Как читать клиентов

Надежда Ястржембская – турагент из Флориды. В своей статье для HotLine.travel она поделилась советами по общению с проблемными клиентами. Дело в том, что в Америке их тоже хватает, но опытных предпринимателей это не смущает.

Я получаю по электронке в день более 100 сообщений. Один взгляд – и все ясно: нужен мне этот клиент или нет. «Пришли мне цену и карту на самый дешевый круиз на Аллюре...» Все ясно: ответ с ценой, но без указания даты. Почему? «Чем меньше женщину мы любим, тем больше нравимся мы ей!» Должна быть причина для продолжения общения. И не забыть удалить сообщение, если надо – клиент ответит. Мне этот клиент не нужен, он никогда не станет «моим». Он побежит к тому, где цена на доллар дешевле.

Итак, поговорим о том, как квалифицировать, или «читать» клиента. Как ни странно, мне очень помогает учительский опыт в американской школе. У нас было много тренингов по «чтению» учеников. В американской школе нет информации о профессиях родителей, их достатке. А спрашивать я не имела права. В моем распоряжении был только номер телефона и адрес с индексом. О, индекс великая вещь! По индексу ты можешь определить средний достаток в данном районе. По телефону ты можешь слушать родителя и быстро определить, кто перед тобой. Определяется словарный запас, умение высказать свою мысль, а интонация чаще всего говорит о достатке.

Вернемся к клиентам. Поднимите правую руку, если у вас был проблемный клиент. Это человек, который заставил задуматься, а нужен ли вам этот бизнес вообще и не пора бы заняться чем-либо другим. Даже от своего компьютера я вижу лес рук! Пожалуйста, не опускайте правую руку, но поднимите левую, если у вас есть проблемный клиент сейчас. Даже на огромном расстоянии вижу множество людей с высоко поднятыми руками. Опустите обе руки и расслабьтесь. Проблемных клиентов нельзя избежать. Они будут. Всегда. Воспринимайте это как неизбежную часть бизнеса. Если мы не можем изменить реальность, то можем изменить свое отношение к ней. Вот на отношении и сосредоточимся.

Кто они, проблемные клиенты?

Проблемные клиенты – пожиратели вашего времени и энергии. Они берут очень много и дают очень мало. Поэтому первый вопрос: а нужны они вам вообще? Моя подруга отвечает на это так: «Я лучше посижу кофе попью, чем буду работать с этим клиентом. Сэкономлю время и энергию». Что касается меня, то это зависит, сколько заказов у меня на данный день. Если не так много, то можно поиграть. Если работы хватает, то мягко, но категорично откажусь.

Главная стратегия в работе с проблемным клиентом – не играть по его правилам на его поле. Надо быстро определить, к какому типу он относится по способу восприятия информации: аудио-, видео- или кинестетическому типу. Как?

Если он слушает не перебивая и очень внимательно − так, что порой кажется, что вас рассоединили, − это аудиторный тип. Этот человек замучит вас и ваших сотрудников своими звонками, и в конце концов вы заблокируете все известные вам номера. Единственное спасение от таких клиентов – предложить обмениваться сообщениями по электронке. Писать они не любят! Сдвиньте их из комфортной зоны аудиообщения в некомфортную визуальную зону − и ваша жизнь станет намного легче!

Визуалисты − основная категория людей. Им надо увидеть информацию, прочитать, посмотреть. С появлением новых средств информации эта группа разрастается очень быстро. У меня был клиент из Австралии, который послал в общей сложности 47 сообщений в течение дня, прежде чем оплатил свой круиз на Оазисе Морей. Если вам нужен такой клиент – работайте с ним в режиме нон-стоп. Маленькая заминка в ответе более 15 минут – и он ушел рыскать по Интернету в поисках информации. Если клиент не нужен и вам очень важно от него отвязаться, то переведите его в некомфортную зону – попросите звонить вам. Говорить для него – дело муторное и долгое, и он быстро потеряет к вам интерес.

Самая последняя категория – кинестезисты. Для них важны тактильные ощущения: полистать католог в вашем кабинете, пощупать товар. Это группа небольшая по составу, но пожирает время со страшной скоростью. Я даю им пачки каталогов круизов разных компаний для ознакомления и раскланиваюсь.

Как вести себя с проблемными клиентами?

Предлагаю никогда не спорить с проблемным клиентом. Никогда. Никогда. Когда я начинала работать в американской школе, в первый же год у меня была проблемная мамаша, которая постоянно жаловалась. Я попросила моего директора присутствовать во время нашей встречи. До прихода мамаши он мне дал несколько ценных советов, которые теперь с успехом использую в бизнесе.

· Никогда не смотрите в глаза проблемному клиенту. Отводите взгляд.

· Когда говорите с ним (даже по телефону), не сидите, встаньте, двигайтесь вокруг. Когда он говорит, можете сесть и делать вид, что записываете его мысли.

· Когда он говорит, пишите. Неважно что, но пишите. Я пишу список, что я должна купить по дороге домой.

· Через две-три минуты диалога вставляйте обобщающий вопрос: «Как Вы сказали…», «...я правильно Вас поняла?»

· Используйте «правило трех». Три раза клиент должен повторить одну и ту же информацию. На четвертом круге можете его остановить. Три раза вы должны задать обобщающий вопрос. Три раза вы должны получить от него согласие. Неважно в чем, но он должен согласиться с вами. «Мне очень нравится «Чикаго» на Аллюре Морей. Даже больше, чем оригинал. Я вижу, что Вам он тоже понравился. Да?»

· Контролируйте свой тон, никаких «железных» ноток. Тихий, размеренный, успокаивающий, убаюкивающий. Старайтесь говорить в более низком диапозоне и на 30-40% медленнее, почти полушепотом, чтобы человек прислушался.

· Если говорите с ним по телефону, держите его на связи как можно дольше. Моя приятельница имеет привычку удалять ненужные сообщения и чистить файлы на компьютере.

Подведите клиента к консенсусу, даже если придется дать ему что-то взамен. Даже если это не ваша вина. Я не могу контролировать ураган в море, могу посочувствовать и дать кредит для следующей поездки, если он вернется ко мне. Главное, чтобы был доволен. Выпишите ему сертификат, сделайте копию. При нем положите копию в его файл и попросите вернуться для следующей покупки. С сертификатом.

В заключение. Все мои заметки принимайте критически. Что-то вам подойдет, что-то нет. Мы все разные и по-разному оцениваем ситуацию. Для одних работает одно, а для других – другое. Универсальных рецептов нет.