Помогут ли чаты достучаться до власти?
В Телеграме и других мессенджерах стремительно набирают популярность группы турагентств, пострадавших от краха партнеров-туроператоров и консолидаторов платежей. Там они находят единомышленников и убежище от хейтеров, обсуждая свои проблемы. Но насколько реально их решить?
Мы «поларовцы», а мы «росстуровцы»
Форс-мажоры и ЧП с туроператорами и центрами бронирования в этом сезоне дали почву для появления большого количества чатов пострадавших турагентов. После скандального ухода с рынка Polar Tour только в WhatsApp было создано как минимум четыре группы на эту тему. Сейчас наиболее актуальные обсуждения разворачиваются в Телеграме: «Натали Турс» (562 участника) и «РоссТур» (632 участника).
Эти площадки стали играть роль альтернативных каналов для обмена информацией и координирования действий. Многие из турагентов нашли здесь своеобразную отдушину. «Как хорошо, что у нас появился этот чат. Как здорово, что мы есть друг у друга, теперь нам, наверное, уже ничего не страшно», – воодушевляют друг друга участники.
Они пишут о том, что не чувствуют защиты от государственных органов:
«Мы обращались в Ростуризм и Роспотребнадзор с просьбой разобраться и помочь найти решение в этой ситуации. Однако в Федеральном агентстве ответили, что в их компетенцию входит лишь взаимодействие с туроператорами, в остальных вопросах у них нет полномочий. Роспотребнадзор работает лишь с потребителями (туристами). Деятельность турагента – промежуточного звена между туристом и туроператором – находится вне компетенции этих ведомств». Неудивительно, что в таких условиях появилась потребность в саморегулировании, инициатива объединяться в кризисной ситуации возникла снизу.
Выбор Телеграм в качестве платформы обмена мнениями и эмоциями неслучаен. Этот канал позволяет участникам оставаться анонимными: нигде не появятся имя, фамилия, личные данные. Добавиться в мессенджер можно самостоятельно, не направляя запроса модератору. В любом случае, о какой бы платформе ни шла речь, интерес к вступлению в группы анонимных пострадавших турагентов напрямую зависит от остроты происходящих событий.
В Телеграм-канале «РоссТура» значительный скачок активности произошел после объявления компанией о своих проблемах. Количество участников увеличилось в 6 раз. С тех пор как разорился «Полар», прошло четыре месяца, востребованность его чата в WhatsApp, напротив, заметно снизилась. «Многие агентства просто оплатили за туристов и забыли про случившееся, как страшный сон. Теперь работают только на кредиты. Поэтому и отсеялось так много людей», – подводят промежуточные итоги оставшиеся активисты. Тем не менее агенты знают: если что-то случится, первым делом им предстоит найти в мессенджерах группу товарищей по несчастью.
Надоело огребать
Обсуждения в мобильных сообществах дают массу информации для понимания настроений розницы. А также позволяют выделить несколько симптоматических тем. Главные из них: Как турагентам продолжать работать дальше? Какова судьба центров бронирования? И что ждет розничный офлайн-рынок? Еще один злободневный вопрос касается повторных оплат за туристов туроператорам. «Перевела деньги только за тех, кто улетел вчера, и еще две заявки на ближайшие даты. Это очень дорогие мне люди, я не могла их не отправить. Остальные брони пошли на аннуляцию», – пишет одна из пострадавших. Ее отговаривают коллеги: «Зачем вы еще раз платите? Если у вас есть средства, верните их напрямую клиентам. Получается, вы отдаете деньги за «РоссТур», уменьшая их долг перед партнерами. Назад вы их уже не дождетесь, по крайней мере, пока нет никаких предпосылок для этого».
Те, кто попал с центрами бронирования, практически как один заявляют, что будут переходить на прямые договоры с туроператорами. А кто-то решает, что и офисы им уже не нужны: «Надоело огребать за чужие косяки. Тоже думаю уйти на комиссию какого-нибудь туроператора. Чтобы чисто початиться с туристами со всей страны и процент чтобы на карту капал. Клиенты сами пишут, минус аренда, налоги, касса, скидки! Это золотое дно!»
Выйти из тени
Потенциал стихийных агентских групп явно выше, чем психологическая взаимопомощь, обмен мнениями и информацией. Уже сейчас «поларовцы» и «росстуровцы», а также турагенты «Интрэвел Столешники» кооперируются между собой. 11 октября они создали и опубликовали на Change.org, а также направили в администрацию президента на Kremlin.ru совместную петицию. В ней объясняется, что из-за остановки трех центров бронирования туров пострадало более 1 200 турагентств и бизнес нуждается во вмешательстве регулятора. «Мы, представители малого туристического бизнеса, сотни пострадавших туристических агентств и потерпевшие туристы, убедительно просим высшие органы власти РФ взять под личный контроль сложившуюся ситуацию и поспособствовать оперативному ее разрешению в пользу туриста и турагента, выполнившего все обязательства по оплате добросовестно», – цитата из письма.
Другой вопрос, как отреагирует власть на проблемы бизнеса. Эксперты считают позицию агентского сообщества слабой как минимум из-за непрозрачности платежей. Они приводят аргументы: в правовом поле находится только 18–20 % туров, заказанных агентами в «Натали Турс». А из 20 тыс. заявлений на компенсацию «Ингосстрах» одобрил всего 8,5 тыс. Пока такое соотношение теневого и легального бизнеса в туротрасли будет сохраняться, призывы агентского сообщества к регулятору вмешаться и навести порядок не возымеют должного эффекта.
