Тревожная кнопка

Канун прошедших новогодних праздников в туристическом бизнесе, как всегда, сопровождался легким тремором: какое ЧП с невылетами, задержками, неоплатами и прочими бедами случится на этот раз? По традиции журналисты редакции дежурили на телефоне и контролировали ситуацию. Впечатления и дайджест событий – ниже.

К сожалению, начало каникул ознаменовалось трагедией. 29 декабря при посадке во Внуково за взлетную полосу выкатился и развалился Ту-204 авиакомпании Red Wings, на борту которого находились восемь членов экипажа. Пятеро погибли. Катастрофа повлекла цепочку задержек, которую авиаперевозчик смог довольно быстро «укоротить». Сильнее всех пострадали пассажиры, которые должны были вылетать 29 декабря этим же бортом в Гренобль. Улететь они смогли только на следующий день. В виде компенсации за задержки рейсов авиакомпания предоставила право бесплатного перелета по любому регулярному маршруту. Но над самой компанией нависла угроза отзыва сертификата эксплуатанта – по факту внеплановой проверки ее флота, состоящего из восьми (теперь уже семи) Ту-204. Инспекция пришла во Внуково («порт приписки» Red Wings) 10 января и закончила работу 16-го. Перевозчику разрешили продолжать летать. Если бы нет, то проблемы могли возникнуть у туроператоров-блочников.

…Вторая «ласточка» новогодних недоразумений прилетела из Екатеринбурга аккурат перед праздничной ночью: 33 туриста, прибывших на отдых в Гоа 30 декабря, индийские пограничники депортировали на родину. Причем не в Екатеринбург, а в Краснодар – ближайшим рейсом в Россию. С Кубани на Урал большинство неудачников было отправлено за счет «Лабиринта», по линии которого состоялся (точнее, не состоялся) тур, хотя четверо туристов рисковать не стали и купили билеты самостоятельно. Как выяснилось во время последовавшего разбора полетов, туроператор продавал туры с получением виз по прилету, но опоздал с необходимым сроком подачи документов, на что обратили внимание индийские пограничники. О случившемся дежурному по горячей линии службы «БАНКО» сообщил президент Информационно-туристского центра Екатеринбурга Вадим Винер. «Как так можно работать?!» – возмущается он.

Следующий сигнал в редакцию оказался в жанре грустного анекдота. Еще в октябре туристы забронировали в московском агентстве «Бизнес и право» тур в Египет с вылетом 3 января. Но тур не состоялся, турпакеты выданы не были. Как выяснилось впоследствии, в агентстве за покупкой тура обратились на сайт центра бронирования «Глобал Тревел Интернешнл», компании, которая, как известно, объявила о приостановке деятельности еще в сентябре. Как ни странно, ее телефон 2 января ответил. Женский голос сообщил, что заявка поступила, перечисление денег (72 тыс. рублей) прошло, тур давно забронирован в TEZ Tour. Больше телефон не отвечал. В офисе туроператора подтвердили, что заявка была зарегистрирована осенью, но затем аннулирована, так как оплата не поступила. Недоразумение в «Бизнес и право» объяснили тем, что они крайне редко работали с данным центром бронирования, а когда компания разорилась, то сильной шумихи не возникло, как это бывает в случае банкротства туроператоров, и информация прошла мимо них. К чести агентства деньги они немедленно вернули туристам из собственных средств.

И наконец, 6 января поступило сообщение, что клиенты Coral Travel, примерно 30 человек, не получили визы в ОАЭ, причем только главы семей – с документами их жен и детей все оказалось в порядке. Часть туристов решили отказаться от поездки, но большинство все-таки рискнуло. Рискнул и туроператор, договорившись о посадке клиентов на борт без виз. Все закончилось, как и подобает под Рождество: уже по прилету в Эмираты туристы выяснили у принимающей компании, что визы все-таки готовы, но по какой-то причине попросту не были отправлены в Москву.

Резюме можно сделать следующее. Прошедшие новогодние каникулы, не в пример предыдущим, прошли относительно безболезненно – сбоев было относительно немного. Такого же мнения придерживаются и участники рынка, которым мы также предложили поделиться своими наблюдениями.

Эксперты рынка – об итогах новогодних каникул

Ирина Тюрина, пресс-секретарь Российского союза туриндустрии

«По поводу праздников можно говорить с двух точек зрения. Если о внешней стороне, то действительно каникулы прошли относительно спокойно, даже такой классической проблемы, как задержка рейсов, практически не было – возникшие трудности можно пересчитать по пальцам. Но если смотреть со стороны внутренней кухни, то проблем было много и каждый день в течение праздников приходилось их оперативно решать. Например, в конце декабря возникла сложная ситуация с отправкой туристов поездом до Бреста, откуда они должны были отправитьсяч дальше в Европу. По этому поводу шум в прессе был. А вот о том, что 7–8 января пришлось заниматься еще и возвращением россиян из Бреста в Москву, мало кто знает, да и сами туристы ничего не заметили. Также во время каникул возникли серьезные проблемы с туристами в Великом Устюге – одна из компаний, которая предлагает туда туры, сработала непрофессионально, не смогла переварить взятый объем, и у нескольких сотен туристов возникли проблемы и с транспортом, и с размещением, так что пришлось помогать в разрешении и этой ситуации. А еще нельзя не сказать о большом количество смертей во время прошедших каникул: случай с Ту-204 во "Внуково", туристы, погибшие в горах в Италии, разбившийся турист в зорбе…»

Игорь Козлов, руководитель управления туризма Москомтуризма

«По нашим подсчетам, в новогодние праздники город посетило не менее 250 тысяч туристов, из которых 130 тысяч остановились в отелях, стоящих на статучёте, что на 30% больше, чем в прошлом году. Московский транспортный узел «переварил» на 13% больше путешественников, а загрузка отелей эконом-класса выросла на 5,5%. Можно сказать, что новогодние праздники в Москве постепенно превращаются из низкого сезона в высокий. Если говорить об обращениях в Москомтуризм, то можно отметить ряд звонков по поводу частичного невыполнения обязательств агентствами и туроператорами, также мы активно помогали с решением проблемы с отправкой туристов в Европу поездами и трудностей с туристами выезжающих в Великий Устюг. Кроме того, наши сотрудники дежурили в гостинице «Измайлово», где размещалось много детских групп, и решали там множество технических вопросов»

Андрей Бречка, исполнительный директор компании «Служба континентов»

«В этом году обращений было не очень много. Из относительно проблемных ситуаций можно назвать только сложности с визой у туриста в Мексике, обращение туристки в Риге, остановленной полицией за превышение скорости. В основном звонки касались легко разрешимых ситуаций».

Майя Ломидзе, исполнительный директор АТОР

«Можно сказать, что наши туристы стали лучше знать о своих правах и о том, как все устроено в турбизнесе. Как ни странно, из-за этого они стали трепетнее относиться к любым неувязкам. Так, нам звонили, например, по поводу задержек рейса на два-три часа или по поводу часа ожидания заселения в гостинице».

Светлана Атабаева, гендиректор турагентства RGB Tour

«Новогодние праздники прошли на удивление спокойно. Были, конечно, некоторые шероховатости, нарекания в отношении гидов, но в общем ничего из ряда вон выходящего. Была только одна проблема с задержкой вылета на сутки из-за крушения самолета Red Wings, но тут всем понятно, что срочно найти новый борт в такой ситуации сложно».

Евгений Писаревский, замглавы Ростуризма

«Несмотря на то что новогодние и рождественские выходные в целом прошли спокойно, они все же были омрачены несколькими трагическими происшествиями – катастрофой Ту-204 во Внуково и гибелью российских туристов в Италии. Но оперативная и согласованная совместная работа Ростуризма, консульских служб, туроператоров и страховщиков свела к минимуму возникавшие проблемы. На протяжении всех праздничных дней в Ростуризме находились на дежурстве сотрудники агентства, которые оперативно отвечали на поступавшие звонки и помогали в разрешении проблем, которые, впрочем, носили рабочий характер. В общей сложности звонков в Ростуризм было 49».