И кто из авиакомпаний возвращает «ваучеры» вместо денег
Кризис – время проверки всех на прочность: кто-то впадает в истерику и отменяет все обязательства в одностороннем порядке, другие, наоборот, идут клиентам и партнерам навстречу, порой в ущерб интересам своего бизнеса. Как повели себя авиакомпании, столкнувшиеся с отменами сотен рейсов и тысячами пассажиров, ждущих решения? Сравнили опыт отечественных и зарубежных авиакомпаний.
«Аэрофлот», в спокойное время собирающий массу упреков в социальных сетях, неожиданно стал лидером лояльности. Всем тем, чьи рейсы отменены и у кого нет возможности (или желания) въехать в страну следования, предлагаются варианты изменения дат с сохранением маршрута, изменение дат и маршрута, но главное, что можно оформить вынужденный возврат и получить полную стоимость за приобретенный билет по месту его приобретения не позднее 31 декабря 2020 года (включительно), независимо от срока действия билета. С подробными правилами можно ознакомиться на сайте авиакомпании.
В противовес национальному российскому перевозчику, Emirates, который является «любимчиком» многих путешественников за сервис и предоставление алкогольных напитков во время полета, не собирается входить в положение туристов и компаний: в зависимости от рейса, путешественникам компания предлагает перебронировать билет с оплатой разницы в тарифах (но хотя бы без штрафа), оформить туристический ваучер на стоимость билета с периодом действия 12 месяцев с даты оформления или вернуть стоимость покупки в «соответствии с правилами тарифа». К сожалению, правила тарифов, как правило, таковы, что на возврат остается 10–15% стоимости билета.
«Сосед» Emirates, Qatar Аirways, предупреждает: билет с вылетом до 30 сентября 2020 года можно изменить не позднее чем за три дня до вылета рейса. Вариантов изменений немного: изменить дату поездки (с доплатой по новому тарифу, но без штрафа) или обменять билет на «ваучер для будущих путешествий» сроком действия один год. Может взиматься разница в стоимости тарифов.
KLM не сильно переживает за своих путешественников и предлагает всего две опции: изменить дату рейса или запросить ваучер. Зато времени на раздумья дается достаточно: до 30 сентября 2020-го.
Партнер голландцев по альянсу, Air France, следует заветам «братства» и на рейсы с вылетом до 31 мая предоставляет возможность отмены билета и возврата стоимости. Такие же правила действуют и в случае отмены рейса.
Turkish Airlines отправляет всех пассажиров загрузить номер рейса и дату полета в мобильном приложении и выбрать из нескольких вариантов подходящий. Общее правило: за рейсы до 31 марта можно получить возврат стоимости.
Alitalia, несмотря на свои финансовые сложности, предлагает, в случае отмены рейса, помимо смены даты вылета еще и возможность получить возврат стоимости. Главное – успеть это сделать до 31 мая. Для рейсов по Италии предлагается изменить дату – коридором до 31 декабря 2020 года или получить ваучер на сумму билета. Ваучер можно использовать в течение года с даты оформления.
Thai Airways анонсировала правила обмена и возврата билетов в связи с COVOD-2019, которые, по сути, мало чем отличаются от стандартных: изменить дату можно бесплатно, но полет должен состояться до 15 декабря 2020 года, при этом пассажир обязан доплатить соответствующие надбавки и возместить разницу в тарифах. За отмену или возврат билета взимаются все штрафы.
Таким образом, большинство авиакомпаний пошли по пути блокировки средств клиентов – агентов и пассажиров – с указанием срока, когда этими деньгами можно воспользоваться. В ситуации тотальной неопределенности с распространением вирусной инфекции и неоптимистичными прогнозами о восстановлении полетов и оживлении рынка эти меры, безусловно, понятны с точки зрения удержания бизнеса от банкротства, но вряд ли приветствуются партнерами и клиентами с точки зрения лояльности и построения доверительных отношений.
