Агентам, которые «влетели»

Довелось нашей компании пережить большие проблемы в 98-м. Основной урок, который я вынес, – самое главное в любой ситуации – сохранять самообладание и иметь четкий план действий. Каким бы хреновым он ни был, нужно, чтобы он был реалистичен и вы сами верили в возможность его исполнения. И во что бы то ни стало его исполнили. Здесь уже других вариантов нет и быть не может. Не надо канифолить мозги клиентам, врать, кормить их обещаниями. Люди больше всего не любят, когда им врут, когда их принимают за идиотов.

Посчитайте сумму ваших долгов перед клиентами, поймите сами, сколько вы в состоянии отдать им сразу, а сколько требуется рассрочить, и постарайтесь договориться с каждым из них четко, что, когда и как вы для него сделаете, чтобы закрыть вопрос. Это, кстати, совсем не отменяет необходимости побороться и со страховой компанией и с банкротом – «с паршивой овцы хоть шерсти клок». Объясните подробно вашим клиентам ситуацию, изложите в письме (некоторые лучше воспринимают на слух, другим легче понять ситуацию с листа), покажите платежу, что вы деньги не взяли себе, а перечислили за его путевку, и предлагайте варианты. Общаться со всеми придется лично. Одно дело, когда объясняет и обещает менеджер, другое дело, когда это владелец бизнеса.

Главное – предлагайте варианты, исходя из ваших реальных возможностей. Все четко, без фантазий. Пусть клиент заплатит снова за свою путевку половину, треть, две трети (в зависимости от ситуации), которые вы ему вернете весной-летом 2011 года при бронировании им следующих путевок. Об этом можно и нужно подписать с ним договор, где все это четко прописать: кто, кому, когда и на какую сумму.

Мойте руки перед едой. И говорите правду – это гигиена общения. Мы не любим сообщать друг другу неприятные новости, мы опускаем глаза и чувствуем себя виноватыми – лоханулись, недоглядели, виноваты…
Не надо заниматься самоедством – надо понять ситуацию, понять четко, что делать, и добиваться поставленной цели. Цель – сохранить доброе имя, сохранить отношения с людьми – в первую очередь как с людьми и уж потом как с клиентами, сохранить бизнес.
А бизнес – это Среда, бизнес – это Дом, бизнес – это Люди.
Если вы не собираетесь сами бороться за себя, кто должен за вас бороться?

Мантра от К. Г.: «В истории каждой компании и в жизни каждого бизнесмена случаются неудачи. Самое главное в любой ситуации – оставаться человеком, сохранять самообладание и иметь четкий план действий. Каким бы хреновым он ни был, главное, чтобы он был реалистичен и вы сами верили в возможность его исполнения. И во что бы то ни стало его исполнили. Других вариантов нет и быть не может».