На взгляд <b><u>Светланы Атабаевой</u></b>, руководителя отдела продаж RGB tour (Москва), уменьшение комиссии операторами и борьба со скидками – это две разные темы. Рассматривать каждую надо отдельно.
На взгляд Светланы Атабаевой, руководителя отдела продаж RGB tour (Москва), уменьшение комиссии операторами и борьба со скидками – это две разные темы. Рассматривать каждую надо отдельно.
Скидки агентов клиентам. Конечно, чрезмерные скидки – это зло, которое нужно искоренять.
Зачастую даже профессиональные агентства забывают, что скидка – это способ поощрения клиента за лояльность, за постоянство, а не способ его привлечения. Изменить ситуацию можно, повысив порог вхождения в агентский бизнес, пока он такой низкий, как сейчас, количество «чайников», не способных привлечь клиента ничем другим, кроме скидки, будет только увеличиваться.
Мы как профессиональные игроки агентского рынка всегда стремимся предложить клиенту что-то более ценное, чем скидка. Например, компетентность, опыт, заботу и поддержку в любой ситуации. Клиенты это ценят, за что им большое спасибо!
Конечно, у наших менеджеров тоже бывают ситуации, когда клиент выворачивает тебя всего наизнанку, а затем уходит в другое агентство за скидкой. Но если ты отрабатываешь заказы на 100%, то в общей массе таких клиентов будет немного, примерно 10%. Если у вас этот показатель выше, задумайтесь, не в вас ли причина такого поведения клиентов? Скорее всего, вы ничего, кроме «хорошей» цены, не можете ему предложить. Выход из ситуации один: повышайте свой профессиональный уровень, и ситуация начнет меняться в лучшую сторону.
Понижение комиссии операторами. Уменьшение размера комиссии профессиональным агентам и одновременно стремление операторов выйти на продажи прямым клиентам – два события, которые я связываю между собой.
Мы, профессиональные агенты, будем очень признательны операторам, если они уменьшат размеры комиссии для новичков, тем самым повысят порог вхождения в агентский бизнес и, как следствие, улучшат качество обслуживания клиентов.
Сейчас получается обратная ситуация: операторы ухудшают условия сотрудничества для профессионалов и ничего не делают с непрофессионализмом агентов.
Создается впечатление, что операторы не видят для себя ценности в повышении профессионализма своих партнеров. Жаль! Ведь для непрофессиональных агентов вы, уважаемые операторы, все одинаковы, отличаетесь друг от друга, только ценой.
Вот и получается замкнутый круг: вы поощряете «чайников» высокими комиссиями, а они продолжают носиться по рынку в поисках лучшей стоимости, потому что не знают, чем вы друг от друга отличаетесь. Для прямых клиентов операторы отличаются друг от друга еще меньше, чем для непрофессиональных агентов.
Активность операторов в продажах прямым клиентам приведет к еще большему ослаблению агентского рынка и усилит войну скидок среди операторов. Что будет потом, мы все знаем, выживут единицы, повторится европейский сценарий. Проиграют все, и прежде всего клиенты, потому что рынка не будет. Вот такая мрачная картина мира у меня получилась, но я, как последний романтик, верю, что Россия – удивительная страна, люди у нас необыкновенные и мы способны найти иной путь развития, при котором выиграют все!
