Елена Воропаева восемь лет продавала туры, а в последние годы руководит фирмой «Олимп-Консалт» и учит продажам других. Для октябрьского номера «ГЛ» она написала заметку, постаравшись ответить на извечный вопрос турагентов-новичков: как привлечь и удержать клиентов?
Елена Воропаева восемь лет продавала туры, а в последние годы руководит фирмой «Олимп-Консалт» и учит продажам других. Для октябрьского номера «ГЛ» она написала заметку, постаравшись ответить на извечный вопрос турагентов-новичков: как привлечь и удержать клиентов?
В ресторанном бизнесе есть четкое понятие аудитории и концепции заведений. На рынке уживаются «Макдональдс» и «Пушкин», у них разный ассортимент, разные клиенты. Салоны красоты тоже бывают подешевле и подороже. А в туризме все почему-то дерутся только за клиентов экономкласса. И объясняют это одинаково: у нас одни и те же цены на одни и те же направления. Я считаю, что именно в этом и проблема. 80% турфирм выглядят как клоны, у большинства в стандартом наборе – скидки, самые дешевые туры и т. п. А ведь вариантов-то гораздо больше, чем Турция за 199 у. е.
Если вы не хотите стать турагентством-дискаунтером, то надо перенять опыт из других областей бизнеса, где аудитория голосует не только рублем, но и другими предпочтениями.
Первое правило успешного бизнеса – знать свою целевую аудиторию. Многие интуитивно отталкиваются от своих предпочтений, и это правильно. Если вы понимаете своих клиентов, то найдете способ их привлечения. Одна моя подруга любит петь под караоке. Когда у нее появилась своя турфирма, она занялась «караоке-турами». Она понимает свою аудиторию, знает где распространять рекламу, какую придумать программу, конкурсы, подарки. Вспомните свои увлечения, используйте социальные сети, и вам не составит труда собрать лояльных туристов! Открыть турфирму, напечатать визиток, купить стандартный сайт и поставить на него стандартный поисковик – могут все. Начните выделяться, предлагайте новое. Чем нестандартнее вы мыслите, тем более конкурентоспособной будет ваша фирма.
Как удержать клиентов? Все дарят им клубные карточки. Правильно, но многие допускают одну и ту же ошибку: указывают скидку. Скажем, 5%. И что? А если завтра ваш сосед напечатает карточки на 6%? Вся лояльность туристов улетучится. Преподаватель наших курсов Регина Леонова предложила такую схему: печатать «подарочно-накопительные» карты с суммой в 1000 рублей. При этом 1000 рублей это не размер скидки, а стоимость самой карточки. Постоянным клиентам их можно дарить, причем не одну, а штук пять – для самих туристов и для их друзей и родных. Любому приятно получить карточку, которая стоит 1000 рублей! И туристы ими с удовольствием пользуются. Один клиент превращается в нескольких, а те приводят друзей. Клиентура растет в арифметической прогрессии.
Вот еще один пример нестандартного мышления. Две выпускницы наших курсов, работают в небольшом городе. Они привлекают туристов креативным офисом: там много живых пальм, плетеная мебель, бамбуковые обои, над рабочими столами сделан навес из сухих веток, есть большой аквариум с рыбками, попугайчик. А еще есть детский уголок. Полгорода уже приходили посмотреть на их офис!
Задумайтесь, что вам как клиенту нравится или отталкивает, что заставляет покупать там, где дороже, и применяйте это у себя. В бизнесе нет мелочей, все должно работать на успех – офис, стиль, сайт, рекламная кампания, нестандартный подход.
И конечно, особое внимание уделите персоналу – это ваш основной козырь в борьбе за клиента! Без хороших менеджеров все ваши усилия будут напрасными.
