Георгий Мохов прокомментировал претензии турагентов к туроператорам
9 сентября в прямом эфире на сайте TourDom.ru бизнес-омбудсмен и генеральный директор юридического агентства «Персона Грата» Георгий Мохов прокомментировал вопросы, которые возникают у турагентств в связи с исполнением чрезвычайно важного для отрасли постановления правительства № 1073. Редакция HotLine.travel подготовила «выжимку» из ключевых тезисов интервью.
Не дают менять даты!
Напомним, правительственный документ разрешает туроператорам предоставить туристам равнозначный турпродукт вместо не состоявшихся из-за коронавируса туров. Однако толкования условий разные.
В частности, некоторые поставщики предлагают туристам воспользоваться ранее оплаченной поездкой только в 2021 году, причем строго в даты, которые были забронированы изначально. По понятным причинам это устраивает не всех. Насколько законно такое поведение, спрашивают агентства.
По словам Георгия Мохова, формального нарушения установленного порядка здесь нет, так как норматив построен так, что многие вопросы, в том числе связанные со сроками поездки, должны решаться по соглашению сторон. «Туроператор должен предоставить тур согласно договору, который был заключен изначально, либо равнозначный без доплаты, то есть “зеркальный”, с теми же условиями, но за исключением даты поездки, согласованной сторонами. Предложение туроператора может не устроить туриста, и он вправе отказаться от равнозначного турпродукта. Если что-то меняется в составе услуг, например отель или страна, то пакет получается уже не равнозначным. В этом случае от туриста необходимо получить согласие на изменение условий», – объяснил эксперт.
А если требуют документы?
Нет формальных нарушений и в ситуациях, когда поставщик требует дополнительные документы для подтверждения права на досрочный возврат денежных средств. Например, оригиналы справок об инвалидности или заверенные нотариально копии страниц паспорта заказчика турпродукта: для того чтобы подтвердить достижение им 65-летнего возраста, а значит, и права на возврат стоимости тура до 31 декабря 2020 года. «Список документов не регламентирован постановлением и определяется туроператором, это скорее вопрос деловой этики, степени доверия партнеру», – сказал Георгий Мохов.
Однако надо донести до туроператоров, что усложнение порядка взаиморасчетов не соответствует социальной цели постановления и выделению отдельных групп туристов в льготные категории.
Ростуризм не покарает
Ситуация, когда в результате общения с туроператором получается, что за «равнозначный» тур туристам нужно доплачивать или ухудшать потребительские свойства поездки, может считаться нарушением. В этой связи положительную роль могли бы сыграть разъяснения от Ростуризма, к полномочиям которого относятся вопросы применения указанного постановления.
Однако надежды на то, что федеральный орган власти покарает туроператоров за вольные трактовки пунктов этого документа, не имеют под собой оснований, так как административной ответственности за несоблюдение пунктов постановления не предусмотрено. Однако, если в итоге будут нарушены права потребителя может быть подано исковое заявление о возмещении ущерба, в том числе и по инициативе Роспотребнадзора.
Возвращать ли «допвыгоду»?
Прокомментировал эксперт и требование туроператоров предоставить им подтверждение того, что турагентство вернуло туристу свою «дополнительную выгоду», то есть вознаграждение от продажи тура. Георгий Мохов назвал это следствием деформации договорных отношений в турбизнесе, когда заработок розничной компании формируется не из справедливого агентского вознаграждения по договору, а за счет возникающей дополнительной выгоды, скидки с цены, которую дает туроператор, либо торговой наценки. В итоге туроператор не может вернуть туристу полную стоимость тура, как этого требует норматив, так как не знает, по какой цене в итоге продан тур, и не получал денежных средств, равных цене заключенного договора с туристом.
Если агент считает, что свою работу он выполнил и отказывается вернуть «допвыгоду», а турист с этим не соглашается, то возврат от туроператора будет восприниматься туристом как неполный, и в зависимости от суммы, возможно, придется готовиться к суду. Перспективы сохранить «комиссию» в этом случае зависят от того, как составлен договор с клиентом, насколько детально прописана в нем роль агента и состав услуг, которые оказал именно он, и порядок возврата вознаграждения за проделанную работу по подбору и бронированию тура.
«Почтой России» – надежней
Критически важную роль может сыграть также то, как именно был уведомлен турист о предоставлении ему равнозначного тура: надежнее всего это делать заказным письмом «Почтой России» с описью и уведомлением о вручении. В противном случае у некоторых клиентов может возникнуть соблазн заявить о том, что они не получали уведомления, и на этом основании потребовать иной срок возврата денежных средств – до 31 декабря 2020, а не 2021 года.
Если же обмен документами происходит в электронном виде, то это должно быть прямо отражено в договоре с указанием применяемых адресов электронной почты.
Между молотом и наковальней
В ходе прямого эфира Георгий Мохов дал понять, что повлиять на позицию туроператора по переносу туров и предоставлению «равнозначного турпродукта» турагентства могут только путем переговоров. В том числе задействуя общественные объединения. Если найти выход из сложных ситуаций не удастся, то остается один вариант – конфликты придется решать в суде.
|
Для турагента тут настанет сложный момент принятия решения, на чьей он стороне. И с юридической точки зрения. И с морально-этической. Мы сталкиваемся с тем, что агент часто поддерживает линию добра и всячески стремится решить проблемы туриста. Однако когда ситуация заходит в тупик, оказывается, что первый, к кому будут предъявлены претензии, это именно турагент. Он находится между молотом и наковальней», – отметил Георгий Мохов. |
24 сентября – истекает срок
Активизации судебных разбирательств по «ковидным» турам эксперт ждет после 24 сентября, когда истечет срок, отведенный туроператорам на рассылку уведомлений о предоставлении равнозначного турпродукта: «Если туроператор его не предложил, то у туриста возникает право требования возврата стоимости тура до 31 декабря 2020 года». И если сейчас многие судьи оставляют иски туристов без движения, то после указанной даты заработают в полную силу.
Судебная практика, по мнению Георгия Мохова, будет складываться как обычно, то есть «стихийно и противоречиво», в зависимости от множества факторов, включая личные отношения, что особенно характерно для регионов. Разбирательства, по прогнозу Георгия Мохова, растянутся на весь следующий год.
Самоустраниться нельзя
Собственникам агентств, которые, оценив масштаб возможных претензий, сейчас раздумывают о том, чтобы закрыть бизнес, эксперт посоветовал делать это с соблюдением всех необходимых процедур по исполнению обязательств компании: даже если агентство вернуло туристам свою «комиссию», устраниться от дальнейшего решения всех вопросов по ранее заключенным договорам не получится, если не заключить соответствующее соглашение с заказчиком.
Подробнее об этих и других темах вы узнаете, посмотрев запись трансляции (1 час).
