Ассортиментные фишки сезона
Нет ни одного похожего лета – не повторяются ни погода, ни спрос, ни предложение. Страна, которая из года в год стабильно прирастала, может вмиг «просесть», а позабытая – вдруг «выстрелить». Каким станет лето-2007? На что делать ставку, с кем работать, какие направления включать в ассортимент, чтобы жаркая пора принесла богатый урожай? Вот некоторые рекомендации, составленные по результатам бесед с руководителями успешных турагентств – лидеров продаж Сети ТБГ.
Летние танцы
Эксперты выделяют три основных подхода к формированию ассортимента турфирмы.
В первом и самом распространенном случае агентства «танцуют» от тенденций рынка, анализируя спрос и сверяя его с предложением. Во втором – от оператора: целиком полагаясь на рыночное чутье поставщика, дистрибьютор, по сути, предоставляет клиентам слепок операторской продуктовой линейки. Позиция не самая активная, зато не нервная – «жираф большой, ему видней»…
В третьем случае, а это прямая противоположность предыдущему, агентство строит бизнес и ассортимент на основе видения своей особой миссии в туризме и личных пристрастий к направлениям или видам отдыха. И уже в зависимости от этого формирует отношения с тем оператором, который, на его взгляд, делает такой турпродукт наилучшим образом.
Но каким бы из этих путей ни следовал агент и как бы их ни комбинировал, от вопроса выбора поставщика не уйти.
Надежды розницу питают
Как выбирать туроператора? Самый главный критерий, который можно отнести к новинкам сезона, – это продиктованная законом необходимость для каждого поставщика с 1 июня иметь запись в госреестре. Однако агенты до последнего момента даже думать не хотели, что будет, если их поставщик не попадет в число счастливчиков и в первый летний день окажется вне закона. «Мы перезаключили договоры со многими нашими партнерами в соответствии с новыми требованиями и готовы работать дальше. А с записью в реестре, мы надеемся, у них не должно возникнуть проблем», – говорят эксперты.
Как во все времена, ключевым показателем в выборе поставщика этим летом является давность отношений с ним. Годы сотрудничества – это уже не просто партнерство, это боевое туристическое братство. Когда вместе пережиты задержки рейсов или овербукинги в отелях, когда поведение поставщика в нештатных ситуациях предсказуемо, всякий новый турпродукт будет принят и поставлен на лучшую полку розничного туристического магазина – вне зависимости от его специализации.
Не менее важен вопрос кадровой структуры операторской компании. «Я взаимодействую с теми ТО, у которых хорошо работают кураторы по региональным программам», – утверждает гендиректор «ИнтерПермСервис» Людмила Щербинина (Пермь).
А у нас – Кипр и Прованс. А у вас?
Какие страны считать в этом сезоне приоритетными – принципиальный и тонкий вопрос клиентских предпочтений, от которых в массе своей и отталкивается розничный рынок.
По мнению экспертов, в ассортименте лета-2007 непременно должна быть Турция. Несмотря на некоторое замедление роста турпотока в прошлом году она остается базовым местом массового пляжного отдыха. Большой плюс Турции – ее близость и, что называется, прекрасная транспортная доступность. Самолеты летают туда ежедневно, это особенно важно для семей, в которых мама с детьми выезжает на 3–4 недели, а супруг присоединяется к ним на выходные или в любой удобный день – безвизовый режим позволяет.
«С турецкими отелями не могут конкурировать никакие другие – качеством и уровнем сервиса турки побили всех!» – отмечают представители турагентств. Говоря об условиях отдыха в стране, они не могут удержаться от таких эпитетов, как «замечательные», «великолепные» и даже «обалденные». Уровень анимации здесь не сравнить с другими средиземноморскими регионами, к тому же менеджмент туристической инфраструктуры Турции прицельно ориентирован именно на российский рынок.
«До тех пор, пока есть клиенты, живущие в режиме «работа-работа-работа-Турция-работа…», а таких в России немало, эта страна будет востребована – лучшего варианта релакса не найти», – считает исполнительный директор турфирмы «Джин-Тур» Павел Жданов (Москва). К тому же туристы, утомленные курортами Краснодарского края с отечественным сервисом по заграничным ценам, начинают путешествия за рубеж именно с Турции.
Далее в ассортимент имеет смысл включить пару-тройку «заменителей» Турции – на случай не слишком пляжной, как это было в мае, погоды или рано или поздно наступающей усталости от направления. Условной альтернативой по уровню тепла может стать Египет (некоторые эксперты даже прочат ему второе место после Турции), а в порядке обновления маршрутов – европейские пляжи, прежде всего греческие курорты, а потом уже итальянские и испанские. Кстати, на таких направлениях-фаворитах, как Греция и Италия, эксперты отмечают повышение спроса на острова: «Чувствуется, что народ поездил хорошо, стал разборчив и стремится расширять свои горизонты».
Не обойтись летом и без Болгарии – страна схожа с Турцией «заточенностью» под русский рынок, и наши туристы это уже заметили и оценили. По словам дистрибьюторов, особым спросом пользуются тихие маленькие городки, где можно спокойно провести с семьей целый месяц.
Еще один козырь агентств на это лето – экзотика, которая до недавних пор воспринималась как место исключительно зимнего отдыха. Сейчас руководители офисов продаж наблюдают активный всплеск интереса к странам Юго-Восточной Азии – Вьетнаму, Малайзии, Индонезии, Бали, Китаю. «Туристы знают, что ле-том там комфортная погода, нет жары, и активно спрашивают экзотику, – говорят эксперты. – К тому же Турция all inclusive и Бали на завтраках сравнялись в цене, при том что жизнь на острове очень дешевая». В Москве и Центральной части России тенденция перехода экзотики в лето заметнее, чем в регионах, но тем не менее эксперты рекомендуют включать ее в ассортимент на сезон.
Но и от направлений, которые числятся в аутсайдерах, принципиально отказываться не стоит. «Мы не исключаем из «портфеля» даже так называемые опасные зоны, такие как Израиль или Абхазия, – рассказывает Елена Балаева, директор «Таврида-Тур» (Череповец). – Не надо пренебрегать и курортами России – они могут уступать зарубежным маршрутам, но остаются востребованными у корпорантов и туристов, которые путешествуют на личном транспорте и не любят связываться с билетами».
«Говорить «нет» на запрос туриста неправильно и непрофессионально, – считает директор московской турфирмы «Гринмар» Татьяна Набрикова. – Даже если к нам поступает заявка по стране, с которой мы никогда не сталкивались, для агента дело чести ее удовлетворить».
Но реально ли объять необъятное? «Ничего невозможного нет, и любой агент вправе смело заявить, что его специализация – весь мир, – комментирует гендиректор «ВСК-тур» Юрий Кузнецов (Москва). – Операторы – существа всеядные, у каждого кроме их любимого конька в производстве есть и все остальное. Достаточно выбрать 15–20 партнеров по принципу их сильнейшего направления, и, продавая их же сопутствующий товар, можно «закрыть» весь мир».
Город, самолет, девушка
Еще одна основа для формирования ассортимента – программы вылетов. Особенно важны они для регионов. «Будет самолет – будет ассортимент», – говорят агенты. Прямые рейсы подстегивают спрос на любое направление, поэтому дилеры не упускают случая включать в свое предложение основанные на них туры. «Следует обращать внимание на вылеты не только из своего города, но и из соседних, – полагает руководитель компании «Дуэт-Трэвел» Лариса Волкова (Ульяновск). – Так, наши туристы активно покупают туры с отправлением из Самары и Казани и чаще едут в те страны, куда есть чартеры».
Но самое главное правило удачного сезона, отмеченное экспертами, никак не связано с интересом туристов к тем или иным точкам на карте мира. Речь – о кадрах, которые в туристическом бизнесе решают все. «Успех продаж во многом зависит от личного знакомства наших менеджеров с той или иной страной, – констатирует Татьяна Набрикова. – Если агент влюблен, скажем, в Мальту, он без труда переориентирует на нее клиента, собравшегося на Крит, поэтому в штате желательно иметь специалистов, которые побывали в разных странах».
«Турист, пришедший в агентство, должен поддаться ощущениям и впечатлениям, которые передает ему наш сотрудник, – добавляет Павел Жданов. – На высоком градусе эмоций можно продать самый обычный тур, а без него – провалить самый эксклюзивный».
Подкованные и не мелочные
Требования клиентов к «ощущениям и впечатлениям» в этом сезоне заметно изменились. «Туристов не прибавляется, но они становятся качественней, – говорит Людмила Щербинина. – В зарубежные туры ездят, по большому счету, одни и те же люди, и уровень их запросов растет».
Это касается и предпочтений в отношении перевозки и размещения. Даже в экономичной Турции все чаще запрашивают дорогие пятизвездочные отели, и в середине мая эксперты отмечали, что комнаты в Rixos были забронированы вплоть до июня.
Доля индивидуальных заявок увеличивается – пусть не резко, но стабильно. «Люди теперь более самостоятельные и подкованные: приходят с распечатками вылетов всех авиакомпаний на интересующее их направление, даты и маршруты заказывают под себя, арендуют машину – и вперед!» – комментирует замдиректора компании «Магазин путешествий» Ксения Панина (Липецк).
Путешествие должно быть насыщенным – в начале летнего сезона эта тенденция спроса стала особенно очевидна. Даже пляжный отдых туристы стараются разбавить хотя бы одной-двумя экскурсиями, а экскурсионный тур завершить минимум 3–4 днями на море. Монопродукт, базирующийся на одном виде отдыха, теряет популярность, поэтому в нынешнем сезоне особым вниманием дилеров пользуются комбинированные турпакеты.
Судя по отзывам наших экспертов, сейчас туристы больше ориентированы на поездки продолжительностью 10–14 дней. Но это не означает, что недельные туры не будут продаваться – они востребованы у занятых людей, которые по довольно распространенной в России традиции в отпуск не отправляются, а вырываются.
Отдых вахтовым методом, когда бронируется номер на месяц и с ребенком попеременно находятся няни, бабушки, родители, набирает обороты не только в оптимальной за счет all inclusive Турции и адаптированной под россиян Болгарии, но и в Египте.
Вопрос цены перестал быть определяющим при выборе маршрута и продолжительности тура. Эксперты отмечают, что в новом сезоне до минимума сократились запросы на бюджетный отдых, и в целом готовность к тратам возросла на треть по сравнению с прошлым сезоном – с $1000 до 1500 на двоих (в регионах эти цифры меньше на $200–300, но пропорции сохраняются).
«Цена важна только для 10–20% туристов, – констатирует Павел Жданов. – Остальные, если им нравится пакет, платят столько, сколько это стоит».
Соответственно, снижается спрос на «горящие» путевки – ими реже интересуются. «Тем более что поставщики предлагают привлекательные прайсы при раннем бронировании, а когда клиент по старой памяти откладывает принятие решения в ожидании SPO, нередко прямо на его глазах на сайте оператора льготный тариф меняется на базовый, – говорит Елена Балаева. – Такой подход к построению сбыта способствует повышению глубины продаж».
Но это касается стабильных направлений, где рынок структурирован. Там же, где есть горячие точки конкурентной борьбы, операторы вынуждены в битве за свои доли привлекать клиента популистскими ценами. В летнем сезоне, по прогнозам агентов, «горящие» туры могут появиться на перегретом направлении Греции и некоторых других странах, где наблюдается избыток перевозки.