Когда обвалилась «Ланта», многие агентства сами возмещали убытки туристам. Михаил Алексеев из турагентсва RGB-Tour тоже так делал. Причем всегда. Он вообще считает, что банкротства ТО – риск и ответственность ТА.
Когда обвалилась «Ланта», многие агентства сами возмещали убытки туристам. Михаил Алексеев из турагентсва RGB-Tour тоже так делал. Причем всегда. Он вообще считает, что банкротства ТО – риск и ответственность ТА.
Первое банкротство, с которым мы столкнулись, – банкротство «Детура». Мы с ним плотно работали и никак этого ожидали. Под угрозой оказался отдых почти двадцати наших туристов. И тогда мы приняли решение компенсировать им убытки из своих средств: кому-то выплачивали деньги, кому-то организовывали тур через другого туроператора. Просто мы сочли, что клиенты не виноваты, пострадать они не должны, и сумма, в общем, для нас была не критичная.
Реакция туристов стала для нас неожиданностью. Они буквально сразу стали приводить к нам друзей, родственников. Мы получили отдачу, почти сопоставимую с расходами. Хотя с нашей стороны не было таких призывов и вообще коммерческого расчета.
Чтобы достойно выйти из таких драматических ситуаций, как банкротство туроператора, мы создали резервный фонд. Он нужен каждой турфирме. Его размер должен быть таким, чтобы хватило на работу и оперативные расходы в течение периода от одного до трех месяцев.
Сформировать его можно, отчисляя определенный процент от прибыли. Удобнее это делать в высокий летний период (хотя сейчас за счет экскурсионных, горнолыжных, событийных туров сезонность турбизнеса сглажена). Но если прибыли нет летом, бессмысленно заниматься этим бизнесом.
После истории с «Детуром» мы уже более внимательно подходили к выбору партнеров: с одними туроператорами приостанавливали сотрудничество, с другими даже не пытались начинать. Поэтому банкротства «Лужников», «СКМ» и «Капитала» нас практически не затронули.
А вот с «Лантой» ситуация оказалась серьезной – нам момент ее ухода с рынка с ней у нас было подписано порядка 19 договоров. Сумма ощутимая. Но мы оценили свои возможности и решили, что сами компенсируем потери туристов.
Реакция туристов была иной. Они отказывались лететь на отдых с другими туроператорами и просто забирали деньги. Мы лишились даже комиссии.
Нас многие потом спрашивали: «Зачем вам это надо, зачем вы сами сделали себя крайними?»
Отвечаю. Наш бизнес так устроен, что мы должны стоять на стороне клиента. Быть для него крайними. Мы так решили, когда пришли в этот бизнес. Мы начали его строить именно с принципа личной ответственность перед клиентом. Затем создали корпоративную культуру, которая воплощает и реализует принцип ответственности. Когда есть такая база, на нее надстраивается экономика. Обратный порядок, на мой взгляд, невозможен.
