Георгий Мохов рассказал о порядке возврата средств за отмененные туры
После рекомендаций Роспотребнадзора и Ростуризма по поводу эпидемии коронавируса в Китае у туристического рынка возникла масса вопросов. Прежде всего, каков порядок возврата средств за отмененные туры и какие другие варианты вправе предложить туристам участники рынка. 27 января в прямом эфире на tourdom.ru ответы постарался дать бизнес-омбудсмен, руководитель ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов. Мы публикуем выжимку из видеоинтервью с инструкцией для турагентов.
Как информировать туристов об угрозе
Сначала Роспотребнадзор, а затем Ростуризм в конце прошлой недели выпустили рекомендации для российских граждан, чтобы они воздержались от поездок в КНР в туристических целях, а туроператоры и турагентства – приостановили реализацию туристских продуктов и отдельных туруслуг в Китай. Ситуация нестандартная – впервые ограничения по туристическим поездкам за рубеж возникают по медицинским показаниям, а не по политическим, как во всех предыдущих кризисах.
При этом, отмечает Георгий Мохов, прямого запрета государственные ведомства на поездки не вводили, так как делать это отраслевые ведомства не вправе. Но даже рекомендации влекут за собой возникновение обязанностей у субъектов рынка.
Прежде всего, туроператоры и турагенты обязаны информировать туристов о возникновении угрозы жизни и здоровью. Либо вся необходимая информация размещается на официальном сайте, а в договоре с клиентом дается ссылка на нее. Либо она предоставляется туристу в виде допсоглашения к договору или отдельного уведомления.
Можно ли продавать туры в Китай, невзирая на рекомендации
Заметим, что в России всегда есть категория туристов, которые готовы на свой страх и риск отправиться в путешествие. Что делать ТО и ТА в таком случае? Продать тур с правильным договором, в котором указано «об угрозе жизни и здоровью», теоретически возможно. Но тем самым предприниматель принимает на себя дополнительный риск привлечения к ответственности. Самое меньшее зло – от контролирующих органов может «прилететь» штраф за «оказание услуг ненадлежащего качества», т. е. не обеспечивающих безопасность и не соответствующих требованиям нормативных актов, даже если по факту ничего и не произошло – клиент съездил, вернулся и не заболел. Тут юридическим лицам грозит наказание до 30 тыс. рублей.
Если же, не дай бог, что-то случилось после туристической поездки – клиент заболел, диагностирован вирус, то тут сценарий намечается уже совсем другой. На горизонте появляется статья 238 Уголовного кодекса РФ, предусматривающая ответственность в случае «предоставления услуг, не отвечающих требованиям безопасности».
Кто и как должен вернуть деньги за отмененный тур в Китай
Конечно, больше всего интересует денежный аспект – каков порядок возврата средств за туры в Китай? Георгий Мохов составил памятку для турагентов (см. ниже).
По словам юриста, если договор о реализации туристского продукта расторгается до начала путешествия, то согласно закону (статья 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации») стоимость турпродукта возвращается в полном объеме. Если решение прервать тур принято уже в процессе поездки, то клиенты вправе рассчитывать на частичную компенсацию за неиспользованную часть тура.
По словам юриста, туроператорам не стоит пытаться перекладывать проблему на плечи турагента, продавшего тур. По закону турагент действует по поручению туроператора, за его счет, соответственно, средства в случае отмены тура должен возвращать именно туроператор. В случае, если турагент исполнил все обязанности по договору, его ответственность ограничена размером вознаграждения, полученного от туроператора.
|
Порядок возврата средств за туры в Китай |
|
1. Турист направляет заявление о расторжении договора и возврат денежных средств турагенту (если договор о реализации турпродукта заключен с турагентом. – Ред.) со ссылкой на информацию Ростуризма и Роспотребнадзора. 2. Турагент направляет туроператору заявление туриста с сопроводительным письмом и приложением выписки с рекомендациями Ростуризма и Роспотребнадзора. 3. Турагент, следуя правилам, установленным договором с туроператором, направляет юридически значимое заявление об аннуляции со ссылкой на основание аннуляции. Важно! В соответствии с порядком, предусмотренным договором. 4. Турагент отвечает туристу на заявление в течение 10 дней, ссылаясь на ответ туроператора. 5. Заключается допсоглашение к договору (если договор сохраняется) о переносе даты или зачете суммы. 6. Если договор расторгается, подписывается соглашение с туристом о досрочном расторжении договора и порядке получения возврата (сумма, срок, место) либо от туроператора, либо от турагента (при достижении договоренностей с туроператором). |
В какие сроки осуществляется возврат?
Когда и каким образом будут возвращены деньги – ни в отраслевом законе, ни в подзаконных нормативных актах точно не указано. Всё лежит в сфере договорных отношений между турагентом (туроператором) и клиентом.
По общему правилу, установленному Законом РФ «О защите прав потребителей», – заявление клиента о расторжении договора и возврате средств необходимо удовлетворить в течение 10 дней. Если этого не произошло, начинают начисляться штрафные санкции за неисполнение законного требования потребителя.
Однако согласно сложившейся практике возможны различные варианты решения проблемы. Туроператор или турагент – такая же сторона договора, как турист, поэтому вправе предложить свои условия изменения договора. Например, перенести поездку на другие даты, а также выбрать отдых в другой стране, используя внесенные средства как депозит. Многие туристы выбирают именно этот вариант. Если же компромисса достичь невозможно и турист требует расторжения договора, то закон стоит на стороне потребителя и прямо указывает на возврат стоимости тура в связи с возникновением информации об угрозе жизни и здоровью.
***
Запись прямого эфира с Георгием Моховым смотрите в разделе «Класс» на www.tourdom.ru.
