Страховой случай? Скажите туроператору

Историю, описанную в рубрике «Дела судебные», редакция предложила прокомментировать руководителю туроператорской компании. О том, какие выводы следует сделать действующим лицам, читайте в отзыве, который написала Виктория Кизимова, генеральный директор «Мегаполюс Турс».

Судя по тому, что написано в статье, клиент воспользовался своим законным правом подать в суд на любого из участников процесса формирования и реализации туристического продукта. Насколько мне известно, гораздо чаще туристы привлекают в качестве ответчика турагента, а не оператора или стоящего за ним производителя услуг. Это связано прежде всего с тем, что клиент или юрист, представляющий его интересы, рассчитывает, что агентство не сможет выстроить профессиональную защиту. Возможно, сказывается и психологический момент – кому отдал деньги, с тем и сужусь. Поэтому действительно несколько странно, на первый взгляд, выглядит выбор ответчика. Странно, но законно.

Что касается страховщика. Если верить изложенным в статье фактам, безусловно, ответственность за неоказание медицинских услуг лежит именно на нем. У меня также возникает вопрос – неужели клиент не обратился к представителю туроператора? По моей практике, по отчетам нашей горячей линии поддержки клиентов я вижу, что туристы все-таки контактируют с представителем оператора по таким жизненно важным вопросам. Что делать людям, оказавшимся в такой ситуации? Поинтересоваться условиями оказания медицинской помощи у конкретной страховой компании до поездки. Обязательно уточнить лимит суммы оказания услуг. Как абсолютно правильно сделал клиент, позвонить в сервисный центр страховой компании, выполнять рекомендации. Если ситуация сложнее, чем банальный ожог на солнце, лучше все-таки ставить в известность представителя принимающей стороны, представителя оператора, в крайнем случае – агента. Тем более если качество оказываемых услуг не устраивает потребителя. Что делать в такой ситуации оператору? Однозначно, иметь короткие связи с поставщиком услуг. Безусловно, представители должны реагировать на информацию от клиентов о неоказании помощи – как минимум должны сообщать в головной офис. В нашей практике были случаи, когда после получения информации от своего представителя мы общались с руководством страховых компаний в Москве, и вопросы решались. Если такие ситуации со стороны партнеров достаточно часты, оператор должен задуматься о смене партнера-страховщика. Что делать в такой ситуации агентству? Всего лишь предоставлять туристам достоверную информацию об услугах. Особенное внимание нужно уделять лимиту сумм страховых выплат. Надо работать с проверенными поставщиками, которые в случае судебного разбирательства будут занимать ответственную позицию как перед агентом, так и перед клиентом. В данном конкретном случае оператор косвенно виноват в том, что его партнер предоставил услуги ненадлежащего качества. Однако при этом оператор имеет полное право на регрессный иск.
Я думаю, что если страховая компания ценит сотрудничество с этим игроком, то наверняка погасит сумму исполнительного листа в досудебном порядке.