Личный опыт Ирины Сампары из Москвы
В последнее время предложения научиться продавать туры из дома звучат в соцсетях все чаще. Некоторые профессионалы турбизнеса относятся к этому скептически. Но есть и такие, кто уже давно живет в таком формате. Например, наша подписчица Ирина Сампара организовала себе офис на кухне и утверждает, что у нее на подбор одного тура уходит пара минут.
Ирина родилась и выросла в Ростове-на-Дону. Поздний ребенок. Родители вышли на пенсию, и тут грянули 90-е. «Я тогда вообще не размышляла, кем я хочу быть, когда вырасту. Главной задачей было выжить», – говорит она. Работать начала с 14 лет, а в 1999 году переехала в Москву. Занималась бизнесом вместе с мужем: продавали рольставни и жалюзи: «Мы весь Черкизовский рынок ими обеспечили. А меня даже внесли в Национальную энциклопедию личностей как топ-менеджера 2006 года». Параллельно занималась изготовлением печатей и штампов. Появились деньги, начала путешествовать. И поняла, что при подготовке очередной поездки все делает сама, а к турагентам приходит только за оформлением. И решила: а почему бы не попробовать поставить хобби на профессиональную основу. Открыла собственную турфирму. Довольно быстро развернулась, но…
Ирина, почему вы вдруг закрыли офис, если дело пошло в гору?
Взяла на работу нового менеджера, а он набрал заявок на 5 млн и исчез. Оказалось, я была у него восьмым эпизодом. И до сих пор не могу объяснить, как так вляпалась. Его, конечно, потом нашли, осудили, посадили. Но мне никто ничего не вернул, потому что у него ничего за душой не было. Я устояла: всех, кого могла, отправила за свой счет, взяв кредиты, остальным вернула предоплату. Как-то держалась на плаву до 2009-го – разгребала долги. А потом забеременела. Физически не могла ежедневно присутствовать в офисе, но и доверить полный цикл работы менеджерам не решалась. Тогда и задумалась: если в работе прежде всего важна моя экспертиза и контроль, зачем тратить ресурсы на содержание предприятия? Оказалось, что все процессы прекрасно работают онлайн – от рекламы тура до выдачи документов.
Сложно было сменить формат?
Самой острой проблемой стал поиск новых клиентов. И дело не только в технологиях, но и в психологии покупателя: «турист из офиса» привык к «физическому» подтверждению надежности, а тем, кто заказывает онлайн, нужно иное. Тип клиентуры надо было менять.
И как вам это удалось?
Начала активно вести личный блог на популярном портале для родителей. У меня не было никаких стратегий для него, никаких целей. Просто вела дневник: писала о детях, о политике, свои мысли, шутила. И, как ни странно, это вызвало интерес. Возможно, привлекла моя прозрачность – я никогда не была анонимной и ничего не старалась приукрасить. Публиковала реальные фото – свои, детей, нашей однушки без ремонта. Люди видели, что я живой человек. На меня подписывались буквально тоннами.
И я подумала, а почему бы не объединить профессиональную и личную повестку в едином блоге. Отказаться от классического «офисного» образа турагента и показывать себя как многогранную личность: маму, путешественницу, эксперта, человека с интересами и мнением.
Мой блог – это история жизни, в которую органично встроена экспертиза. Человек приходит за «теплым общением», а потом просит профессиональную помощь. Доверие возникает из ощущения: «Я знаю ее, она настоящая».
Ну не каждому «настоящему» блогеру люди доверяют сотни тысяч рублей
В туризме клиент покупает не просто услугу, а уверенность в результате. Когда человек видит, как я воспитываю детей, понимает, что я знаю о семейном отдыхе «изнутри»; как забочусь о здоровье – верит, что учту медицинские нюансы поездки; как путешествую сама – осознает, что рекомендации основаны на личном опыте. Это создает эффект «знакомого эксперта» – клиент чувствует, что общается не с безликим менеджером, а с человеком, которого знает.
И у меня поперло. Но я больше не хотела никаких помощников и выстраивала работу так, чтобы обрабатывать достаточные объемы самой. Сразу отказалась от туров в Египет по 200 долларов – просто вычеркнула дешевые. Сделала ставку на пакетные туры и семейные отели выше среднего уровня, но не тяжелый люкс.
Как удалось выделиться на фоне конкурентов?
Я кардинально изменила тактику – не предлагала скидки или какие-то плюшки. Делала обзор отеля (как правило, 5*) – не только картинку, но и подробное описание, подбирала даты, чтобы получилось психологически нормальное по цене предложение, например, для двух взрослых и ребенка на 9 ночей. И писала: есть такой вариант, он стоит столько-то – никаких скрытых доплат, все посчитано, это конечная цена. И людям понравилось. Они спрашивают, актуальна ли цена, и сразу бронируют. Потом я стала ежегодно делать совместные сборы. Объявляла: «Девочки, я забронировала себе тур в Грецию, присоединяйтесь».
Сделала ставку на домохозяек с детьми, поэтому специально выбирала для таких вылазок периоды, чтобы было подешевле. Как-то в Mitsis привезла с собой 40 семей. Для 90% аудитории я стала не турагентом, а чем-то большим – подругой, которая еще и путешествие может устроить. Так наработала базу, включилось сарафанное радио… А потом беби-блог поссорился со своей аудиторией, и они все оттуда ушли в Инстаграм*. Встала проблема, как удержать клиентскую базу.
Как справились с очередным кризисом?
Тоже пришла в Инстаграм* и продолжила свою тему. Из 4 тыс. бывших подписчиков ко мне вернулись 2,5 тыс. Цифры вроде небольшие, но они все мои реальные клиенты. Плюс оказалось, что ставка на семью с детьми была выбрана верно: мама и денег больше заплатит, чтобы создать ребенку комфорт, и бронирует заранее, и едет не на недельку, и берет с собой бабушек и дедушек.
Практически половина моей аудитории превратилась в многодетных. И когда они сейчас оформляют тур на 5–6 человек, получаются приличные суммы. Опять же дети подрастают, обзаводятся семьями и тоже идут ко мне.
Многие турагенты жалуются, что у них отели пытаются клиентов переманить, предлагая большие скидки при прямом бронировании. У вас такое было?
Конечно. Я в таких случаях всегда говорю: «Твое право, но имей в виду: возникнут проблемы, я разруливать не буду». Этого хватает.
А бывает, что вы не хотите с кем-то общаться, даже если понимаете – вот это денежный клиент?
Я сама формирую свою базу и оставляю только тех, с кем хочу работать. Мне важнее мой психологический комфорт и мое будущее, чем какая-то сиюминутная прибыль. За одним ушедшим токсичным клиентом придет два приятных мне человека. Просто надо победить в себе жабу и уметь ждать.
Какой у вас средний чек?
Не знаю. Средний чек ни о чем не говорит. Меня интересует только, какая сумма остается в кармане после всех налогов, расходов по ИП, рекламы и так далее. У меня в этом году среднемесячная чистая прибыль – около 450 тыс. руб. Если я в декабре ничего не заработаю, будет примерно 400 тыс. Это то, что я трачу на свою семью и себя любимую. В прошлом году было около 370 тыс.
Хороший рост получается – 10–20%.
У меня такой рост ежегодно. Я не знаю, много это или мало для компании. Но когда я общаюсь в узких кругах с владельцами турагентств, у меня нет ощущения, что они намного богаче меня. Даже если учитывать, что я единственный кормилец в семье, то есть на эти деньги живет четыре человека.
У вас двое детей-школьников. Как вы совмещаете работу и заботу о них. Многие из тех, кто работает дома, говорят, что это тяжело...
Мне дети абсолютно не мешают.
То есть вы минусов в работе на кухне не видите?
Нет, только плюсы. Да, я имею и возможности, и опыт, и иногда даже желание возникает открыть офис просто для того, чтобы куда-то ходить. А потом думаю: это же надо вставать, одеваться, наряжаться – зачем? У меня на анализ заявки и подбор тура уходит около 2 минут. Просто надо грамотно создать шаблон, чтобы клиенты могли отразить в нем все свои хотелки и потом можно было быстро выдать им оптимальное предложение.
А если клиент обратится с нестандартными запросами?
У моих клиентов нет нестандартных запросов. Потому что нестандартный запрос бывает в двух случаях: либо у человека все есть, и он уже просто не знает, чего хотеть. Либо клиент не знает, что он хочет, потому что не владеет информацией. Вот этим вторым я ее даю. А VIP-клиентов у меня нет.
Вы с ними сознательно не работаете?
Ну, почему… Если ко мне обращаются, я всегда подберу. У меня были туры по 25 млн и больше. Ну здорово, я сняла с этого сливки. Но это же не преданные туристы. А моя база – костяк, который за мной ходит уже больше 15 лет, – женщины с детьми, там все стандартно.
Вы боитесь конкуренции с ОТА и маркетплейсами?
Нет. Тот, кто покупает туры на онлайн-платформах, – не мои клиенты. Это абсолютно другой тип туриста. Делать все самому – это готовность нести ответственность за свой выбор. А львиная доля людей не готова отвечать за свой выбор. Ведь для чего к нам идут? Чтобы за любой косяк можно было найти виноватого – это психология общества в целом. Тем более когда речь идет о продукте, который нельзя пощупать и вернуть, если не понравилось.
Чтобы поучаствовать в обсуждении статьи, переходите в телеграм-канал «Крыша ТурДома». Если вы тоже хотите поделиться вашей историей работы в туризме, напишите автору @AzaSana13.
Ранее TourDom.ru писал, как открыть турагентство в 2025 году.
*Запрещен в РФ; принадлежит корпорации Meta, которая признана в РФ экстремистской.
