. Значительную долю в ее клиентуре составляют военные, которые тоже очень подвержены авторитетному мнению. «Предположим, что товарищ генерал хорошо отозвался о своем отдыхе на термальном курорте в Италии. Узнав это, товарищ полковник просит отправить его туда же. Но когда с ним беседуешь, то выясняется, что генерал-то ездил с женой и внучкой, а полковник собирается провести отпуск в компании с двумя дочками-подростками. Что им делать на термальном курорте с его размеренной жизнью?!» – делится наблюдениями г-жа Некрасова. И еще немного о различиях на уровне Москва – регионы. Анна Силина, менеджер компании «Охотник» (Пермь), рассказывает, что туристы из ее города, выезжающие на средиземноморские курорты Европы, не очень жалуют дорогие отели «с претензией» (например, Four Seasons на Кипре). И причина не в высокой стоимости размещения. «Только о-о-очень продвинутые туда ездят. А так, в основном, выбирают апартаменты и категорию 3–4*, чтобы обстановка была более домашней, чтобы не надо было плутать в поисках своего бунгало.
Кстати, если территория большая, то отель, скорее всего, на отшибе. А моим землякам нужна «движуха», дискотеки. В нашем городе сходить особо некуда, им хочется это компенсировать. По той же причине и наряжаются на отдыхе. Где же еще надеть вечернее платье? Вспомните мультфильм про Простоквашино!» – не без самоиронии рассуждает Анна.
В мире туристов
Пообщавшись со специалистами туркомпаний, можно составить собирательный образ современного российского путешественника. Итак, усредненный клиент – это мужчина в возрасте от 28 до 45 лет, отдыхающий пару раз в год с женой и ребенком, главным образом у моря, в отелях категории 4–5*, преимущественно по системе «все включено». Наш турист тщательно выбирает гостиницу, обязательно читает отзывы в Интернете. В разговоре с агентом особое внимание уделяет особенностям пляжа и озеленения территории. Иногда может огорошить менеджера вопросом про Аргентину, Фиджи или Сомали. А удовлетворившись ответом, вздохнуть и произнести с облегчением: «Нам Турцию с 19-го». Он любознателен и потому непременно заказывает экскурсии. Плохое знание английского не мешает такому туристу арендовать машину, если вдруг возникает такое желание. В то же время языковой барьер вызывает у него раздражение при общении с сервисными службами отеля. К качеству их работы предъявляет самые высокие требования, даже если остановился в заурядной «трешке». Вообще изучение отечественного путешественника вполне могло бы дать основу для диссертации. Первые шаги уже сделаны. Пять лет назад Николай Баландинский, долгое время трудившийся на ниве массового туризма, создал типологию клиентов турфирм. Он выделил как минимум шесть групп. По Баландинскому, до 70% турпотока формирует «курортник» – представитель среднего класса, предпочитающий пляжный отдых, изредка разбавленный экскурсиями. А к числу сравнительно редких типажей автор относит так называемых «отморозков». Это выходцы из криминальных кругов или бизнесмены, которым очень хочется подняться до уровня VIP-персон. Поездки на отдых за рубеж для них являются способом поддержать имидж. Главный критерий в выборе тура – дорого и круто.
Еще одну любопытную классификацию предложила Галина Слезко (Online-TOUR), активный участник форума www.TourDom.ru. Интересно, что у нее тоже получилось шесть типов. Причем за основу взято поведение клиентов при покупке тура. Например, «вроде как грамотный» – это человек, начитавшийся отзывов, отслеживающий цены в Интернете, но не понимающий разницу между ТО и ТА. И к тому же верящий в отказные «горящие путевки» по копеечной цене. «Если вдруг в поисковике появится ошибочная информация о поездке на Кубу на 15 дней на двоих за $750 – примет за правду. Ничуть не усомнится в том, что была такая «горящая путевка», но в турфирмах по блату своим раздали», – поясняет автор типологии. «Реально грамотный» турист, по мнению Галины, отличается от «вроде грамотного» тем, что «все знает». Он всегда бронируется у своего агента, ценит его мнение, доверяет ему. И получает скидку, так как работы с таким клиентом минимум.
Турист будущего
Кстати, о том, как работать с клиентом. Очень интересно было поговорить с экспертами на тему «Турист будущего». С одной стороны, растущий опыт путешествий, развитие онлайн-технологий покупки авиабилетов, путевок, сопутствующих услуг дают людям полную свободу от агента. Продвинутые знают, чего они хотят, в состоянии сами забронировать поездку в Интернете, тут же ее оплатить и явиться с распечаткой сразу на регистрацию. Мало кто сомневается – в будущем число таких туристов будет расти. Увеличится и конкуренция среди агентств. Им, возможно, придется больше внимания уделять созданию правильной атмосферы в офисе. Приобретение путевки в этих стенах должно стать таинством для тех, кто не хочет или не имеет возможности самостоятельно стучать по клавишам, разбираясь в тонкостях бронирования.
С другой стороны, вне зависимости от уровня технологий и собственного опыта, турист будущего еще сильнее привяжется к «своему» агенту. Так как только он способен на человеческое понимание и индивидуальный подход, которого многим уже сейчас не хватает в сфере услуг. А это значит, что в туризме еще больше обострится проблема кадров. Ведь соответствовать требованиям опытных путешественников непросто.
Наши туристы глазами европейцев
«Единственным минусом нашего отдыха были русские. Они грубы по отношению к персоналу и высокомерны. В ресторане имеют привычку набирать одновременно все блюда, наваливая еду на несколько тарелок, и разом несут их на стол. Половина так и остается несъеденной».
Автор – англичанин.
Место отдыха: Amarante Garden Palms Resort, Шарм-эль-Шейх.
«Слишком много русских. Это не очень приятно, так как они пьют без меры и ведут себя шумно. Англичан и немцев тоже много, но с ними хотя бы можно поговорить».
Автор – голландец.
Место отдыха: Villa Hotels Paradise Island Resort & Spa, Мальдивы.
«Я думал, что немцы грубы и нецивилизованны. Но русские их переплюнули. Они пьют с восхода до заката, лезут без очереди и такие шумные!»
Автор – англичанин.
Место отдыха: Sonesta Beach Resort, Таба.
По материалам Tripadvisor.com
Байки из лета
Ежедневное общение с туристами – это тяжелая работа. Однако эмоциональное напряжение компенсируется всевозможными байками и приколами, которыми может поделиться, наверное, каждый опытный специалист.
Курили два товарища… Рассказывает Татьяна Рыльская (АРТ-ТУР): «Был случай в декабре прошлого года. Клиент очень богатый и очень странный. При заказе тура общался с менеджером только посредством SMS. Отправился он на Маврикий с 13-летней дочерью. Оба помешаны на йоге, оба уже там побрились наголо, никого к себе не пускали, все время курили в своей вилле какие-то благовония. Однажды оставили их зажженными, а сами отправились плавать на катере. Когда вернулись, их встречала полиция: вилла сгорела. Клиент показал копам четыре паспорта, в одном из которых была фамилия Романофф, и назвался потомком царской семьи. После чего откупился». Рыбки и презерватив. Рассказывает Юлия Воронова (МГП): «Один наш клиент, сотрудник зоопарка, поехал в Таиланд. Ему там очень понравилось. Звонил, с восторгом рассказывал, что нашел замечательное болотце с какими-то необыкновенными рыбками. Он их умудрился привезти с собой в Москву, причем в качестве тары использовал презервативы. Их приходилось приоткрывать в самолете, так как полет долгий, а рыбкам нужен воздух. Потом ездил еще несколько раз. А в итоге – открыл тайский ресторан!»
Самоделкины в погонах. Рассказывает Ирина Некрасова («ВСК-Тур»): «У кого-то из наших туристов-военных, отдыхавших в Испании, плохо работал телевизор в номере. На ресепшене развели руками и сказали, что надо ждать мастера. Однако клиенты не растерялись. Поднялись на крышу отеля, благо туда был доступ, нашли антенну и сами все наладили».