Прагматичный взгляд юристов
Вечером, 5 октября, стало известно, что у авиакомпании «Трансаэро» в ближайшее время могут отозвать свидетельство эксплуатанта. По этой причине «Библио Глобус» приостановит продажи «трансаэровских» туров уже с 25 октября. Туристам, оплатившим туры на более поздние даты, туроператор обещает предложить альтернативные варианты. Ранее стало известно, что клиентам, купившим в турагентствах или на сервисах онлайн-бронирования только билеты, предстоит сложная процедура возврата средств. Что делать и тем, и другим?
Ситуация №1. Турист заплатил агентству за тур «Библио Глобуса» с перевозкой «Трансаэро» и хочет вернуть деньги
По словам экспертов, для тех, кто приобрел туры на «Трансаэро» с вылетом после 25 октября юридически пока ничего не изменилось. Заявление руководства «Библио Глобуса» об остановке продаж туров на проблемном перевозчике, не освобождает его от выполнения обязательств перед клиентами – они остаются в силе согласно заключенным договорам.
Только при наступлении факта неисполнения обязательств (или официального отказа туроператора их исполнить – ред.), у туристов появится возможность обратиться в страховую компанию, выдавшую финансовое обеспечение туроператору. Необходимый пакет документов указан, например, на сайте ЮА «Персона Грата».
«До этого момента юридических оснований для расторжения договора на особых условиях у туристов нет», – сообщил HotLine.travel член правления РСТ юрист Георгий Мохов. Иными словами, по закону они могут претендовать только на возврат средств за минусом фактически понесенных затрат туроператора.
В этой ситуации очень важно правильно выстроить общение с клиентами, которые зачастую отказываются вникать в нюансы и требуют у турагентств вернуть им деньги за туры «здесь и сейчас». Чтобы отфильтровать эмоции, юристы советуют переводить общение в письменную форму. Надо предложить клиенту написать претензию, в идеале – сразу как в адрес турагентства, так и туроператора. И далее – ждать ответа, который должен поступить в десятидневный срок.
Ситуация №2. Турист купил в турагентстве только авиабилет «Трансаэро» и хочет вернуть деньги
Ситуация с билетами в чем-то похожа. По словам директора по организации юридического обслуживания в сфере туризма BLS Custos Group Полины Барабановой, с юридической точки зрения в жизни авиакомпании «Трансаэро» пока еще ничего не поменялось, она продолжает деятельность, соответственно и порядок возврата средств за билеты сохраняется прежний. Обращаться за деньгами клиенты должны по месту покупки. Об этом, кстати, сообщает и «Аэрофлот», объясняя процедуру возврата по авиабилетам с вылетом после заявленной даты прекращения полетов «Трансаэро» – 15 декабря.
Нюанс в том, что беспрепятственно получить возврат, похоже, смогут только те, кто покупал перевозку на сайте авиакомпании или в собственных офисах продаж. Дело в том, что билетные агенты «Трансаэро» вели расчеты через клиринговые системы дистрибуции BSP Россия и ТКП. А они еще 2 октября уведомили партнеров о запрете на оформление самостоятельного возврата средств, так как им необходимо соблюсти процедуру возврата.
По словам Полины Барабановой, никакие внутренние распоряжения не отменяют установленный законом порядок. Если агент и клиент не могут договориться, то претензию лучше переадресовать поставщику – то есть авиакомпании «Трансаэро». Теоретически, до начала процедуры банкротства, перевозчик обязан вернуть деньги в случае, если по месту приобретения это сделать не получается. Медлить клиентам, судя по всему, нельзя, так как банкротство «Трансаэро» может начаться в любой момент и в этой ситуации пассажирам уже ничего не останется, кроме как предъявлять свои претензии в рамках реестра кредиторов.
