Итоги и уроки исландского вулкана
Природный катаклизм, будораживший Европу шесть дней – с 16 по 21 апреля, с последующими кратковременными рецидивами, привел к отмене более ста тысяч пассажирских рейсов в Старом Свете. Воздушное пространство частично закрывалось также 8 и 9 мая. Из России в пик авиационного коллапса не вылетело около 650 самолетов, за границей «застряли» более 30 тыс. наших туристов. Нештатная ситуация обернулась огромными убытками для авиакомпаний, отелей, турфирм и их клиентов. Вместе с тем она оказалась проверкой на зрелость всех структур, связанных с индустрией путешествий. Анализируя поведение участников авиационного, отельного, туристического бизнеса и консульств иностранных государств во время вулканического коллапса, можно судить о том, что и от кого ждать в случае очередных нештатных ситуаций, которые время от времени подкидывают нам обстоятельства.
Кому коридор?
На момент авиаколлапса чартерные цепочки еще массово не стартовали, поэтому «заложниками» вулкана стали преимущественно пассажиры регулярных авиакомпаний – как российских, так и иностранных. Туроператоры, кстати, отмечают явную связь между политикой перевозчиков и их «национальной принадлежностью».
Сначала – о европейских авиакомпаниях. Их первую реакцию на закрытие воздушного пространства наблюдатели характеризуют не иначе как «смятение и ступор». Что выражалось, прежде всего, в неготовности оперативно предоставить клиентам внятную информацию о том, как действовать. По словам одного из экспертов, первые письменные разъяснения о порядке сдачи авиабилетов или их перебронирования на более поздние сроки стали поступать туроператорам лишь на третий-четвертый день. «Дозвониться до центральных офисов авиакомпаний было невозможно, а их представители в России ссылались на отсутствие полномочий принимать решения», – добавляет респондент. Тем временем в аэропортах по обе стороны границы у стоек авиакомпаний выстраивались огромные очереди желающих получить хоть какую-то информацию.
Что касается обслуживания «запертых» в авиаузлах пассажиров, европейцы в большинстве своем четко придерживались принятых в ЕС правил, но делать больше, чем положено, не стремились. Питание предоставлялось, а вот гостиницы – по возможности – с поправкой на форс-мажор: размещение за счет авиакомпаний доставалось лишь единицам, и только в первый день – далее ссылались на отсутствие мест в отелях.
Деньги за неиспользованную по авиабилету часть маршрута, как правило, возвращались без проблем. Но были и исключения. Английская BMI, например, взяла на принятие решений два месяца. Alitalia, как утверждают туроператоры, и вовсе не дает конкретной информации о сроках выплат. Турфирмы уже направили в авиакомпанию претензии, на которые она должна дать ответ в течение 40 дней.
«Вулканная» проблема коснулась и ряда неевропейских перевозчиков, обслуживающих российских туристов. Так, один вылет из ОАЭ в Москву отменила Emirates. Авиакомпания помогла транзитным пассажирам с оформлением виз в аэропорту Дубая, разместила всех желающих в отелях. А на случай возможных снятий рейсов оперативно разослала турфирмам подробную инструкцию о порядке взаимодействия. Куда меньше повезло путешественникам, скопившимся в аэропорту Пекина из-за отмены полетов в Россию Air China и Hainan Airlines. Эти последние, сославшись на форс-мажор, отказали клиентам не только в предоставлении гостиниц, но и в питании.
Теперь – об отечественных авиакомпаниях. Все без исключения наблюдатели отмечают ответственную позицию, занятую «Аэрофлотом». Вот лишь некоторые факты со слов очевидцев: в европейских аэропортах представители нацперевозчика брали у пассажиров номера мобильных телефонов, чтобы сообщить о ближайших возможных вылетах; в некоторых городах, по крайней мере в Праге, Париже и Лондоне, авиакомпания за свой счет размещала людей в отелях. Примечательно, что «Аэрофлоту» удавалось оперативно получать нештатные «коридоры» для пролета над странами, чье воздушное пространство не было на тот момент закрыто. Благодаря чему он, например, осуществлял рейсы в Рим и даже ставил дополнительные борта, тогда как Alitalia полеты не выполняла. «Нацперевозчик не только помог решить проблемы туристов, но еще и доказал, что пользуется серьезным влиянием на международном уровне», – комментируют эксперты.
Другие отечественные авиакомпании тоже хорошо себя показали на ряде маршрутов. Так, «ВИМ-авиа» удалось быстро согласовать новый воздушный коридор, и «прорваться» в Барселону. «Сибирь» с 20 апреля, как только открылся аэропорт Франкфурта-на-Майне – один из самых проблемных, нашла возможность поставить туда самолеты большей емкости. И, используя свою развитую маршрутную сеть по России, вывезла из Германии немало региональных туристов.
Право одной ночи
Как отмечают в российских турфирмах, большинство клиентов, «зависших» в Европе, с пониманием отнеслись к необходимости нести дополнительные издержки из-за вынужденного продления поездки. Тем не менее туроператоры старались по возможности идти навстречу туристам, брали часть расходов на себя. Вот лишь отдельные примеры. «Тур Парад» оплачивал проживание некоторых своих туристов в Италии, ICS Travel Group рассчитался за вынужденную ночевку своих клиентов в Ларнаке (Кипр). TT-ВКО разместил за свой счет туристов, «застрявших» в Испании и Чехии. Иногда траты делили с принимающими компаниями. «Асент Трэвел», например, использовал в Китае такую схему: первую ночь в отеле оплачивал партнер, вторую – туроператор, далее – сам путешественник. Известен случай, когда заботы о туристах взял на себя консолидатор авиарейса. Так, по словам одного из участников чартерной цепочки «ВИМ-авиа» на Римини, поступил ее организатор – «Спасские ворота – Туризм», который на две ночи за свой счет разместил пассажиров задержанного рейса в гостинице. Кроме того, многие туроператоры организовывали оперативную передачу нуждающимся туристам денег от их друзей и близких.
Сложнее оказалась ситуация с аннулированными турами – долю таковых у себя европейские игроки оценивают от 1–3% до 8–9%. Перевозчики, повторимся, в большинстве своем возвращали деньги за неиспользованные авиабилеты. Так же готовы поступить и страховые компании в части страховки – медицинской и от невыезда. А вот позиция отельеров не столь однозначна, говорят наблюдатели.
Так, немецкие гостиницы массово отказывались аннулировать заявки без штрафов, есть даже прецеденты, когда брали 100% стоимости проживания. Португальские – требовали доплаты за перебронирование номеров. Многие отели Франции удерживали деньги за одну или две ночи. В Великобритании гостиницы 2–4* штрафовали на полную (!) недельную стоимость комнат принимающие компании. Удивительно, но последние не перекладывали санкции на плечи российских партнеров, утверждают туроператоры.
К отельерам наиболее массовых в плане экскурсионки чешской Праги и итальянских «городов искусств» у турфирм практически нет претензий – в большинстве своем они не применяли санкций за отмену броней.
А как обстояли дела с визами для гостей, задержавшихся в Европе поневоле?
Экстренные визы
В чешских аэропортах были оперативно организованы консульские «точки», где можно было продлить право на пребывание в стране на срок от трех до семи дней – в зависимости от ситуации.
Оригинальное решение нашла Германия: тем, у кого заканчивался «шенген», ставили в аэропорту… национальную немецкую визу. Все бы ничего, но выехать с такими документами «по земле», скажем, через Чехию или Польшу, было проблематично.
Пограничные службы Италии и Франции «закрывали глаза» на просроченные визы – просто при выпуске в паспорта ставился штамп о том, что визовый режим нарушен по причине форс-мажора. Обещается, что проблем при получении очередных «шенгенов» у путешественников не возникнет.
Между тем в вопросе о том, как быть с туристами, перенесшими даты поездок в Европу, у консульств единства нет: Бельгия, Венгрия, Швейцария, Швеция и Австрия готовы повторно оформлять выездные документы бесплатно. Такое же решение, возможно, примет и Чехия. А вот Германия, Франция и Италия упорствуют – визы предполагается оформлять на общих основаниях – за деньги.
Что дальше?
Масштабный природный коллапс обнажил основную проблему – отсутствие четких правил, регламентирующих поведение участников рынка в условиях форс-мажора. Перевозчики, отельеры, турфирмы действуют, исходя из своих, зачастую сильно отличающихся национальных законодательств, личных интересов и… собственных представлений о деловой этике.
Эксперты едины в том, что пора разработать некие общие принципы, в том числе и распределения финансовой ответственности в непредвиденных обстоятельствах. Чем не задача для международных юридических форумов?
И еще. Объем этой статьи не позволяет нам осветить целый пласт проблем, выявившихся «внутри» российского турбизнеса во время европейского авиаколлапса. Юристам уже поступают претензии, которые в перспективе могут обернуться судебными исками. А потому следите за нашими следующими публикациями.
