Нужно ли компаниям заниматься образованием своих сотрудников или опираться на работников с опытом? Сколько руководитель компании должен вложить в работника, чтобы он приносил прибыль? Поделиться опытом воспитания сотрудников и превращения их в профессионалов согласился директор ТА «Магазин путешествий», Александр Преображенский.
Нужно ли компаниям заниматься образованием своих сотрудников или опираться на работников с опытом? Сколько руководитель компании должен вложить в работника, чтобы он приносил прибыль? Поделиться опытом воспитания сотрудников и превращения их в профессионалов согласился директор ТА «Магазин путешествий», Александр Преображенский.
Вы не задумывались, почему сейчас заметно охлаждение к участникам туристического рынка со стороны общества? Почему уровень туристического бизнеса в России слабенький? Ответ прост: менеджеры в ТА не знают ни географии, ни истории тех стран, куда они продают туры. На вопрос клиента об экскурсиях или о погоде во время поездки ответ следует в двух вариантах: «Посмотрите в Интернете» или «На месте представитель компании все расскажет». А между тем клиенты изменились. Сегодня к нам приходят совсем иные люди, нежели те, что три года назад. Они лучше информированы, их потребности и запросы выше. Однако, по моим наблюдениям, крайне мало компаний занимается повышением квалификации своих работников. Их направляют на выставки и в рекламные туры, но редко заставляют изучать путеводители и регулярно проходить аттестацию. Следовательно, обучать работников надо однозначно.
Однажды мы попытались разработать свод правил поведения наших сотрудников. Но спустя некоторое время стало понятно, что каждое общение с клиентом идет по незапланированному сценарию. И мы изменили подход. Теперь для новых сотрудников сами читаем курс семинаров и деловых игр. На них рассказываем о самых распространенных ошибках, учим правильному общению с клиентом по телефону, рассказываем о схемах продаж. Занятия ведутся по принципу «услышал-увидел- сам попробовал». Таким образом, мы даем возможность новичкам сразу почувствовать, что такое на деле быть туристическими агентами. Допуск к работе дает им успешная аттестация. А чтобы они лучше разбирались в людях, заставляю читать «Отель» Артура Хейли. В книге очень хорошо описаны варианты разрешения конфликтов и общения с различными типами людей.
Открою один секрет. Если обучение подогнать к началу сезона, тогда сотрудник практически сразу начнет применять полученные знания на практике. Эффект от этого держится 6-8 месяцев и дает хорошие результаты по количеству сделок и прибыли. И еще.
Я предпочитаю брать на работу людей без опыта. У опытных кадров есть шаблоны ведения бизнеса, так что ждать от них лояльности к новому руководителю бессмысленно. В отличие от них новичок в бизнесе всегда готов воспринимать и применять новую информацию. Он лоялен к начальству и настроен работать в компании не один год. Конечно, со временем и он найдет другую работу, как некоторые мои бывшие сотрудники. Сейчас они открыли свои турфирмы, а когда то начинали свою карьеру курьерами и секретарями.
