Один день за стойкой терминала во Внуково

Послушав кулуарные беседы сотруд­ников турфирм, невольно приходишь к выводу, что работа эта нервная, неблагодарная и не слишком высокоопла­чиваемая. Так может, стоит попробовать се­бя в других профессиях? И необязательно для этого расставаться с романтикой стран­ствий: есть занятия, близкие туризму, но в то же время чуть отдаленные от него.

Например, работа в аэропортовой служ­бе регистрации пассажиров. К туристам, отправленным на отдых стараниями тур­фирм, как по подиуму, направляются мило­видные девушки в красивой форме, сверя­ют документы, проставляют в них отметки и печати. А клиенты заглядывают им в гла­за, просят дать место «не в хвосте салона», умоляют «не обращать внимания на пе­ревес багажа», дарят шоколад и норовят вместе с паспортами сунуть денежные купюры...

Так все выглядит со стороны. А что на самом деле? Об этом теперь знает не по­наслышке корреспондент «ГЛ» Елена Ермоленко, которая по заданию редакции целую смену трудилась на стойке регист­рации во Внуково.

Сбойное утро

«Никак не отдышимся после новогоднего безумия - дев­чонки по 12 часов из-за сто­ек не выходили, но сегодня у нас спокойный день - толь­ко 10 рейсов на смену», -говорит старший агент ре­гистрации Елена Петровна Галактионова. У нее в под­чинении 15 «рядовых», в том числе и я.

Мне уже известно, что ут­ром из международного тер­минала Внуково поднимают­ся самолеты в Ереван, Львов, Донецк, Хургаду и Стамбул, после обеда - в Берлин, Гам­бург и Штутгарт, а вечером -еще по одному борту в Хурга­ду и Стамбул. Между каждой «партией» - перерывы по не­скольку часов.

Елена Петровна мирно расписывает девчонок по рейсам - кому на какой стой­ке работать, кому дожидаться опоздавших. Этот покой меня даже расстраивает: ни­каких очередей, страстей, конфликтов...

И вдруг на столе Галактионовой хрипит рация. «Рейс на Душанбе отменяет­ся - нет разрешения на кори­дор. Готовьтесь», - сообщает, пробившись сквозь помехи, бесстрастный голос.

«Елки-палки!» - произнес­ла бы я на месте Елены Пет­ровны. А она реагирует без тени раздражения или беспо­койства:

- Вот вам и сбойная си­туация. Этот рейс оформля­ла ночная смена, пассажиры ждали посадки, а теперь дос­тались нам...

- И что с ними делать?

- Будем разрегистрировать - это то же самое, что ре­гистрация, только наоборот.

Елена Петровна выбрала свободную стойку и на уста­новленный там компьютер вывела список летящих в Душанбе людей. На устройст­ве, напоминающем прикру­ченную к столу телефонную трубку, нажала кнопку «Ба­гаж» и сказала кому-то на том конце провода: «Рейс на Душанбе отменяется -разрегистрируем. Готовь­те багаж». Затем - кнопка с надписью «Агенты»: «Вы­ходим на 19-ю стойку. Раз-регистрация рейса».

Через секунду в термина­ле прозвучало объявление: «Пассажирам рейса Москва -Душанбе пройти к 19-й сек­ции. ..» Там их уже встре­чал агент с очаровательной улыбкой.

Минутное дело

Пропускная способность службы регистрации между­народного терминала Вну­ково - 1200 человек в час, но реальная нагрузка зави­сит от спроса на услуги аэро­порта со стороны авиаком­паний, который может как превышать проектные пока­затели, так и недотягивать до них - вот как сегодня.

Чтобы понять разницу между безумным и спокой­ным дежурством, беру каль­кулятор. Итак, умножаем 1200 «плановых единиц» на 12 часов - именно столь­ко длится смена - получаем 14 400 человек. В смене обыч­но заняты 14 агентов. Зна­чит, каждому полагается зарегистрировать в общей сложности почти 1030 пас­сажиров ... Получается, что на работу с каждым из них по проекту отводится мень­ше минуты.

Честно говоря, сложно представить, что можно ус­петь в таком жестком цейт­ноте. Сажусь за стойку и на­блюдаю.

К нам подходит молодой человек с рюкзаком, улетаю­щий в Донецк. Время пош­ло. Агент Катя посмотрела его паспорт и убедилась, что фамилия совпадает с указан­ной в компьютере, а фото­графия - с оригиналом.

Судя по показаниям электронных весов, вмонти­рованных в ленту транспор­тера, перевеса нет - рюкзак легче 8 кг, а значит, вполне проходит как ручная кладь. «С собой возьмете или в ба­гаж?» - поинтересовалась Катя. «А как лучше? Вы как думаете?» - не на шутку оза­дачился парень. «Это вам решать, как вам удобнее», -доброжелательно ответила она. Смятение на лице пас­сажира сменилось реши­мостью: «Сдаю!» «Прекрас­но!» - одобрила агент, при­крепила номерную бирку к лямке и наклейку с та­ким же номером на об­ратную сторону биле­та, и транспортер увез рюкзак.

Затем Катя соверши­ла самую стремительную и загадочную для непо­священного операцию: ловко щелкая мышью и кнопками, ввела дан­ные билета в компью­терную программу, выдала посадочный талон, по­ставила в билет штамп о ре­гистрации. Места на этом рей­се агенты не распределяли -свободная посадка. Себе Ка­тя оставила отрывной купон -как выяснилось, это главный документ финансовой отчет­ности, и если его нет, полет считается неоплаченным, а стоимость билета придет­ся возмещать агенту.

Наконец она пожелала молодому человеку прият­ного пути и объяс­нила, как пройти к зоне пограничного контроля. «По лестнице вверх», - показала Катя на единственную лест­ницу в терминале - широкую, рядом с мерцающим хромом лифтом в стеклянной шахте. «По какой? - изумленно пе­респросил пассажир. - По этой?» - «Да, вот по этой».

И так из раза в раз: с олим­пийским спокойствием, не­изменной улыбкой и непод­дельным гостеприимством. Но как только регистрация рейса закончилась, девчонки выключили мониторы и поч­ти выбежали из-за своих стоек. Я - за ними.

Спасибо на словах и в паспорте

Во время перекура говори­ли о зарплатах. Во Внуково их недавно повысили, и те­перь в месяц агент имеет 13-14 тыс. руб.

- Смешные деньги, да? -спрашивали меня девчонки. -Хотя и работа, как может по­казаться, не бей лежачего: только Новый год отстоять, да лето продержаться.

- Ага, и все остальные праздники! - не согласились другие. - На самом деле тяже­ло даже физически. Одна ночь чего стоит! А если не­сколько рейсов подряд отрегистрируешь да на сотни че­моданов бирки наклеишь, спину ломит так, словно ва­гоны разгружали.

Каждый их месяц состо­ит из четырехдневных цик­лов: первый - смена с 8 до

20 часов, второй - с 20 до 8 утра, третий - вы­ходной, они назы­вают его «с ночи», четвертый - «боль­шой выходной». Если сложить дневную и вечер­нюю смены, получается, что из четырех дней агенты сут­ки работают, а трое отдыха­ют, и это за $500 в месяц -не самый плохой вариант для студенток или молодых мам из окрестных подмосковных городов и поселков. Тем бо­лее что...

- У всех сотрудников аэро­порта очень неплохие льго­ты: зарплаты - официальные, с них делают отчисления в пенсионный фонд; отпуска, больничные - все оплачивает­ся по закону; ежегодные мед­осмотры, на случай болезни -своя поликлиника, включая стоматологию, - делится стар­ший диспетчер по вылету Екатерина Колобова.

А ведь считается, что аген­ты успевают еще «наваривать» на выдаче хороших мест в са­лоне, на сокрытии перевеса багажа...

- Мне о таких доходах ни­чего не известно, - утвержда­ет Екатерина.

В курилке решаю уточнить этот момент.

- Слушайте, но ведь навер­няка вас благодарят, когда вы даете место у окошка или в первых рядах? Не только же «спасибо»? - пытаю девчонок, но они особо и не таятся.

- Благодарят, конечно. Просят хорошее место - пожа­луйста. Если есть, мне не жал­ко, - отвечает агент Наташа. -Пассажир вслед за «спасибо» протягивает паспорт. Откры­ваю - там купюра. Ну что ж, закрываю и отдаю обратно -заберите, говорю. Зачем из-за сотни работой рисковать?

Девичьи слезы

Каждая смена агента регист­рации сродни дежурству вра­ча - никогда не угадаешь, ка­кое количество «экстренных вызовов» выпадет. Случаи типа утреннего с рейсом на Душанбе к числу серьезных здесь не относят. (Кстати, все закончилось благополучно -авиакомпания в последний момент получила коридор из Внуково, разрегистрированных граждан снова зарегист­рировали, и они вылетели по назначенному маршруту.)

- По-настоящему форс-мажорными мы считаем две ситуации. Первая - сбой всей регистрационной компью­терной системы. Это самое страшное, но выручает ста­рый дедовский метод, пере­ходим на работу вручную. Регулярно проводим такие тренинги, - рассказывает Екатерина Колобова. - Вто­рой вид форс-мажора - непогода и закрытие аэропор­тов Шереметьево или Домо­дедово - тогда все их рейсы отправляются от нас. Осталь­ные проблемы можно спро­гнозировать, подготовиться к ним и устранить на месте.

Остальные - это овербукинг, отсутствие фамилии пассажира в списках, подан­ных на регистрацию, элемен­тарные орфографические ошибки в бланках билетов -словом, все, что ставит под угрозу вылет любого конк­ретного человека. И все его возмущение обрушива­ется на сидящих за стойкой агентов. Здесь на помощь приходят сотрудники авиа­компаний - они дежурят на регистрации каждого сво­его рейса.

- Сюда надо приводить туроператоров и турагентов, причем в обязательном поряд­ке - чтобы видели, во что вы­ливаются их ошибки! - горя­чится представитель авиаком­пании «Атлант-Союз» Евгений Бурьян. -Проблемы мы, ко­нечно, решаем, но что прихо­дится выслушивать этим де­вочкам - не дай бог никому. Их же до слез доводят!

Не всегда пассажирам нужны объективные причи­ны, чтобы вывести из равно­весия агента. Из-за стойки хорошо видна типология эмо­ций, с которыми граждане идут на регистрацию. У одних в предвкушении путешествия возбужденно-приподнятое настроение, и они щедро де­лятся им с окружающими, шутят, балагурят; другие взвол­нованны. Благо, эти два типа составляют большинство. Третьи заботливо укладыва­ют багаж на весы, а паспорт и билет швыряют на стойку и смотрят на реакцию аген­та, всем своим видом говоря: «Ну давай, обслуживай!»

- Как бы нам ни мотали нервы, сколько бы ни жела­ли всего самого наихудшего -увы, бывает и так, мы в ответ можем только улыбаться, -рассказывали мне девчонки. -А потом думаем - почему мы должны это терпеть?

- Действительно, поче­му? В аэропорту полно заня­тий, которые исключают вся­кие контакты с пассажирами.

- Сидеть в четырех сте­нах? В женском коллективе? Ни за что! Тут люди, общение. Мужчины, в конце концов!..

Роман с пассажиром?

Номера мобильников у дев­чонок просят регулярно, это­го они не скрывают.

- Потом начинается пе­реписка sms, встречи, чтобы узнать друг друга получше... Кавалеров полно! - расска­зывают они.

- Ну и как - перспектив­ные? Неженатые?

- Да они все холостые, когда к стойке подходят. Бы­вает, жена рядом, а он мне глазки строит!.. Но бывают и свободные. Вот у меня друг в Берлине появился -действующий спортсмен, конькобежец.

- На коньках-то он от тебя быстро убежит! - ком­ментирует кто-то.

- Наоборот - скоро в гос­ти приедет...

- Как ухитряетесь - за од­ну минуту?..

- Почему за минуту? На рейсах low-cost, вот как сей­час, на Germanwings, мы во­обще за полминуты регист­рируем, но и за это время можно очень даже содержа­тельно пообщаться.

Тут к нашей стойке под­ходит молодая женщина. По ее щекам текут тихие слезы. За рамкой погранич­ного контроля пытаюсь отыскать человека, разлуку с которым она оплакивает. Но женщина не оглядывает­ся назад. Одной рукой вы­тирает глаза, другой доста­ет паспорт и протягивает Наташе. Щелкая клавишами и не поднимая головы, агент произносит: «Ну что вы так расстраиваетесь?» Женщина улыбается и, пря­ча паспорт в сумку, так же просто, как старой подруж­ке, отвечает: «Пять раз в ме­сяц летаю, а привыкнуть не могу...» «Не стоит это ваших слез, - продолжает Наташа, заполняя таблицы в компьютере, и с улыбкой протягивает билет: - Прият­ного полета!» И чуть тише: «И не волнуйтесь так!..» Женщина благодарно кива­ет. Спрашиваю Наташу:

- О чем это вы? К чему она не может привыкнуть? К расставаниям?

- Есть люди, которые боятся летать, просто у од­них это начинается в сало­не, а у других прямо здесь -я два года стюардессой от­работала и сразу их вижу, -ответила агент Наташа. -Но теперь ей полегчало. Вот затем мы тут и сидим.

* * *

Все рейсы, запланирован­ные на этот день, отбывали благополучно. В обеденный перерыв захожу в комнату отдыха агентов - и столбе­нею: красавицы в мини-юб­ках и модельных туфельках сидят... с пяльцами!

Потом за чаем они с го­товностью демонстрирова­ли мне свои вышивки, пояс­няя: «это я для своего сына вышила», «это - маме на день рождения»...

А что касается романов со счастливым концом, то здесь случались и такие. С 2004 г. в службе регистра­ции сыграли пару свадеб -между агентами и сотрудни­ками смежных аэропортовских служб.