Турагенты рассказали, каких клиентов доверяют Coral Travel
А вы знали, что ВИПу лучше не задавать вопросы из серии: «Какой бюджет вы планируете?» Некоторые вещи могут его отпугнуть, другие – элементарно обидеть. Как сделать так, чтобы турист с высокими запросами оставался доволен и возвращался в турагентство, рассказали розничные партнеры отдела Elite туроператора Coral Travel. На прошлой неделе подразделение отметило свой второй день рождения, и корреспонденту HL удалось побывать на празднике.
Дресс-код – белый коктейль, улыбка – лакшери, настроение – лето, несмотря на погоду. В прошлый четверг, проходя мимо столичного ресторана «Модус», москвичи могли подумать, что на девичник собрались все лучшие невесты города. Но на самом деле здесь праздновали большой день рождения. Два года со дня основания Elite-отдела компании Coral Travel.
Напомним, отдел Elite был создан в 2017 году как отклик на потребности турагентов, которым важно, чтобы об их самых дорогих клиентах заботились по-особенному. Вычленить из общего потока заявок и окружить должным вниманием каждого ВИП-клиента не всегда получалось, тогда было принято решение создать отдельный департамент для этих задач. Кстати, именно Coral Travel два года назад стал первым среди массовых туроператоров, который создал целый отдел для работы с подобными запросами.
Сегодня отдел Elite – это личный помощник турагента, который оперативно реагирует на любой нестандартный запрос партнера, в сжатые сроки дает ответ по заявке, сопровождает клиента с момента подтверждения брони и вплоть до возвращения домой, обеспечивает туристу прямой доступ к туроператору в режиме 24/7. Клиентам, попавшим в руки Elite-департамента, не нужно в случае чего звонить на горячую линию компании или искать представителя принимающего офиса в отеле – он просто дает сигнал турагенту, а тот решает вопрос.
«Не важно, насколько дорогой отель выбрали клиенты и какая марка машины их будет встречать в аэропорту: если водитель опоздает или в гостинице им не уделят достаточного внимания, впечатление об отдыхе будет составлено именно из этих мелких недочетов», – отмечает заместитель руководителя отдела Elite Марина Есина. Сотрудники отдела уверены, что только сервис влияет на удовлетворенность клиента и его лояльность по отношению к турагенту.
Получилось ли у Coral Travel – компании с устойчивым имиджем массового туроператора – обеспечить персональный сервис клиентам с чеком выше 12 тысяч долларов (именно такие заявки попадают в Elite)? Судите по цифрам. Согласно внутренним опросам компании, 99 % розничных партнеров оставляют положительные отзывы о работе отдела и готовы доверить ВИП-клиента туроператору. Примерно столько же имеют возвратных клиентов по заявкам, обработанным Coral Travel.
«У многих туроператоров в последнее время стали появляться подобные подразделения и департаменты, но только у «Корала» получилось создать полноценный самодостаточный отдел, который решает любые вопросы. Даже те, ради которых придется подключить дополнительные ресурсы», – отметил директор сети агентств «Акватур» Сергей Демидов.
«Быстрое реагирование, высокий уровень сервиса и возвратный клиент – это три причины, почему я доверяю отделу Elite заявки, в которых нельзя ударить в грязь лицом», – отметила Татьяна Дедурова, директор агентства «Калипсо» из г. Миасс Челябинской области. Она специально планировала даты командировки в Москву, чтобы попасть на праздник «Корала» и лично поблагодарить сотрудников отдела. Был случай, когда один из клиентов Татьяны затребовал у нее план-схему территории, чтобы выбрать бунгало в полностью отреновированном, но еще не открытом отеле. Сложно представить как, но в Coral Travel за 10 минут смогли найти техническую документацию и показать клиенту схему отеля.
На праздник, организованный туроператором, приехали 180 агентов из Москвы и регионов. Здесь были представители франчайзинговых офисов, владельцы и директора агентств Coral Elite Service и независимые агентства-партнеры Coral Travel, которые работают с дорогим продуктом компании. У каждого из этих менеджеров свои секреты, как заполучить и удержать богатого клиента. «Кому-то сразу повезло обзавестись ВИП-клиентами, а кто-то по 10–15 лет нарабатывает базу. Я прагматик, уверена, что опыт, в отличие от удачи, выигрывает всегда. Именно поэтому доверяю своих ВИПов проверенному туроператору», – отметила Наталья Сорокина (ИП «Сорокина»).
«С ВИП-клиентами не работают обычные секреты продаж, здесь нужно быть тонким психологом, уметь улавливать настроение и желания. Где-то предвосхищать их. Я уверена, что клиент, готовый заплатить два миллиона рублей за тур, сможет отдать и четыре, всё зависит от того, как и что вы ему предложите», – отметила Таисия Данилина (ТА «Бейли»).
Кстати, Таисия и еще 16 девушек – партнеров Coral Travel – прошли серьезный кастинг, чтобы принять участие в праздничном travel-показе круизной коллекции купальников модного дома Светланы Лялиной. Судейской коллегии пришлось выбрать из 80 человек, а сам показ приурочили ко дню рождения отдела Elite. Пляжные костюмы украсили головные уборы от шапотелье «Магияманус». Посмотрите на этих безупречных девушек и представьте себе, что каждая из них продает туры со средним чеком в миллион рублей.
«Мне нравится работать с ВИПами, и дело тут не только в деньгах. Клиенты, которые приходят с высокими ожиданиями относительно качества отдыха, очень благодарны в итоге. Минимум они напишут спасибо в ватсап, максимум – позвонят и расскажут всё в мельчайших подробностях», – отметила Анастасия Ширкова (агентство «Под солнцем»). Она призналась, что в туризме всегда есть место человеческому фактору, но отдел Coral Travel работает как часы.
Живая музыка, ненавязчивые и смешные шутки ведущего, вкусная еда, авторские коктейли, праздничный торт и даже визажисты, которые перед началом мероприятия сделали девушек еще более красивыми – на дне рождения отдела Elite туроператор воссоздал атмосферу полного погружения в мир лакшери. Тот самый случай, когда гости не следили за временем: заскочили на час, а задержались до последнего музыкального трека.
