Когда любимых клиентов все чаще уводят конкуренты или пресловутый "букинг.ком", директору туркомпании впору впасть в отчаяние. С этим чувством предлагает бороться наш постоянный автор, Николай Павлов, сам работающий в туризме. В своей статье он не дает готового решения, но задает направление для поиска спасительного выхода.
Когда любимых клиентов все чаще уводят конкуренты или пресловутый "букинг.ком", директору туркомпании впору впасть в отчаяние. С этим чувством предлагает бороться наш постоянный автор, Николай Павлов, сам работающий в туризме. В своей статье он не дает готового решения, но задает направление для поиска спасительного выхода.
Туристские компании России похожи на картонные коробки. В эти коробки беспорядочно свалены туры всех возможных расцветок и размеров. Предполагается, что просвещенный турист сам выберет то, что ему по душе. Некоторые особо аккуратные фирмы кладут на коробку лист фанеры и раскладывают туры на этой фанере, как на прилавке: вот, пожалуйста, Бразилия. Подходите, дорогие клиенты, выбирайте. Вам кажется, что я немного утрирую? Ну может быть, но совсем немного.
На мой взгляд, спрос в России не создают – его в лучшем случае неумело обслуживают. Большей частью туристские компании просто бегут за спросом на коротком поводке. Поэтому наш спрос похож на капризного ребенка. «Хочу скидок!» – кричит это дитя, падает на пол и сучит ножками. «Какой же он непослушный! – сокрушаются утомленные работники туризма. – Зачем так орать? Ну ладно, возьми себе скидок, пока не пришли другие родители и не забрали тебя насовсем».
Происходит это потому, что российский туризм подчинен закону инерции. По инерции консультанты из года в год предлагают туристам одни и те же отели. По инерции задают вопросы: «Куда бы вы хотели поехать?» В какой-то мере это не так уж и плохо: некоторые называют такое положение вещей распространенным термином «стабильность». Однако проблема заключается в том, что инерционность туризма рано или поздно начинает клиенту надоедать. И тогда заскучавший турист становится одной из тех неугомонных сил, которые принуждают подернутый ряской туристский пруд изменить свое привычное состояние покоя. А ведь должно быть все наоборот.
Одиннадцать лет назад испанская торговая сеть Zara бросила вызов хрестоматийным правилам ретейла, кардинальным образом уменьшив время разработки новых моделей одежды и размещения продукции на полках магазинов. У других сетей этот процесс занимал не менее девяти месяцев, Zara смогла сократить его до трех недель. Эффект от практически непрерывной замены предлагаемых потребителю товаров позволил компании Zara увеличить прибыль на 31%, превратив основателя компании Амансио Ортегу в богатейшего предпринимателя Испании. Вы спросите меня – какое отношение все это имеет к нашему туризму? А вот какое.
Часто ли вы видели, чтобы ассортимент предлагаемых к продаже туров менялся в течение хотя бы одного месяца? Говорят ли вам о чем-нибудь словосочетания типа «тур месяца», «отель недели»? Может быть, вы слышали, чтобы разговор с туристом в агентстве начинался со слов: «Попробуйте Белиз – в этом месяце он у нас невероятно хорош»? Подозреваю, что ваши ответы будут в основном отрицательными. А зря. Динамичная смена спектра предлагаемых клиенту товаров и услуг здорово подстегивает потребителя. Скорость принятия решений возрастает в разы. И это понятно: если не купить тур на остров Борнео сейчас, завтра его купит кто-то другой, а через неделю товар вообще снимут с продажи. Динамика рулит. И здесь выбор только за вами: сидеть ли лягушкой в пруду или кататься по водоему на моторной лодке.
