Каково быть директором испанского офиса
Есть в туризме должность, которая вызывает, пожалуй, наибольшую зависть окружающих, – глава принимающего зарубежного офиса операторской компании. Сидишь себе на каком-нибудь приятном курорте, зарплату получаешь в валюте, а всех-то дел – встретить-проводить туристов, которых трудами праведными поставляют российские коллеги. Таков стереотип. Но так ли легка эта работа и в чем, собственно, ее суть? Редакция «ГЛ» решила выяснить это в полевых условиях. Местом погружения корреспондента был выбран новый для отечественного туристического рынка курорт Марина-д'Ор, расположенный на побережье Коста-Асаар в испанской провинции Кастельон, а «инструктором» выступила директор местного офиса TEZ TOUR.
Не дожидаясь рассвета
Русских здесь до сих пор в глаза не видели.
– Испанцы в Марина-д'Ор понятия не имеют, что такое туроператоры: они никогда с ними не работали. Не только с российскими – вообще ни с какими. Они сталкивались только с индивидуалами, – говорит директор офиса Елена Яровая. В Марина-д'Ор она обосновалась в начале апреля, а в конце месяца здесь появились первые туристы из России.
– Но с ними я почти не пересекаюсь, моя задача – организовать их отдых, сделать так, чтобы все состыковалось: вылеты-прилеты, трансферы, экскурсии, чтобы люди остались довольны, – объясняет Елена. – А это возможно, когда предусмотрены все мелочи. Этим мы с тобой и займемся. Итак, с утра мне предстояло поступить в распоряжение Яровой.
День завершался. Мы провожали его чашечкой solo (так испанцы называют эспрессо) на веранде кафе «Гауди» в Marina d'Or 5*. Казалось, волны бьются прямо о стену отеля. Совершенно нерабочая атмосфера… Но Елена открыла ежедневник и зачитала наши задачи на следующий день.
Первая половина дня – дела в офисе, вторая – контроль работы гида (такие проверки Лена устраивает раз в две недели). И еще надо успеть провести несколько встреч в «райцентре» – городе Кастельон-де-ла-Плана.
– Заедем в одну больницу – договориться, чтобы принимали туристов по медицинской страховке, – сообщила Лена. – Та клиника, с которой мы работаем сейчас, неплохая. Но я хочу, чтобы люди попадали в самую хорошую, чтобы о них знали и ждали их там. Для этого нужны личные договоренности. У вас разве не так?
Я не стала рассказывать Лене, живущей в Испании уже семь лет, об особенностях нашей медицины – все-таки это я погружаюсь в ее профессию, а не она – в российские реалии. Если в Испании человека и так примут в любой больнице, надо ли копья ломать? Этой же ночью я поняла, что надо. Спать не пришлось.
Когда я подходила к номеру, меня перехватила туристка-соотечественница Ирина Буракова (в Марина-д'Ор мы летели одним самолетом) и подала сигнал SOS. Утром она наступила на морского ежа, хотя их на местном песчаном побережье еще поискать. Часть колючек сумела вытащить, но остальные засели крепко, и к вечеру пятка воспалилась.
Вырисовывались три варианта решения проблемы. Первый – подождать до утра: приедут гиды и проводят к врачам, но тогда «больная» не попадет на экскурсию в Валенсию. Второй – позвонить Лене Яровой: она выражала готовность прийти на помощь в любое время суток, ее мобильный есть в памятках всех туристов, но жалко беспокоить человека на ночь-то глядя. Третий, самый для меня заманчивый, – попробовать заменить директора офиса и лично проверить, как действует российский полис обязательного медицинского страхования в Испании. Ирина не возражала. Смущал только языковой барьер, но мы рассудили, что ее английского и моего французского для избавления от ежиков должно хватить. В общем, освоение профессии началось досрочно.
Медики против ежиков
Дежурный бесплатной горячей линии «РЕСО-Гарантия» сообщил, что через пять минут к отелю будет подано такси, оно доставит пострадавшую в «районную» больницу Кастельона. Спускаемся – так и есть: машина ждет. Высадив нас перед приемным покоем, водитель уезжает. На часах 22:00.
Разговаривать с нами по-английски или по-французски никто не собирается. Отдаем полис в окошко регистратуры. Медсестра не может скрыть удивления: надо же, две взрослые женщины, а по-испански не понимают. Тяжело вздыхая, она переписывает что-то из полиса в больничный бланк, относит его в кабинет с табличкой «Consulta 1», а нам указывает на комнату, заполненную ожидающими приема людьми.
«Хосе Мигель Гонзалес, пасса консульта уно», – раздается из динамика. Пациент с подбитым глазом поднимается и идет к врачу. Сестра показывает пальцем на динамик, на Ирину, на продавленные кресла. Из чего следует: «Посидите, вас вызовут».
Очень хочется позвонить Яровой…
Испанские имена в сочетании с «пасса консульта…» мы слушали без малого три часа. И наконец: «Ирина Буракова…» Мы рванули в кабинет.
«Доктор, говорите по-английски?» – «Но, сеньора». – «По-французски?» – «Но, сеньора». – «А мы по-испански – но…» Врача это не смутило. Он продолжил беседу на родном языке: что-то спрашивал, сам себе отвечал. «Вытащите мне эти иголки!» – перебила его Ирина. «Ok», – сказал врач, намазал пятку йодом, вручил рецепт, пригоршню антибиотиков и попрощался.
Мы вышли на абсолютно пустую улицу.
Набираем по мобильному номер «РЕСО». Через пять минут перед нами тормозит такси: «Ирина Буракова?» – кричит водитель-марокканец. Он отлично знает и английский, и французский, и всю дорогу мы жалуемся ему на только что пережитую имитацию медпомощи. «Да ладно, девчонки, давайте лучше махнем на дискотеку!..»
Был второй час ночи…
Ставка Яровой
Когда наутро Елена Яровая подъехала к отелю, я первым делом протянула ей рецепт – не терпелось узнать диагноз. Он необыкновенный: «…обратилась женщина, не говорящая по-испански, которая на что-то наступила…» Лена не удивляется:
– Именно поэтому мы сегодня будем договариваться с другой клиникой. А сейчас у нас по плану работа в офисе. Только учти, он совершенно нетипичный.
Нетипичность офиса TEZ в Марина-д'Ор выражается в нескольких вещах. Во-первых, в штате пока три человека: два гида и директор. На других испанских курортах, Коста-Брава и Коста-Дорада, только экскурсоводов по два-три десятка, не считая офисных сотрудников. Отсюда – вторая особенность: все задачи, которые обычно распределены между разными людьми и даже отделами, в Марина-д'Ор решает лично директор – от заказа автобусов до обслуживания VIP-туристов. И наконец, третье отличие: отсутствие самого офиса в привычном смысле этого слова – с приемной, кабинетами, оргтехникой. «Ставкой» Елены Яровой становится любое место, где появляется она, с неизменными мобильником и ноутбуком. Сегодня Лена разбила бивак в небольшом кабинете административной части Marina d'Or 5*.
– Мы только открываем это направление, поэтому своих помещений у нас пока нет, – поясняет директор. – Они появятся на днях, правда, рассиживаться мне все равно некогда.
Лена включила компьютер, быстренько ввела пароль, и мы оказались в системе онлайн-бронирования.
– Так, садись, будем снимать информацию, – распорядилась она.
Набираю номер ближайшего рейса на Реус и вижу полный список туристов, прилетающих в Марина-д'Ор, с разбивкой по отелям, типам размещения и трансфера. Из него мы делаем лист прибытия, необходимый для формирования и заказа автобусов. Вот «випы»: дама и еще одна пара – значит, им нужен индивидуальный транспорт.
Листы прибытия мы распечатали для гидов, которым предстоит встретить туристов. А для тех, кто возвращается с отдыха домой, готовим объявления о вылете.
– Еще у нас не набирается автобус для экскурсии в пещеры Сан-Хосе, – сообщила Лена. – Сейчас будем всех предупреждать: ты пиши записки для туристов – вот шаблон и номера их комнат, а я пока позвоню «в пещеры» и транспортную компанию, отменю резервацию и трансфер.
Под аккомпанемент Лениной энергичной испанской речи стучу по клавишам. Казалось бы, чего про-ще, но от монотонности и одновременно ответственности этого занятия (не забыть бы кого, не ошибиться с датой и временем!) закипают мозги.
– И ты это делаешь сама? Каждый день? – спрашиваю Лену.
– Не каждый, конечно, но – сама, да! И работа с заявками, и регулирование загрузки отелей, и бухгалтерия – все на мне. А как ты хотела – направление открывать?! Ну все, выключай компьютер, собирай бумажки – едем на переговоры.
Купить квартиру
Записки об отмене экскурсий мы отдали носильщикам, чтобы те положили их туристам под двери, а объявления о вылете сами раскидали по карманам на стойках в холлах отелей – благо входы в «трешку», «четверку» и «пятерку» расположены в 10 метрах один от другого.
По дороге в Кастельон тормозим у заправки. «О, бензин подешевел, на два цента!» – замечает Яровая и идет в кассу. Смотрю, цена литра 95-го – 1,1 евро, это почти 40 руб. Если 30 литров залить, сразу 1200 наших деревянных.
Заглядывать в чужой кошелек – это, конечно, не по-европейски, но у меня смягчающее обстоятельство: я на задании. И потом, мы же русские люди… А по поводу испанской платы за труд выяснилось следующее.
В Испании средняя зарплата составляет 1000 евро. Государственные служащие – преподаватели, врачи, инженеры, чиновники – считаются высокооплачиваемыми: 2000 евро. К ним приближаются те, кто занят в туризме: 1500 евро получают на ресепшен в отелях, 1500–2000 – водители экскурсионных автобусов.
У директора принимающего офиса в Испании ставка фиксированная. Ее размер не зависит от сезона или количества прибывших на курорт туристов. Компания оплачивает мобильную связь, расходы на бензин и паркинг, если поездка связана со служебными делами. Но квартиру в городе Оропеса-дель-Мар, что в двух километрах от Марина-д'Ор, Елена арендует за свой счет: апартаменты с гостиной, двумя спальнями и гаражом обходятся в 450 евро в месяц.
– А вообще, я мечтаю о своем доме – надоело снимать, – говорит Лена.
– В чем проблема?
– Не в деньгах, ипотечный кредит в Испании дают под 4%, – объясняет она. – Я работала на Коста-Дорада, в Доминикане. Мальорку открывала как направление – была директором офиса. Теперь – Коста-Асаар, и я не знаю, где окажусь через год. И где мне квартиру покупать?
Сеньорита феноменаль
Дела в Кастельоне начинаем с банка. Сейчас многие русские предпочитают платить за экскурсии не наличными, а карточкой. Поэтому нам потребовались бланки для безналичных расчетов: гид впишет в них номер карты, сумму к оплате, турист поставит подпись, и эти деньги поступят на счет офиса.
Но эта просьба не на шутку озадачила банкиров, они долго крутили, рассматривая, визитку Лены, задавали уточняющие вопросы. Один все-таки отправился за бланками. Остальные вернулись на места, но с детским любопытством выглядывали из-за мониторов.
Наконец клерк принес сброшюрованные бланки и передал их Лене с многословным и явно уважительным комментарием. Я уловила только: «сеньорита» и «феноменаль».
– А что феноменального?
– Просьба моя им странной показалась. Просто здесь еще не привыкли обслуживать турбизнес. Вот на Мальорке ко мне партнеры в очередь выстраивались, лишь бы контракт получить, а тут самой нужно за всеми бегать, – сетует Лена. – Ничего. Не умеют – научим, не хотят – заставим!
Действительно, куда бы мы ни зашли в тот день, чтобы познакомиться и забрать буклеты, – в компанию по аренде автомобилей или в аквапарк, – везде на нас реагировали с изумлением. Честно говоря, этот «феноменаль» во взгляде и необходимость каждый раз объясняться стали утомлять. Но Елена Яровая неизменно излучала уверенность и оптимизм.
– Да, приходится стучаться в разные двери, да, не везде тебя принимают с распростертыми объятиями и не всегда понимают. Но ведь за спрос не бьют в нос, правильно? – рассуждала Лена по дороге. – Так что скромненьким в нашей профессии быть нельзя.
В клинику, которую Яровая присмотрела для своих туристов, мы явились без звонка. «Если договариваться по телефону, могут долго динамить», – объяснила свою тактику Лена. Охраннику она заявила, что приехала к главврачу, сеньору Алесандро.
Через две минуты он уже встречал нас у дверей своего кабинета.
Через пять минут сказал, что русские могут обращаться в его клинику, англоговорящий персонал он гарантирует. Необходимы только реквизиты страховой компании.
Мы выслали их доктору Алесандро тем же вечером, после того как перехватили автобус с туристами, осмотревшими Пенисколу, и вместе отправились в высокогорную Морелью инспектировать гида.
У Лены, много сезонов отработавшей экскурсоводом, глаза горели. Она наблюдала, какое впечатление производит на туристов рассказ гида, и просто растворялась в них: заботливо проверяла, достаточно ли теп-лы у них куртки для высоты в 1070 метров, на которой стоит старая крепость, не тонки ли подошвы для мощеных мостовых, не упустили ли они из виду очередную красивую улочку… Попутно Яровая успевала отвечать на телефонные вызовы и звонила сама, чтобы выяснить, сколько будет стоить «трешка» на 10 дней с завтраками на двоих, сдвинуты ли в ресторане отеля столы для большой русской компании, выдана ли униформа водителю экскурсионного автобуса, починен ли в нем микрофон…
– Общение – в этом самый большой кайф моей профессии, – говорила она мне, когда день погружения подошел к концу.
– А минусы?
– Невозможность выпустить из рук мобильный телефон. Я даже в море с ним захожу и когда сплю, не отключаю.
* * *
А колючки морских ежей из пятки Ирины Бураковой вынули врачи Центра здоровья и красоты, расположенного прямо в отеле Marina d'Or 5*. Помогла просьба директора офиса Елены Яровой. Счет медики не выставили, только сказали: «Пор фавор, сеньорита».