Погружение в инкаминг на Острове свободы
Куба – направление, которое скоро выйдет на авансцену конкурентных действий. Пока туда отправляется не более 40 тыс. россиян в год, а минувшей зимой турпоток снизился из-за землетрясения на Гаити. Но крупнейшие российские ТО готовы на многое ради этого рынка, яркая иллюстрация тому – предсезонный аукцион «Аэрофлота», на котором шла борьба за блоки в Гавану, несмотря на повышение стоимости кресла с €580 до 805. Со своей стороны, кубинские принимающие компании тоже оспаривают друг у друга клиентуру из России. У них особые методы – социалистические.
Политическое дело
Туризм на Кубе – дело политическое. В этой отрасли народного хозяйства люди контактируют с иностранцами и даже сами иногда выезжают за рубеж, так что устроиться в турфирму непросто. Сотрудников подбирает специальное кадровое агентство, которое патронируют Министерство туризма (в обиходе – Минтур) и Unidad de Securidad Estatal (USE, аналог советского КГБ). Особое предпочтение отдается военным, тем более что милитаризм здесь вообще в почете, официальный девиз молодежи – «Учеба, работа, ружье» (Estudio, trabajo, fusil). В каждой инкаминговой компании непременно трудятся бывшие летчики, моряки и, конечно, выходцы из самого USE, для которых есть особая должность. В русском варианте она называется так: «человек, следящий за порядком». Он наблюдает за рабочими процессами, наведывается в отели и другие партнерские организации.
Так что принимающие турфирмы можно назвать режимными предприятиями. На Кубе их четыре.
Старейший туроператор Cubatur – аналог нашего «Интуриста» – был основан в 1963 году при правительстве страны. Последние пять лет компанию возглавляет Лестер Фелипе Олива, бывший военный летчик (его упоминают среди создателей другой кубинской турфирмы – Gaviota, о ней см. ниже). Преимуществами Cubatur г-н Олива считает «почтенный возраст и самые большие объемы продаж, а значит, и особые отношения со многими отельерами». Компания принимает туристов из Канады, Великобритании, Италии, Испании, Франции, Мексики, России и СНГ. Считает российский рынок перспективным и быстрорастущим. Партнеры в Москве – ICS Travel Group, КАПИТАЛ ТУР, ITS, «Натали Турс», «Либерти».
Cubanacan. Это название переводится с языка древних племен как «Центр земли». Компания открылась в 1994 году при Министерстве по туризму Кубы (Минтур). Сегодня это холдинг, в составе которого, помимо инкаминговой турфирмы, – отели марки Solmelia, магазины, салоны красоты, известный в Гаване ресторан El Aljibe. Президент Cubanacan – Альфонсо Йамас; туристическим подразделением руководят Дорис Родригес Перес и Эльда дель Пино. Компания обслуживает клиентов из Канады, Германии, Франции, Италии, Испании, Португалии, Восточной Европы, России и СНГ. Партнеры в Москве – ITS, «Русский Экспресс», МЕГАПОЛЮС ТУРС, ЮЖНЫЙ КРЕСТ, «Трансаэро Тур», TT-ВКО, Sol y Son.
Gaviota tours (в переводе на русский – «Чайка» или «Катер»). Эта группа компаний существует с 1995 года под эгидой кубинского Министерства обороны и является самой закрытой структурой местного инкаминга. Есть ощущение, что ее побаиваются. Руководители очень редко дают интервью, поэтому информация о предприятии получена «ГЛ» из неофициальных источников. Говорят, в частности, что Gaviota объединяет восемь отелей в Варадеро, в том числе объекты популярной сети Iberostar. Это единственная кубинская турфирма, имеющая транспорт (TransGaviota), а также причал в Варадеро (Marina Gaviota), катамараны и вертолеты. Партнеры в Москве – TEZ TOUR и «Карибский Клуб».
Havanatur. Предприятие появилось в 1978 году при SIMEQX – структуре, подведомственной Министерству торговли Кубы. До середины 90-х оно специализировалось на приеме американцев, приезжающих к родственникам на Кубу (в данный момент этим занимается дочерняя компания Celimar). Havanatur позиционируется как «международная группа туроператоров и турагентств», имеет представительства в 12 странах мира: в основном это местные турфирмы, работающие под ее маркой. На Кубе компания выделяется тем, что активно продвигает экскурсионные программы, ее девиз – «не только пляж». Основные рынки сбыта – Канада, Италия, Франция, Германия, Великобритания, Аргентина, Мексика. В России сотрудничает с Ланта-тур вояж и «Библио-Глобусом». Однако с 2010 года собирается в корне поменять свою политику (подробности см. ниже). Нынешний президент Havanatur – Хьомара Мартинес Иглесиас, которая с 1993 по 2008 год работала в Cubatur.
Участники кубинского рынка называют себя «товарищами»: в условиях социализма конкуренция вроде бы невозможна. Тем более что Минтур периодически переводит руководителей одной турфирмы в другую, и это еще больше их сближает. «У нас все болеют за общее дело», – говорит Делия Амада Гарсия Эстевес, эксперт местного туризма с 32-летним стажем (в данный момент – директор итальянской компании Daiquiri tours). Однако при ближайшем рассмотрении выясняется, что соперничество здесь все-таки существует.
Дружба «с кем надо»
На самом деле конкуренцию в кубинском инкаминге продвигает само государство. Именно с подачи Министерства по туризму, которое здесь появилось в 1994 году, было принято решение уйти от монополизма Cubatur и дать зеленый свет еще трем компаниям. Теперь они борются за поставщиков клиентуры всеми доступными на Кубе способами.
Один из самых эффективных инструментов – административный ресурс. Им успешно пользуется, в частности, Gaviota – наблюдатели отмечают, что она сумела по максимуму использовать связи на правительственном уровне. Только эта турфирма имеет право возить туристов на министерских автобусах и катамаранах, все остальные пользуются услугами общественного транспортного агентства Transtur и общественного же причала в Варадеро Marina Chapelin. Кроме того, Gaviota имеет приоритет в популярном отеле Iberostar Azul Laguna.
Впрочем, по части гостиниц от нее не отстает Cubanacan: объекты Solmelia – практически в ее распоряжении. Конечно, это не частная собственность, вся недвижимость здесь принадлежит государству и контролируются определенными ведомствами. Но, как объяснил Карлос Гонсалес, руководитель отдела стран Латинской Америки ICS Travel Group, отели в этой стране без ограничений эксплуатируются турфирмами, которые относятся к тем же государственным структурам. Эксклюзивных прав на продажу номеров нет, зато приоритетное обслуживание заявок и самые низкие тарифы гарантируются. Данный факт подтверждают Дорис Родригес Перес и Эльда дель Пино (Cubanacan).
Импортный сервис
Еще один способ выделиться на общем фоне – предоставить клиентам достойное обслуживание.
Местная экзотика, с одной стороны, притягивает туристов в страну: жизнь – как в Советском Союзе полвека назад, «Кадиллаки» 1953 года выпуска, колоритно потертые гаванские дома, сохранившиеся со времен испанской колонизации, жизнерадостные пионеры, танцы на улицах под песни про Че Гевару. Все это хорошо, но есть и обратная сторона – весьма специфический сервис.
Мало кто из гостиничного и ресторанного персонала говорит на иностранных языках – только на кубинском диалекте испанского, который даже не все испанцы понимают с первого раза. Вблизи гаванских отелей непросто найти супермаркеты, а многие вещи первой необходимости трудно купить (как в СССР). Но при этом на каждом шагу с иностранцев взимают чаевые, а, например, за кипяченую воду в гостинице Гаваны требуют 1 CUC (около евро) – такое трудно представить в любой другой стране. «Да, сервис далек от мировых стандартов, и это наша головная боль, – признает Лестер Фелипе Олива (Cubatur). – Нам надо прилагать очень много усилий, чтобы туристы остались довольны». «Не хватает ресурсов, знания иностранных рынков, гибкости», – говорит Карлос Гонсалес. Кстати, любимое слово кубинцев – «маньяна», то есть «завтра», неудивительно, что инновации здесь внедряются медленно.
Именно поэтому на кубинском рынке образовались промежуточные туристические структуры. Изначально их создавали зарубежные турфирмы, чтобы «правильно» принимать своих же клиентов, а потом эти организации начали обслуживать и туристов из других стран, став посредниками между местными инкаминговыми структурами и западными туроператорами. В их обязанности входят встречи и проводы туристов, расселение в отелях, проведение экскурсий, решение любых проблем. То есть они берут на себя работу с людьми, в то время как местные принимающие компании занимаются по большей части контрактингом. В агентствах этой промежуточной прослойки работают кубинцы, но у них «капиталистические» зарплаты, их обучают иностранные боссы, они владеют несколькими языками.
С такими организациями наиболее активно сотрудничает Cubatur. В числе ее сервисных партнеров – итальянская Daiquiri tours (обслуживает туристов от ICS Travel Group), а также испанская Ivero Service (опекает клиентов от «Натали Турс»).
Ход Хьомары
В борьбе за турпотоки из России самую радикальную концепцию выбрала компания Havanatur; в ее ближайших планах – заполучить всех ключевых российских туроператоров по Кубе.
Три года назад Havanatur открыла представительство в Москве на базе некоей голландской фирмы. «Мы сделали это, чтобы приглядеться к вашему рынку. А с 2010 года начинаем активные действия – создаем под своей маркой пул крупнейших специалистов по Кубе в России и СНГ», – говорит Хьомара Мартинес Иглесиас. И дает понять: кто откажется вступить в альянс, столкнется с жестким соперничеством со стороны Havanatur. По неофициальной информации, этот проект поддерживает Минтур. «Поживем – увидим», – с напускным равнодушием комментируют туроператоры. Сама Хьомара, впрочем, допускает возможность провала: «Это всего лишь попытка. Не получится – через год закроем московское представительство».
Как удобно Кубе?
Наблюдатели полагают, что ситуация на кубинском рынке в обозримом будущем может измениться под Соединенных Штатов влиянием. На Острове свободы становится все больше американцев: в апреле 2009 года президент США Барак Обама отменил ограничения для граждан своей страны, желающих навестить родственников на Кубе. Раньше им полагалось посещать Остров свободы не чаще, чем раз в три года, теперь они могут приехать когда угодно. А вслед за ними потянулись и туристы, и предприниматели, привнося на Кубу капиталистические веяния.
Вот лишь один из примеров: кубинские водители потихоньку подрабатывают, проводя индивидуальные экскурсии для VIP-клиентов за немалые деньги, раздают цветные визитки, как у сотрудников западных компаний.
Обсуждать вслух такие вещи на Кубе нельзя. Территория посольства США в Гаване все еще огорожена черными флагами, местные жители стараются обходить ее стороной. Люди «старой закалки» отпускают замечания типа «Что здесь забыли американцы?». Сотрудники же турфирм демонстрируют политкорректность. На уровне намеков отмечают, что вместе с туристами из США на остров польются денежные турпотоки. А по поводу надвигающегося капитализма философски говорят: «Пусть будет так, как удобно Кубе».
И вас вылечат
На весенних туристических выставках в Москве кубинские товарищи предложили российским операторам новый продукт – лечебные туры на Остров свободы. Кармен Касаль Санкаес, директор по международным отношениям Минтура, подготовила масштабную презентацию о медицинских возможностях Кубы. «У нас великолепные врачи-окулисты, хирурги, в том числе пластические, – сообщила г-жа Санкаес. – Россияне охотно лечатся в Европе и США, почему бы им не делать это на Кубе?».