В турбизнесе часто встречаются случайные люди. Есть они как среди руководителей турагентств, так и среди их сотрудников. Елена Воропаева, генеральный директор «Олимп Консалт» уверена: эффективно работают те, кто регулярно, не реже один раз в месяц, посещает семинары и тренинги.
В турбизнесе часто встречаются случайные люди. Есть они как среди руководителей турагентств, так и среди их сотрудников. Елена Воропаева, генеральный директор «Олимп Консалт», уверена: эффективно работают те, кто регулярно, не реже один раз в месяц, посещает семинары и тренинги.
Самая распространенная ошибка большинства сотрудников агентств – неуважительное отношение к туристам. Как ни странно, ее допускают и новички, и опытные кадры. Недавно на выставке к нашему стенду подошла дама по вопросу трудоустройства , имеющая десятилетний стаж работы в турагентстве. И что мы услышали от нее? «Как вы с ними, клиентами, работаете? Они такие-сякие, злые, тупые и противные!» На такой выпад у меня не нашлось слов, кроме вопроса: «Зачем вы работаете в турбизнесе, если ненавидите источник своего дохода?» Но замечу, именно так воспринимают туристов многие менеджеры агентств. У выпускников наших курсов мы сразу убираем подобный негатив простым девизом: «Возлюби клиента своего как самого себя».
Вторая проблема: до 70% сотрудников агентств, по нашей оценке, не умеют правильно разговаривать по телефону. Они знают отельную базу, красиво рассказывают про закаты и восходы, но сделать клиента лояльным удается немногим. В результате туристы, внимательно выслушав все предложения, уходят к туроператорам или к более убедительным агентам.
Очень часто менеджер по продажам не может правильно предложить дорогой тур. Мы сделали такой вывод по результатам прослушивания переговоров. Так, например, фраза: «тур стоит 100 тысяч рублей», вызывает у агентов священный ужас. «А мы вам скидочку дадим», говорят предательски дрожащим голосом. При этом только 10% туристов попросят скидку, в остальных случаях менеджеры предлагают ее сами.
В отличие от крупных туристических компаний, где учат не только менеджеров, но и бухгалтеров, и юристов, турагентству не выгодно держать дополнительных специалистов в штате. Однако руководитель должен знать и грамотно пользоваться положениями закона с тем, чтобы максимально эффективно разрешать возможные конфликтные ситуации в офисе и не доводить их до суда. Кроме этого, ему нужно уметь мотивировать персонал, давать грамотную рекламу, выбирать офис и прочее. Всему этому, кстати, тоже надо учиться.
Наиболее эффективная форма обучения – выездные тренинги. На них проще сломать негативное отношение к клиентам, а в деловой игре показать все недостатки неуверенного общения. Для достижения успешного результата отправлять сотрудников компании на учебу желательно раз в месяц и раз в неделю стимулировать их мотивацию.
Все соответствующие расходы компания должна брать на себя. В договоре найма можно оговорить это условие, а заодно и выяснить: видит ли свое будущее в бизнесе новый сотрудник. Если он готов учиться или повышать своей профессиональный уровень, то за его обучение стоит заплатить. Если же кандидат относится к идее без интереса, то пусть платит сам.
