По следам новогоднего коллапса в расписании
Январские каникулы позади, и россияне – те, кому удалось выбраться в новогодние даты в тёплые страны, – возвращаются на родину. У некоторых отдых начинался не так хорошо, как хотелось бы: 31 декабря несколько сотен туристов не смогли вовремя вылететь в ОАЭ из-за масштабного сбоя в расписании двух ближневосточных перевозчиков. Вправе ли они требовать компенсацию?
Как развивался конфликт
Больше 300 российских туристов не вылетели в ОАЭ 31 декабря – причиной стала нелётная погода в аэропортах Шарджи и Дубая. Правда, из-за тумана и песчаных бурь рейсы отменили только две авиакомпании – вначале о переносе рейса сообщила Air Arabia, позднее к ней присоединилась FlyDubai. Пассажирам последнего повезло меньше всего – некоторые из них ждали вылета почти трое суток.
Сбои в расписании затронули не только российские направления в маршрутной сетке FlyDubai. По информации самой авиакомпании, кризис продолжался вплоть до 5 января. В эти дни в аэропорту Дубая скопилось огромное количество пассажиров из самых разных стран. Мест в гостиницах не хватало, люди были вынуждены провести многие часы в залах ожидания. Положение осложнялось тем, что представители перевозчика, судя по размещённым в сети видео, крайне неохотно шли на контакт с пассажирами, не в силах объяснить им, что происходит, почему одни авиакомпании осуществляют рейсы, а другие – нет.
В результате все туристы всё-таки добрались до мест отдыха. Тем, кто вылетал из Дубая в другие страны, например в Индию, правда, пришлось ещё несколько дней ждать свой багаж. У пострадавших пассажиров, изрядно потрепавших себе нервы, возникает резонный вопрос – будет ли компенсация?
На что можно рассчитывать
3 января FlyDubai опубликовала в фейсбуке официальный комментарий ситуации, извинившись перед пассажирами.
Тем, кто не воспользовался перевозкой, предложено бесплатно перебронировать билеты на более поздние даты или получить полный возврат денег: «При запросах о возврате средств за любой неосуществлённый перелёт по маршруту, отменённый в период нарушения графика полётов авиакомпании в силу погодных условий (среда, 28 декабря 2016 года, – четверг, 5 января 2017 года, включительно), возврат средств будет осуществлён в полном объёме тем же способом, каким была осуществлена оплата».
Но возврат средств за билеты – стандартная процедура, а как насчёт испорченных впечатлений в канун Нового года? Круизные компании, например, в случае подобных форс-мажоров, стараются нивелировать негативные эмоции своих клиентов – дарят ваучеры, предоставляют скидки и т. п.
9 января корреспондент HotLine.travel запросил дополнительные комментарии у пресс-службы перевозчика и получил всё тот же ответ – авиакомпания готова компенсировать только стоимость неиспользованной перевозки. Судя по всему, на этом инцидент предлагается считать исчерпанным.
Однако не все пассажиры приобретали перевозку у авиакомпании или билетных агентов. Многие стали пассажирами FlyDubai, так как перелёт был включён в состав турпакетов. Теоретически эти категории клиентов оказываются в более привилегированном положении в сравнении с самостоятельными туристами, так как могут предъявить претензии не только иностранному перевозчику, но и отечественным туроператорам, потребовав компенсировать стоимость недополученных услуг.
В компании «Натали Турс», чьи туристы из-за этой ситуации вылетели в ОАЭ с опозданием, не стали обещать ничего конкретного. Но рассказали, что с каждым туристом спорные вопросы будут решаться индивидуально.
Исходя из практики, конфликтные ситуации с клиентами из-за позднего прибытия рейса туроператоры стараются решать на месте. Кому-то, например, могут компенсировать недополученные ночи в отеле (если задержка превысила сутки). Некоторые компании в таких ситуациях дарят своим туристам экскурсии, дополнительные ужины в гостиницах, если, например, были оплачены только завтраки.
Впрочем, юристы, опрошенные порталом HotLine.travel, считают, что на полную компенсацию всех недополученных услуг и морального вреда как самостоятельным, так и организованным туристам лучше не рассчитывать. Отмена рейса произошла не по вине туроператора, а перевозчик руководствовался погодными условиями – на кону была безопасность полёта. При этом решение – состоится рейс или нет – авиакомпания принимает индивидуально. Этим эксперты объяснили тот факт, что одни самолёты в ОАЭ летали по расписанию, а другие сбились с него.
