Как корреспондент «ГЛ» работала в кризисном Лондоне
В разгар сезона журналист «ГЛ» Екатерина Миронова была командирована в Лондон, где погрузилась в профессию помощника руководителя Camelot Tours, принимающей туристов из СНГ. Таких компаний в столице Великобритании несколько, в каждой из них работают наши бывшие соотечественники, перебравшиеся сюда по разным причинам. Сейчас эти туроператоры, оказавшись в «северной столице кризиса», как называют Лондон СМИ, вынуждены тщательнее считать свои пенсы и фунты.
О пользе сэндвича
С Марией Куликовой, директором Camelot Tours, мы встретились вечером в одном из лондонских пабов, чтобы обсудить мои должностные обязанности на время погружения в ее профессию. Признаться, я ожидала, что здесь, как и во многих странах Европы, можно заказать какое-нибудь солидное блюдо по «бюджетной» цене. Но… «Наиболее популярны сэндвичи, – порекомендовала Мария. – Они большие, а стоят всего 2,5 фунта штука».
Разговор сам собой зашел о том, как и на что живут сотрудники местных турфирм. Зарплаты складываются из бонусов, оклада как такового нет. Начинающий специалист может заработать в месяц около 700 фунтов, менеджер со стажем – 1200–1300. Правда, есть шанс получить премиальные, примерно равные годовой зарплате. Еда в Лондоне дорогая, поэтому многие предпочитают экономить на кафе и готовить самостоятельно.
Система «босс оплачивает жилье» не практикуется. Аренда комнаты стоит как минимум 800 фунтов в месяц, в связи с чем некоторые менеджеры стараются поселиться в районе офиса, чтобы ходить на работу пешком и не тратить денег на транспорт. Но таковы здешние особенности.
«Итак, как мой заместитель ты будешь вести переписку с партнерами, выезжать со мной на встречи в отели, общаться с VIP-клиентами, а иногда – решать нестандартные проблемы», – сообщила Мария. Я уже собиралась уточнить, что значит «нестандартные», но тут все прояснилось на конкретном примере. Позвонил хотельер из Сочи, который заранее забронировал через нашу фирму номер в Royal National, сегодня приехал и не обнаружил своего имени в гостиничном листе резервации. «Сейчас уже вечер, поздно разбираться, – констатировала Мария. – Чтобы гостя быстро заселили, оставлю на ресепшене свою кредитку в качестве гарантии, а завтра утром выясним, что произошло. Кстати, рабочий день у нас с девяти».
По случайным обстоятельствам
Явиться в офис без опоздания не получилось. Выходя из гостиницы, я неожиданно столкнулась с тем самым сочинским хотельером, которокоторого накануне не хотели заселять. «Ты из Camelot Tours? – бросился он ко мне. – Я видел тебя вчера с директором. Что за безобразие здесь творится? Я целых пятнадцать минут не мог получить ключ от номера! Вот что: в качестве компенсации ты должна мне помочь сделать покупки – я не говорю по-английски». Вспомнив, как накануне Маша рассказывала мне о важности каждого клиента, я решила, что лучше выполнить его просьбу.
На шопинг мы потратили несколько часов. Мой подопечный долго выбирал кольцо с бриллиантом для жены, потом – для дочери, после этого он скупил половину продуктового магазина, а под конец надумал приобрести телевизор. Когда я, наконец, добралась до офиса, Маша сообщила, что сочинца не могли разместить по причине ошибки одного из менеджеров турфирмы. «Местные хотельеры требуют, чтобы им накануне заезда гостей еще раз напоминали имена постояльцев. А наша сотрудница не сделала этого, и данных клиента не оказалось в листе резервации.На самом деле, это нетипичная ситуация». «Что будет с менеджером? Ты ее оштрафуешь?» – «Нет, это здесь не принято. Сотруднику делают устное предупреждение при свидетелях, если не помогает – повторяют снова, а в третий раз ему уже пишут официальный выговор, после чего работодатель имеет право его уволить».
Впрочем вскоре я выяснила, что ошибиться могут и хотельеры. Так, в Hilton Green Park по случайному стечению обстоятельств в один день приехали два Антона Логунова. Первого заселили без проблем, а второму сообщили, что человек с таким именем и фамилией здесь уже живет. После долгих споров клиент еще раз заплатил за проживание кредиткой. Пришлось Маше вести долгие переговоры с директором Hilton, причем тот пытался ей доказать, что с постояльца дополнительной оплаты никто не взимал... Забегая вперед, скажу, что в итоге незадачливому Антону вернули все деньги.
Два крана по себестоимости
«А вообще, что делать, если клиент вдруг предъявляет претензии?» – спрашиваю Машу. «К частью, подобные прецеденты крайне редки, – отвечает она. – Но иногда случается, что туристы требуют исключительно трехзвездочные гостиницы (они ведь раза в два-три дешевле люксовых – 70–90 фунтов в сутки), совершенно не понимая, что экономичные отели Лондона – весьма специфические. И потом начинают выражать недовольство таким размещением».
Бюджетные гостиницы отличаются необычным сервисом, в духе англичан, привыкшим к спартанским условиям. Например, в ванных комнатах – два крана, из одного течет холодная вода, из другого – горячая. Отопления в номере может не быть совсем, даже зимой. Фен, холодильник и мини-бар обычно тоже отсутствуют. На завтрак – хлеб, масло джем и хлопья с молоком. Зато в каждой комнате не-пременно есть чайник и пакетики чая. «Одному гостю до такой степени не понравился номер, что он набросился на меня с кулаками, вырвал из рук мобильный, швырнул на асфальт, – рассказала Маша. – Пришлось подарить ему экскурсию». «Подожди, ведь Camelot Tours не виноват, что лондонские «трешки» так устроены?» – удивляюсь я. «Ясное дело. Но мне было неприятно, что клиент расстроен, ведь хотелось обеспечить ему полноценный отдых... Ладно, давай читать электронную почту».
Открываю первое сообщение: «Руководство отеля Park Plaza напоминает, что с 1 декабря 2008 г. цены снижены на 2,5%». Дальше следуют аналогичные уведомления от цепочки Starwood и гостиницы Apex. Спрашиваю Марию, чем вызвана эта массовая акция. «Министр финансов Великобритании изменил НДС с 17 до 15% в связи с кризисом. Теперь хотельеры пересчитывают тарифы. Скидка, конечно, несерьезная. Но ты внимательно посмотри почту. Ряд гостиниц выставили нам SPO: предлагают забронировать четыре комнаты по стоимости трех, пять по стоимости четырех и т. д. Называют это «сезонной распродажей», а на самом деле у них просто неважно идут дела. Знакомый хотельер мне сегодня признался, что не знает, как переживет февраль». – «Российские операторы, конечно, рады, что прайсы опускаются?» Мария вздохнула: «Мы и так продаем им комнаты по себестоимости. Иначе выходит слишком дорого. Туропоток из России на рынке Великобритании уже упал на 30% по сравнению с прошлогодним».
Чем поможет Хворостовский
В трудные дни турфирму часто спасает подработка: продажа билетов на развлекательные мероприятия корпораторам и индивидуалам. «Вот как раз сегодня пришло письмо от какой-то компании, хотят на концерт Хворостовского и Нетребко, – заметила Маша. – Ответь им, что есть билеты по 65 и 75 фунтов плюс комиссия за бронировние. Они ведь не напрямую покупают».
Еще один источник дохода – продажа экскурсий на русском языке другим инкаминговым компаниям, начинающим принимать в Лондоне клиентов из СНГ. Сейчас им сложно с нуля создать программу для незнакомого русскоязычного рынка, а отставать от конкурентов не хочется. И вот появляемся мы с готовым, отшлифованным продуктом.
Впрочем и на нас некоторые хотят подзаработать. При мне поступило предложение стать членом Европейской ассоциации туроператоров (ETOA), вступительный взнос – 80 фунтов, кроме того, предстоит ежегодно выплачивать от 955 до 2315 фунтов в зависимости от объемов продаж. Взамен Ассоциация гарантирует всестороннюю маркетинговую, а при необходимости и… финансовую поддержку. «Таких писем приходит по нескольку штук в день, – махнула рукой Мария. – Отправители уверяют, что защитят нас от кризиса. Да вот только все эти объединения негосударственные и могут лопнуть в любой момент».
Туроператоры не нужны?
На следующий день мы с Марией отправились на переговоры в пятизвездочную гостиницу, с которой раньше наша фирма не работала. Один из российских партнеров сообщил, что хочет отправить туда группу хоккеистов. «Вообще-то мы посещаем отели только в августе и марте, когда идет контрактинг, – уточнила моя начальница. – Но сейчас особая ситуация. Глубина продаж небольшая, и мы не можем заранее предугадать, сколько номеров бронировать на сезон. Бывает, присылаем заявки за неделю до прибытия туристов».
Гостиничный менеджер по продажам – наш бывший соотечественник Дмитрий – сразу же заявил, что скидок и SPO мы от него не дождемся: «Более того, у нас запланировано повышение цен на 20% в течение 2009 г.». «На что же вы рассчитываете?» – интересуюсь я. «Такова политика руководства. Вот если мы останемся последними, кто продолжит держать цены, босс, может, и согласится пойти на понижение. Да, и еще. Квоты достаются только тем, кто продает около 700 комнат в год. Вы для начала можете поработать по запросу».
Мария намекнула Дмитрию, что если он выставит нам тарифы выше, чем конкурентам, у нас никто не станет бронировать номера. «Кроме того, другие гостиницы дают нам комиссию 15–20% за посредничество», – добавила она. «Видимо, у них не идут продажи, – заключил хотельер. – Наша верхняя комиссионная планка – 10%. И вообще… Нужны ли нам туроператоры? Отель и так загружен на 100%. Один клиент, например, уже полгода живет в президентском люксе и платит за него по rack rate – 5 тыс. фунтов в сутки…»
«Подписать с ним контракт шансов нет?» – спросила я Машу, когда мы закончили переговоры. «Сейчас многие хотельеры конкурируют с туроператорами за клиентов, думают, что без нас смогут больше заработать. Недавно я забронировала номер для VIP-туриста в одной гостинице, а ее директор у меня за спиной предложил этому же клиенту оплатить проживание напрямую, со скидкой. Так что отношения ненадежные. Но ничего. Куда отели денутся? По крайней мере, рынок СНГ без нашей помощи они точно не получат…»
***
В аэропорту Хитроу я снова встретила сочинского хотельера. «Опять ты! – обрадовался он. – Помоги мне вернуть деньги за покупки в tax-free. Это ведь твоя работа? Кстати, я хорошо провел время в Англии, спасибо Camelot! Ты заслужила чаевые, вот 15 фунтов». Эх, жаль, что надо возвращаться в Москву…
Это не моя чашка чая
Почти все граждане России и СНГ, работающие в лондонском туризме, приехали сюда в поисках «лучшей жизни». Первые месяцы в столице Великобритании они провели в эйфории. «Каждый день я выходила на улицу и сама себе не верила: неужели я живу в Лондоне? Неужели вот они – Биг-Бен и Букингемский дворец, с детства знакомые по школьным учебникам?!» – вспоминает сотрудница британской турфирмы.
Но у многих очарование быстро проходит.
Далеко не все наши соотечественники выдержали экзамен по английскому языку, даже те, кто окончил московские инязы. Одна девушка, ныне служащая в турфирме, поначалу смогла устроиться только в пабе, да и то вскоре была уволена оттуда, так как не понимала диалекта кокни, на котором говорят некоторые представители лондонского общества.
Непросто складываются и отношения с местными жителями. Англичане, в отличие от россиян, не имеют обыкновения приглашать друзей в гости, делиться с ними проблемами, да и вообще вести задушевные разговоры. «Не грузи меня, это не моя чашка чая», – говорят они в таких случаях.
Менеджер лондонской турфирмы в ответ на мой вопрос, как ему тут живется, рассказал анекдот: «Умер человек и попал к Богу. Тот ему говорит: «Не знаю, куда тебя отправить, в рай или ад, выбирай». Человек заглянул в рай и увидел ангелов, цветущий сад… Скучно. Зашел в ад, а там – танцы, вино льется рекой. «Хочу в ад», – заявляет он. На следующий день «переезжает» он туда, и черти тащат его в кипящий котел. «Еще вчера здесь было веселье!» – возмущается человек. А ему отвечают: "Не путай туризм с эмиграцией"».
Зато жизни в Лондоне радовались русскоязычные гиды (всего их в Англии 25), чувствовавшие себя элитой среди прочих русскоязычных эмигрантов. Чтобы получить право водить экскурсии, они заплатили 2000 фунтов и сдали сложнейший экзамен в Blue Badge Institute (Институте голубого бейджа) – единственной организации в Великобритании, легализующей экскурсоводов. Это удается лишь единицам. До кризиса обладатели голубого бейджа были в турфирмах нарасхват. Им выплачивали высокие гонорары: в среднем 145–160 фунтов – за полдня. А сумевшие продать дополнительные экскурсии получали еще и бонус. В итоге гиды зарабатывали до 1000 фунтов в неделю.
Сейчас работы мало, за клиентов приходится бороться. Поэтому экскурсоводы исподволь «обрабатывают» туристов: «Тот гид, конечно же, не расскажет, как я…», «Мой коллега допускает некорректные выражения в адрес Королевы…», «Я бы, на вашем месте, потребовал в турфирме одного гида на все дни – меня…»