<strong>Сергей Ватутин</strong> – совладелец и руководитель известной сети турагентств. В турбизнесе он 12 лет и поэтому уже готов делиться опытом. Пишет книги, дает мастер-классы. По его признанию, путь в бизнесе был тернист, и пришлось наломать немало дров. В своей статье для «ГЛ» г-н Ватутин рассказал о пяти ошибках, которые повторяют многие начинающие турагенты.
Туристический бизнес – сфера повышенного риска. Знал бы, где упасть, подумал я и собрал все свои ошибки в одной книге: во-первых, повторение – мать учения, а во-вторых, может быть, мои грабли сослужат кому-то добрую службу. Расскажу о некоторых ошибках, с которыми столкнулся сам.
Все нужно делать самому!
Новоиспеченному владельцу турбизнеса, как правило, трудно отказаться от личных продаж из-за недоверия и недостатка управленческого опыта. Это тупик, в котором руководителю просто некогда подумать о развитии бизнеса. Я потерял четыре года, самостоятельно управляя, продавая и продвигая свой первый проект – «Туризм.ру». Во втором бизнесе – «1001 тур» – я изначально отказался от работы менеджером.
Экономия – залог прибыли
Нельзя экономить на профессиональных кадрах. Нанимая продажников без опыта работы за $150–200 (2002 год), я искренне рассчитывал, что со временем смогу обучить их премудростям продаж. Но научить можно только на собственном опыте, а это значило вернуться к совершенной уже ошибке, и я отказался от этой идеи. Вообще за десять лет работы агентства я сам не продал ни одного тура, вовремя поняв, что выгоднее нанимать профессиональных менеджеров.
Прикинем на глазок?
Оценка эффективности работы на глазок характерна для турбизнеса в целом и чревата очень неприятными последствиями для турагентства. Для эффективного управления нужна прозрачная и внятная система оценки. Мы используем систему показателей «воронка продаж», которая показывает не только сколько клиентов мы теряем из-за неэффективной работы, но и какие конкретно инструменты нужно использовать, чтобы эту эффективность повысить.
Клиент ищет, где дешевле
Еще одно распространенное заблуждение психологического характера. Периодически прослушивая телефонные переговоры с клиентами, я стал замечать системную вещь: менеджер предлагает клиенту тур, который соответствует возможностям… менеджера, а не клиента («Зачем вам пять «звезд»? Три ничем не хуже»). Это явное неуважение и к выбору клиента, и к доходам компании. Сегодня мы обучаем менеджеров грамотно выявлять реальные возможности и потребности клиента. Обычно это помогает полностью удовлетворить запрос клиента и ощутимо повысить нашу комиссию.
Предоплата – гарантия качества
Еще одна ошибка, которая обошлась нам не в один миллион рублей, став самой дорогой в моей практике. Анализ ситуации с громким банкротством «Капитал Тура» в 2010-м показал, что единственный способ для турагентства обезопасить себя в таких случаях – как можно более поздние расчеты с туроператором. Только так можно безболезненно вернуть деньги клиентам или перебронировать туры. Сегодня мы договариваемся об этом с операторами «на берегу», и, как правило, они идут нам навстречу.
P. S. Не бойтесь ошибаться: не ошибается тот, кто ничего не делает. При этом всем нам рекомендую использовать чужие ошибки на благо собственного бизнеса. Это еще одно мое правило, которому я много лет следую.
