Что изменилось в приоритетах VIP-туристов? Чем они руководствуются при выборе туров? Ответы в своей заметке ищет постоянный колумнист «ГЛ» Николай Павлов, имеющий многолетний опыт работы с взыскательной клиентурой.
Что изменилось в приоритетах VIP-туристов? Чем они руководствуются при выборе туров? Ответы в своей заметке ищет постоянный колумнист «ГЛ» Николай Павлов, имеющий многолетний опыт работы с взыскательной клиентурой.
Нам всем было бы намного легче, если бы VIP-туристы были простыми, как тостеры. Приходит, к примеру, такой состоятельный тостер к вам в офис, а вы ловким движением руки устанавливаете ручку регулятора эмоций в нужное положение, опускаете вниз рычаг загрузки информации и провожаете созревшего клиента в бухгалтерию для передачи бухгалтеру денежных средств. К сожалению, в реальной жизни события развиваются по совершенно другим сценариям, и число этих сценариев стремится к бесконечности.
Раньше, в период первой волны выездного туризма, VIP-клиентами турфирм чаще всего становились так называемые авторитетные бизнесмены. Они приезжали в офис в сопровождении вооруженной охраны и выкладывали за поездку десятки тысяч наличных долларов. Единственное требование, которое предъявляли к организаторам поездки клиенты этого типа, было таким: главное, чтобы все было «как надо». Таким образом, первостепенным фактором, определяющим выбор клиента, изначально было качество предоставляемой услуги.
Чуть позже, к началу вялых нулевых, монополию авторитетных бизнесменов в выездном VIP-туризме разбавили государевы люди и прочие служащие. Сначала это были чиновники класса А, потом к ним присоединились труженики нефтегазового сектора, а после и вовсе получилось как в поговорке: «Что есть в печи, все на стол мечи».
К середине нулевых никого уже не шокировал тот факт, что в баснословных отелях Джумейры за соседними столами на гала-ужине могли оказаться и утомленные работники прокуратуры, и экстравагантные менеджеры инвестиционных фондов, и даже – вы не поверите! – простые таможенники. Этот новообразовавшийся класс VIP-туристов требовал самого трепетного к себе отношения, безграничного уважения и, по возможности, скидок. Так в список требований VIP-туриста в дополнение к качеству добавилась еще и стоимость поездки.
Однако, как верно подметил философ Гераклит, «все течет и движется, и ничего не прибывает». Теперь, решительно переступив порог нового тысячелетия, все больше VIP-клиентов при выборе туристcкой услуги руководствуются формулой КИСО, расшифровывающейся как «качество + исключительность + стоимость + отношение».
Новое поколение VIP-туристов уже не хочет рутинных покупок хорошего сервиса за вменяемые деньги. То есть оно этого хочет, конечно, но в дополнение к этому ждет, что предлагаемая услуга будет исключительной, а между продавцом и покупателем услуги возникнет особая, не поддающаяся описанию любовная химия. А что? В конце концов, VIP-турист приходит к вам с самым дорогим, что у него есть на всем белом свете, – своими деньгами. Имеет он право в обмен на самое дорогое получить небольшую частичку душевного тепла? Вопрос, как говорится, риторический. Впрочем, если вы уверены, что знаете, как звали первую учительницу вашего клиента, дальше можете ни о чем не беспокоиться – вы в туризме всерьез и надолго. Остальным же стоит уподобиться философу Гераклиту и подумать о смысле всего сущего.
