Странности начинаются сразу, в первом же пункте Правил. Он гласит, что экстренная помощь должна быть оказана туристу за границей в случае невозможности исполнения, неисполнения или (внимание!) ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Ненадлежащее исполнение – это когда туристу предоставили не тот отель, заселили в номер с видом на горы, а не на море или, например, отменили экскурсию. И что, клиент имеет право обратиться в Турпомощь, потребовать в экстренном порядке отправить его на родину?
Поясняет Эдуард Кузнецов, руководитель ассоциации «Турпомощь»: «Да, именно так. Это пункт вызывает различные вопросы и трактования, например, могут ли туристы, которым был заменен отель и которых эта замена не устраивает, воспользоваться экстренной помощью. В Правила положение о ненадлежащем исполнении перешло из закона об основах туристской деятельности в РФ, где речь идет о существенном нарушении договора, которое и предполагает «ненадлежащее исполнение». Нам рекомендовано «ненадлежащее исполнение» трактовать в контексте «экстренной помощи», то есть это должно быть такое событие, когда «ненадлежащее исполнеие» требует оказания экстренной помощи (экстренной эвакуации). Мы предлагали дополнить этот пункт формулировкой «если это делает невозможным дальнейшее нахождение туриста в стране временного пребывания». Не прошло :(»
Смотрим дальше. В пункте втором говорится, что экстренная помощь оказывается туристу только в том случае, если он купил тур у туроператора, состоящего в Турпомощи. Значит, если он сам организовал свое путешествие или же турагент (любой посредник) перепродал ему разрозненные услуги, забронированные опять же где-нибудь в Интернете, то Турпомощь ничего не должна этому человеку. Вот, кстати, хороший аргумент для туристов-нигилистов: «Вы, конечно, можете все сами покупать через booking.com, но если авиакомпания обанкротится или отель откажется вас заселить… Это будут только ваши проблемы. Ни фингарантий вам, ни Турпомощи».
Это понятно. Но вот что требует разъяснений во втором пункте Правил.
«Экстренная помощь оказывается туристу в соответствии с договорами, заключенными объединением туроператоров (то есть Турпомощью. – Прим. ред.) с третьими лицами (их объединениями), оказывающими отдельные услуги по перевозке и (или) размещению и другие услуги, необходимые для оказания туристу экстренной помощи».
Что за третьи лица?
Эдуард Кузнецов: «Речь идет о турфирмах (российских или иностранных), об авиакомпаниях, отелях или профессиональных ассоциациях, которые будут предоставлять услуги, необходимые для организации экстренной помощи. Договоры с ними, на мой взгляд, надо заключать в процессе реагирования на сигнал от туриста. Заблаговременно это сделать невозможно – мы не знаем, где случится очередное ЧП».
В третьем пункте Правил установлено, что турист ничего не платит Турпомощи за спасение, она финансирует все мероприятия из средств своего компенсационного фонда (то есть на взносы ТО).
Пункт 4 – о том, что именно делает ассоциация в случае ЧП. Она организует экстренный вывоз клиента на родину (любым транспортным средством). Если это нельзя осуществить немедленно, то на период ожидания ассоциация размещает человека в отеле, оплачивает его питание, хранение багажа, а при необходимости – медицинскую и юридическую помощь.
Пятый пункт пропускаем – он о том, что турист в обращении к Турпомощи должен внятно изложить ситуацию, сообщить свои Ф.И.О. и контактные данные.
А вот пункты 6–10 заслуживают особого внимания. В них отмечено, что ассоциация обязана проверить факты, предоставленные туристом, причем должна сделать это в течение 24 часов. Если выясняется, что информация недостоверна или ЧП не попадает под юрисдикцию Турпомощи, то она обязана клиенту отказать.
Вопрос: как за сутки московский офис ассоциации разберется в экстренной ситуации? Особенно если турист находится, например, в Доминикане, а туроператор Х, который его туда отправил, имеет прописку где-нибудь в Новосибирске.
Крайне сложная задача с учетом расстояний и разницы во времени. И ведь Турпомощь потом должна будет компенсировать выплаты – получить деньги от страховой компании, которая выдала фингарантию туроператору Х. Если страховщик выявит и докажет, что выплаты сделаны неправомерно, то лично г-н Кузнецов будет за это отвечать. Так?
Эдуард Кузнецов: «В общем-то да. Руководство ассоциации несет ответственность за целевое расходование средств.
Что касается времени на реагирование. Мы запрашивали 48 часов, правительство решило иначе – 24. Ну что ж, придется действовать в самые сжатые сроки. С моей точки зрения, за сутки можно проделать всю необходимую работу – по крайней мере, в случае с «Черри Тур» нам это удалось. Но необходим квалифицированный штат порядка 8–10 человек: оценить объем бедствия, местонахождение туристов, правомерность необходимости экстренной помощи, организовать услуги в рамках экстренной помощи и, наконец, подписать необходимые договоры, проверить оплачиваемые счета. И все это в пожарном режиме.
Последний пункт правил гласит, что обо всех решениях, связанных с оказанием или отказом в оказании экстренной помощи, ассоциация должна в течение 24 часов информировать Ростуризм.
Турпомощь. FAQ
Что хочет народ знать об ассоциации и своем участии в ней
На встречах Турпомощи с туроператорами каждый раз бросается в глаза, что никто – даже продвинутые и политически активные участники рынка – не понимает до конца, как ассоциация будет работать. Вопросов множество. Публикуем здесь несколько самых распространенных – с ответами от ассоциации.
1. Почему я – маленький туроператор, FIT-туроператор, честный туроператор (нужное подчеркнуть) – должен участвовать в этой ассоциации, платить взносы? Мои риски несоизмеримо меньше, чем у монстров.
Много раз отвечал на этот вопрос. Согласен… Нужно внести правку в закон относительно того, что «честный туроператор от уплаты взноса в компенсационный фонд освобождается, при этом дает клятву в своей честности на … (варианты), при этом туристы такого туроператора имеют право на экстренную помощь».
2. Почему я должен платить взносы в Турпомощь каждый год? Гораздо правильнее сделать выплату однократной, ведь все расходы ассоциации будут покрывать страховщики и банки по фингарантиям.
В этом предложении есть рациональное зерно. Через два года, когда в фонде накопится порядка 500 млн руб., можно его заморозить и не взимать новых взносов с туроператоров, оставить взнос только для новых членов Ассоциации.
3. Почему те деньги, которые я заплачу в Турпомощь, сотрудники этой ассоциации будут тратить на свои зарплаты, командировки и прочие нужды?
Взносы членов Турпомощи – то есть компенсационный фонд – могут расходоваться только на экстренную помощь туристам и ни на что другое. На текущие расходы ассоциации предусмотрены дополнительные выплаты – до 0,05% от оборота каждой компании. Их величину определит общее собрание членов ассоциации.
4. Ах, так я кроме взносов должен платить что-то еще! Почему?
Есть задача: в течение 24 часов оказать экстренную помощь неопределенному числу людей в любой точке мира. Для этого нужен штат квалифицированных сотрудников, которые не будут работать бесплатно. Хотя бы потому, что должны кормить свои семьи.
5. Говорят, Турпомощь имеет право инвестировать средства, которые будут поступать от ТО. То есть она будет прокручивать где-то наши деньги?
Действительно, в законе за ассоциацией закреплено право инвестировать средства. Этот вопрос меня сейчас занимает меньше всего. Прежде надо сформировать фонд, создать технологии, доказать турсообществу эффективность, а может быть, и экономичесую значимость ассоциации посредством повышения доверия к отрасли. Но, на мой взгляд, на первых порах фонд должен быть неприкосновенен. Максимум, что нужно, – размещение части денег на срочных банковских депозитах, чтобы частично защитить их от инфляции, темпы которой на ближайшие годы сложно спрогнозировать. Возможно, было бы правильно часть средств конвертировать в валюту, но это может быт расценено как инвестиции (ведь валюта покупается не под конкретный договор). Мы проговариваем этот вопрос с аудиторами.