При организации поездок в Чехию «на воды» клиенты обычно всецело полагаются на турфирмы – уже хотя бы в силу своего возраста. Впрочем, у старшего поколения в семье наверняка найдется продвинутый по части Интернета молодой родственник.
Карловы Вары: возможна ли утечка клиентуры в Интернет?
При организации поездок в Чехию «на воды» клиенты обычно всецело полагаются на турфирмы – уже хотя бы в силу своего возраста. Впрочем, у старшего поколения в семье наверняка найдется продвинутый по части Интернета молодой родственник. В роли последнего и выступил корреспондент «ГЛ» при подготовке этого материала. Итак, насколько надежно защищен сегмент лечебных туров от самостоятельных бронирований?
По традиции я постарался усложнить задачу испытуемым туроператорам. Как, впрочем, и себе. Запросил пансионат, который обеспечивал бы качественное лечение и размеренный отдых пожилым и при этом нескучный досуг, желательно спортивный, для активных постояльцев. С первым в Карловых Варах проблем нет, со вторым – сложнее. Но три туроператора по Чехии, к которым я обратился, взялись выполнить такую заявку, причем без посредников в лице ТА, силами своих же отделов по работе с частными лицами. А я параллельно занялся самостоятельным поиском вариантов отдыха в Интернете.
Среда, 19 мая. О лечебной базе Карловых Вар я не имел ни малейшего представления. Поэтому, чтобы не ошибиться с выбором санатория, первым делом решил проконсультироваться у врача-курортолога. Такая услуга предлагалась двумя туроператорами из выбранных мной, причем бесплатно. Я воспользовался рекомендацией доктора, сотрудничающего с ТО № 2. Поинтересовавшись диагнозом пациентов (по нашей версии, у обоих диабет второго типа), он посоветовал обратить внимание на цепочку Imperial – собственно Imperial 4* и Sanssouci 4*. Еще – на новый объект, открытый в этом году, Royal Regent 4*. Аргумент: достойная медицинская база при разумных ценах.
Я, конечно, изучил сайты рекомендованных санаториев. Royal Regent оказался ближе всего к Колоннаде, то есть к источникам с целебной минеральной водой. Однако смущал тот факт, что о качестве лечения в этом объекте пока нет отзывов. Imperial 4* устраивал по всем статьям, но цена меня не вдохновила: €85 с человека за ночь, и это с учетом скидки за раннее бронирование, предлагавшейся отелем.
В итоге я выбрал Spa Resort Sanssouci 4*. Лечение – в пользующемся хорошей репутацией медицинском центре виллы Mercedes, с которой отель соединен крытым переходом. Комфортное проживание: корпуса реконструированы год назад, комнаты просторные, что для гостиниц Карловых Вар редкость. Относительная удаленность от Колоннады – 15 мин пешком – компенсировалась наличием бесплатного автобуса. Можно воспользоваться и фуникулером, станция которого – у соседнего отеля Imperial. Кроме того, непосредственно в Sanssouci проведена вода из двух источников. Что же касается молодого сопровождающего, то не закиснуть на пенсионерском курорте ему поможет наличие в санатории большого бассейна, фитнес-зала, проката велосипедов.
На сайте отеля порадовало наличие русскоязычной версии, а главное – удобной системы онлайн-бронирования. Информация о свободных номерах выдавалась в режиме реального времени, платеж – банковской картой. Теперь о тарифах. За сутки комплексного лечения с полным пансионом и проживанием в номере double просили €85 с человека. Но! При стопроцентной оплате более чем за 45 дней (а наша поездка, напомним, намечалась на начало сентября) предлагалась скидка 30% (!): double на тех же условиях обходился уже в €60 на каждого. За single с завтраками – еще €75 в сутки. Итого: 21 ночь с 5 по 26 сентября стоила нашей компании €4518 (включая сбор за резервирование – €3).
С бронированием я спешить не стал, ведь у меня еще нет авиабилетов. Посмотрим, что предложат перевозчики. Самый экономичный из доступных на наши даты тарифов «Аэрофлота» по маршруту Москва – Карловы Вары – Москва составлял 18 683 рубля (€485), включая все сборы. Билеты CSA оказались немногим дешевле – 17 786 рублей (€465). А вот рейс Москва – Прага – Москва продавался за 11 899 рублей (€310) – перелет «Чешскими авиалиниями» – его я в итоге и выбрал. Заметим: на ресурсе airtickets24.com было и более демократичное предложение: за 8744 рубля (€230) можно долететь из Москвы в Прагу и обратно авиакомпанией Air Moldova. Однако стыковка в Кишиневе, пусть и короткая, не лучший вариант для пожилых людей, и я предпочел экономии удобство.
Теперь – снова на сайт отеля Sanssouсi. В ходе бронирования обнаружилась весьма приятная деталь: вопрос трансфера из аэропорта Праги и обратно решился сам собой. Такой сервис предоставляла гостиница: машина на троих – €100.
Если бы наше бронирование было не экспериментальным, осталось бы только приобрести медицинские страховки и подать документы в чешский визовый центр.
Пора поинтересоваться предложениями туроператоров.
Сайт ТО № 1 завлекал яркой рекламой: «Покупателям лечебных туров в Чехию визы – бесплатно». Менеджер Екатерина, выслушав запрос, сразу порекомендовала Sanssouсi, косвенно подтвердив правильность и моего собственного выбора. Сотрудница весьма компетентно рассказывала о комплексе – чувствовалось, что она знакома с ним не по каталогам. Заодно развеяла, признаюсь, терзавшие меня сомнения по поводу не самого близкого расположения Sanssouci от Колоннады, убедив, что этот недостаток с лихвой перекрывается преимуществами. Денежный же расклад получался такой. Групповой турпакет с лечением и полным пансионом для пожилой пары – из расчета €2175 на человека плюс дополнительные медицинские страховки – €22 и €44 для людей старше 65 и 70 лет соответственно. Тур для сопровождающего был рассчитан индивидуально, так как стандартный пакет ТО № 1 включал лечение. Проживание в single на базе завтраков – €75 за ночь, авиабилет – €330, трансфер – €15, страховка – €19, итого – €1939. Помимо стоимости виз – €80 на человека – мне согласились уступить еще по €20 с каждого туриста. «Вообще скидки могут быть и больше, но вы же пока не являетесь нашим постоянным клиентом», – пояснила Екатерина.
Четверг, 20 мая. Утро я начал общением с Анастасией, менеджером отдела по работе с частными лицами ТО № 2. Она предложила санаторий Astoria 3*, расположенный прямо напротив Колоннады: турпакет с проживанием в двухместном номере, питанием и лечением обходился в €2260 на человека, в одноместном на завтраках – €2130. Однако, во-первых, цена этой «трешки» тянула на полноценную «четверку». Во-вторых, Анастасия признала: никакой спортивной инфраструктуры, кроме бассейна, молодому сопровождающему в Astoria не светит. В результате мы пришли к выводу, что Sanssouci для нашей компании – один из наиболее интересных вариантов. Калькуляция для этого отеля получилась следующая: путевка в double с перелетом до Карловых Вар, трансфером, полным пансионом и пакетом процедур – €2250 на человека, в single на завтраках – €2100. В эту стоимость уже включены визы и по три экскурсии на каждого туриста, кроме того, нам прощены дополнительные медстраховки для пожилых, добавила менеджер. Когда я попытался добиться еще больших уступок, Анастасия заметила:
«Я и так сразу назвала вам цены на 5% ниже тех, что опубликованы на нашем сайте». Такой стартовый подход к клиентам она объяснила просто: скидки, мол, просят все, так зачем же лишними пересчетами отнимать время у себя и у туристов?
Наталье, сотруднице ТО № 3, было явно не до меня. Она постоянно отвлекалась на разговор с другим клиентом, мои пожелания слушала крайне невнимательно. Предлагая варианты тура, путала сроки поездки – две недели вместо трех. Удивляло равнодушие менеджера, создавалось ощущение, что ей абсолютно все равно, куплю я путевку или нет. А речь, между прочим, шла о сделке как минимум на €6000… Наталья бессистемно перечислила с десяток отелей. Просьба выделить хоть какие-то их плюсы и минусы именно для нашего состава путешественников осталась без ответа. Стало ясно: дельных рекомендаций не последует. Тогда я просто попросил посчитать стоимость пакета в Sanssouci. 1/2 double на уже известных читателю условиях была предложена за €2232; single – за €2067 по индивидуальному расчету: €1575 – проживание, €450 – перелет, €20 – трансфер, €22 – страховка. Дополнительно – визы по €80 с человека. Пакет включал по одной экскурсии для каждого. От какого-либо торга менеджер ТО № 3 отказалась.
Итак, результаты от туроператоров получены, можно было подводить итоги редакционного эксперимента. Но прежде я решил проверить, во что нам обойдется самостоятельное бронирование санатория Astoria 3*, который наряду с Sanssouci предлагал ТО № 2. Нам этот вариант, как уже говорилось, не подходил, но, если бы отправлялась только пожилая пара, его можно было рассматривать. На сайте Astoria онлайна не оказалось, только форма запроса для прямых клиентов, в том числе и русскоязычная версия. Ею я и воспользовался, заполнив на родном: double на 21 ночь с питанием и лечением. Однако ответ, поступивший на мою почту, гласил: «Пожалуйста, пишите по-английски». На повторное письмо на «правильном» языке Astoria прислала предложение: €1814 с человека. Тариф – с учетом скидки 10%, которую отель давал без каких-либо предварительных просьб.
Но вернемся к итогам бронирования пресловутого отеля Sanssouci 4*.
Расчеты туров, предложенных туроператорами, а также самостоятельного варианта приведены в таблице.
Сформированная мной поездка получилась на €457 дешевле самого демократичного предложения ТО. Покупка наиболее дорогой путевки от турфирм требовала €933 переплаты. Экономия в пересчете на человека составила от €152 до €311. А не оправдывается ли столь существенная разница тем, что туроператоры предоставляют некий особый сервис, актуальный для столь специфичного сегмента, как лечебные туры? Вряд ли. Например, ни один из менеджеров ТО, прежде чем предлагать санаторий, не только не посоветовал обратиться к курортологу, но даже не поинтересовался, с какими медицинскими целями люди едут на курорт. С другой стороны, ясно, что занижение цены идет от отеля. В Sanssouci 350 номеров, и, видимо, менеджеры гостиницы не упускают шанса получить прямого клиента, чтобы добиться максимальных показателей загрузки.
Послесловие от туроператоров
Мнения экспертов относительно итогов редакционного эксперимента разделились. «Несмотря ни на что, я считаю, что наш сегмент рынка достаточно надежно защищен от интернет-угрозы, – говорит, например, Андрей Сутулин, замгендиректора «Веди Тур Групп-М». – Санатории Карловых Вар заинтересованы прежде всего в работе через туроператоров. Если они и выпускают спецпредложения для прямых клиентов, то одновременно дают еще более выгодные SPO на оптовых партнеров». Ситуацию с Sanssouci, когда я как частник получил более интересные условия, эксперт объясняет нерасторопностью менеджеров турфирм, попросту не запросивших актуальные цены у объектов размещения.
В том же ключе высказался еще один специалист, пожелавший остаться неназванным, чтобы не испортить отношения с Sanssouci: «Если слишком привлекательные тарифы rack rate становятся политикой отеля, то туроператоры массово отказываются от сотрудничества, и это может обернуться серьезными проблемами с загрузкой».
Представители другого лагеря экспертов согласны, что всплеск дикого туризма чешскому направлению пока не угрожает, однако указывают на обстоятельства, которые могут способствовать этому в будущем. Так, Светлана Машкова, директор департамента развития «Авроры Интур», отмечает: санатории часто напрямую предлагают бонусы и накопительные скидки своим постоянным клиентам, побуждая их в следующий раз организовывать поездку на лечение самостоятельно. «Тем более что билеты на регулярные рейсы в Прагу купить нетрудно», – добавляет Ирина Лурье, директор по туризму Travelsystem.
