Туроператоры и турагенты договариваются о правилах поощрения менеджеров
Бонусные программы для менеджеров турагентств используются на рынке уже много лет. Однако именно сейчас этот инструмент мотивации вызвал жаркие споры: в период стагнации спроса конфликт интересов собственников розничного бизнеса и туроператоров стал особенно очевиден.
Как мотивируют
В апреле – мае корреспонденты «ГЛ» провели выборочный опрос туроператоров, выясняя, какие бонусные программы они предлагают для сотрудников агентств. Как выяснилось, есть такие далеко не у всех. Например, в «Библио Глобусе», PAC GROUP, «Трансаэро Тур» сразу сообщили, что мотивация направлена только на партнеров-юрлиц.
Однако тех, кто одновременно использует еще и поощрение сотрудников, все же больше. Схемы похожи и распространяются на рынке словно вирус: менеджеры регистрируются в программах и далее под своими паролями бронируют туры, накапливая баллы, которые можно в той или иной пропорции зачесть для оплаты рекламников, собственного отдыха, туров для клиентов (см. таблицу). Самыми активными сторонниками этого метода стимулирования продаж не без оснований считают компании с турецкими компаниями. Coral Travel, например, развивает свою «Копилку» уже пять лет. А около года назад внедрил еще и «Кошелек», позволяющий менеджерам обналичивать бонусы в деньги через систему Qiwi.
Интересная деталь: в большинстве случаев туроператоры требуют, чтобы заявление на участие в программе менеджер подписывал у директора и заверял печатью. Но есть и исключения. «Анекс Тур», например, достаточно только заявления на фирменном бланке ТА, на наличии подписи директора не настаивает и «Пегас».
Конфликт интересов
Именно эта, мягко говоря, простота, с которой туроператоры занимаются материальным стимулированием чужих сотрудников, возмущает директоров агентств. Они поднимали вопрос и на конференции Сети ТБГ на выставке, и в онлайн-журнале HotLine.travel. Дело не в деньгах, которые получают менеджеры, – суммы-то не очень большие. Собственникам бизнеса не нравится, что кто-то, пускай даже и давний партнер, манипулирует их сейлзами: это разрушает субординацию, ставит под угрозу эффективность бизнеса. Наряду с отношениями агентства и туроператора, закрепленными договором между сторонами, выстраивается еще одна параллельная схема, в которой туроператор заинтересован в сотрудничестве не с агентством, а с конкретным частным лицом. Место его работы не так уж важно: после увольнения накопленные бонусы ему зачтут и на новом месте. Справедливости ради надо отметить, что туроператоры стараются как-то сгладить этот конфликт интересов. Например, начисляют часть «персональных» баллов на корпоративный счет агентства. Достаточно гибкую схему использует «Данко». Операции в личном кабинете бонусной программы (подключение пользователей, списание баллов и др.) контролируются через коды безопасности, которые приходят на мобильный телефон руководителя.
Есть пример радикального решения проблемы. «Южный Крест» не стал продлевать действие бонусной программы на новый сезон и с 1 мая сосредоточился исключительно на поощрении агентств.
Без эмоций
Понятно, что не все туроператоры готовы отказаться от схем, которые, по их мнению, дают ощутимый эффект и положительно сказываются на продажах. Но в таком случае нужно договариваться о правилах игры. В апреле это сделали участники инициативной группы агентств Сети «ТБГ. Туристические бренды». Вместе с представителями туроператоров и управляющей компании они четко, без эмоций сформулировали пункты, которыми надо руководствоваться и маркетинговым службам туроператоров, и руководителям агентств. По результатам встречи и последующего обсуждения на форуме объединения был подготовлен проект Положения о бонусах менеджерам турагентств. Этот документ будет рекомендован к подписанию туроператорам – партнерам Сети, а затем и другим компаниям, заинтересованным в построении цивилизованной работы на рынке. Мы публикуем его полностью.
Положение о бонусах менеджерам турагентств
г. Москва
Данный документ призван внести ясность во взаимоотношения ТА ТБГ и ТО – партнеров объединения по вопросу премирования туроператорами менеджеров турагентств с целью более эффективного управления продажами. Положение подготовлено рабочей группой с участием руководителей агентских компаний – актива ТБГ.
Основное положение
Практика прямого премирования туроператорами менеджеров агентских компаний является неэффективной для ТО, крайне вредной для бизнеса ТА – она способствует разрушению внутренней иерархии, дисциплины, мотивации в турагентстве. Кроме того, такой способ поощрения нацеливает специалистов агентств на получение сиюминутной выгоды без учета интересов потребителей туристических услуг – туристов.
Главный вывод данного Положения: считать систему персонального премирования менеджеров турагентств со стороны поставщиков туристических услуг, не предусматривающую согласие и контроль реализации руководителем агентства, недопустимой. Порядок, при котором директор турагентства решает, как, в каком объеме и когда перераспределять бонусы, начисленные туроператором сотрудникам агентства, считать корректным и заслуживающим широкого применения.
Важно: все бонусы, начисленные сотрудникам агентства, принадлежат агентству, поэтому ни один уволившийся специалист компании не может «унести с собой» наработанные преференции.
Рекомендации туроператорам по реализации бонусных программ
1) Разрабатывать бонусные программы, ориентированные прежде всего на агентства, а не на сотрудников.
2) Предоставлять исключительное право директорам туристических агентств распоряжаться накопленными бонусами.
3) Информировать руководителя о сроках действия программы и заранее уведомлять о ее завершении.
4) В случае если ТО задействует под проект мотивации не только единый кабинет агентства, но использует систему начисления персональных бонусов, то такой вариант сотрудничества допускается только по согласованию представителя ТО и директора турагентства и с письменного разрешения последнего.
Рекомендации руководителям турагентств
1) Информировать своих сотрудников, в бонусных программах каких ТО и на каких условиях участвует компания.
2) Обеспечить прозрачность результативности сотрудников – предоставить им допуск к программам бонусирования ТО, если эти программы проводятся через единый кабинет агентства. Подводить промежуточные итоги деятельности.
3) Обеспечить гласное и справедливое распределение бонусов между сотрудниками компании.
Реализация Положения о бонусах в Сети ТБГ
1) Документ публикуется в информационных источниках Сети ТБГ, утверждается в Сети.
2) После утверждения для разъяснения важности и значимости Положения для агентского рынка на встречу с туроператорами выезжают представитель УК ТБГ,участник рабочей группы от турагентств.
3) После ознакомления ТО с Положением документ публикуется в профессиональных СМИ.
24 апреля 2014 года
Примеры бонусных программ туроператоров для менеджеров турагентств
Туроператор | Доля голосов, % | Направления * |
Anex Tour |
Регистрация в бонусной программе может проходить под единым номером и паролем ТА или же под несколькими номерами для каждого менеджера. Письменное согласие директора не требуется, но для регистрации необходимо заявление на фирменном бланке ТА. По заявлению директора ТА бонусы могут предоставляться только агентству в целом. |
Принцип начисления для менеджеров такой же, как и для агентств: отели разбиты на три группы. На каждые 100 долларов оплаченной заявки начисляется 3, 5 или 10 бонусов в зависимости от группы. 10 бонусов = 1 доллар. |
Coral Travel
|
Заявка на участие в программе должна быть заверена печатью и подписью директора ТА. | За продажу пакетного тура, участвующего в программе, начисляются баллы – 5% от его стоимости. 10 баллов = 1 доллар. Из них сотруднику ТА достается 70%, агентству – 30%. При смене места работы менеджера ТА бонусы сохраняются за ним. |
«Coral-Кошелек» * |
Участвуют только менеджеры, зарегистрированные в «Копилке», требуется согласие директора ТА. | При бронировании турпакетов с размещением в отелях, участвующих в акции, менеджеру выплачивается вознаграждение (от 1000 рублей) на виртуальный счет в платежной системе Qiwi. Деньги можно использовать для оплаты услуг, покупок, вывода на личную банковскую карту. |
TEZ Tour (TEZ Bonus) | Для участия требуется заполнить соглашение и заверить его у директора ТА. | Менеджер получает бонусы по принципу: цена тура в долл. / 100 * 7 = кол-во бонусов, цена тура в евро / 100 * 6 = кол-во бонусов. Они списываются в соответствии с бонусной ступенью, которая определяет сумму оплаты (от 20% до 100%) по коэффициентам 1 доллар = 7 бонусов, 1 евро = 10 бонусов. |
TUI Russia (TUI Money, Туимания) |
Анкету на участие в бонусной программе требуется заверить у директора ТА. |
Размер бонуса меняется в зависимости от отеля, участвующего в программе. 10 баллов = 1 доллар. Письмо на списание баллов должно быть заверено руководителем офиса продаж, участвующим в бонусной программе. |
НТК Интурист (Happy Bonus/Клуб миллионеров) | Регистрация в программе и списание баллов возможны только с одобрения руководителя ТА. |
Бонусы начисляются по шкале, предусматривающей выплату от 0,25% до 0,67% от стоимости тура. 33 бонуса = 1 рубль. При смене места работы менеджера ТА бонусы сохраняются за ним. |
Пегас Туристик | Письменное согласие директора не требуется. | При бронировании и оплате тура не менее чем за 36 календарных дней менеджер получает 0,8% от стоимости тура. Если тур оплачен за 10–35 дней, то 0,5%. При смене места работы менеджера ТА бонусы сохраняются за ним. |