Редакция провела контрольную закупку
Проблема предоставления скидок – один из краеугольных камней в профессиональных дискуссиях турагентов. Пока одни борются со «скидочниками» и придумывают систему депозитов за подбор тура, другие продолжают по первому звонку раздавать дисконты незнакомым туристам. Еще до того как заговорили о возможном ограничении рейсов в Турцию, корреспондент HotLine.travel Екатерина Тропова провела контрольную закупку: скидку удалось получить более чем у половины агентов, которых мы обзвонили.
Скидки для всех, и пусть никто не уйдет обиженным
Редакция TourDom.ru решила поставить «следственный» эксперимент: мы обзвонили восемь первых попавшихся турагентств, преимущественно на Северо-Западе России, и попросили у коллег предоставить скидку. Вот так с порога, с первого звонка, и не особо объясняя, на что конкретно. По легенде две барышни в мае отправляются в Турцию. Отель им уже подобрали «в соседнем турагентстве», но цена не устраивает и хочется скидочку. Никто из опрошенных и бровью не повел на определенное нарушение профессиональной этики. Перспектива «увести» клиента у ближнего своего вызвала в собеседниках минимум сомнений.
| Мы скидок не раздаем!» |
На фоне общего оживления от звонка потенциального клиента заметно отличилось турагентство из Пскова: любезная поначалу собеседница изменилась в голосе и ледяным тоном рапортовала: «Мы скидок не раздаем!» Не стали экономить бюджет туриста и в одном из ярославских агентств, собственных офисов довольно известной сети. «Понимаете, это наш заработок. Мы продаем ровно по той же цене, что и оператор», – объяснила ответственная представительница туристического мира.
| Скидочка» получается преступно незначительной» |
В пяти других выбранных абсолютно случайным образом агентствах скидку в размере 2,5–3% с радостью согласились предоставить, несмотря на то что этот звонок был первым актом коммуникации с менеджером в принципе. А сотрудник одного санкт-петербургского агентства даже посетовал, что «скидочка» получается преступно незначительной. По голосу было очевидно, что хоть и со скидкой, но продать рад. Еще один «испытуемый» от факта предоставления скидки не открещивался, но не нашел искомого отеля в своей базе.
Скоро доплачивать будем
По словам профессионалов турбизнеса, знакомых с этой проблемой, приводящей к нездоровой конкуренции, скидки, предоставляемые агентами, могут достигать и 10%, если речь идет о дорогих турах. Иногда, чтобы обеспечить продажи, агенты оставляют себе до смешного минимальную комиссию. Кто-то заменяет скидки более продуманными системами лояльности для постоянных клиентов или небольшими бонусами вроде оплаты такси в аэропорт для постоянных клиентов. «Скоро еще сами доплачивать будем», – иронизируют представители турагентств.
| Скоро еще сами доплачивать будем» |
Ироничное пророчество уже не кажется столь забавным на фоне последних новостей от «Пегас Туристик», понизившего на четыре процентных пункта комиссии как собственным, так и франчайзинговым агентствам. В результате маневра и те, и другие будут иметь комиссию меньше 10%. У рынка есть опасения, что другие крупные операторы не замедлят повторить опыт по снижению агентской комиссии.
Давать или не давать – вот в чем вопрос…
| Скидки – зло! Это не маркетинговый инструмент, а лопата, с помощью которой можно копать могилу собственному бизнесу. Чем чаще и больше вы их даете, тем больше вокруг вас начинает крутиться "скидочников". С каждым разом они начинают требовать, а не просить все больший процент. В итоге работа есть, оборот есть, а прибыли нет», – уверен основатель международного сообщества «Партизанский маркетинг в туризме» |
Однако, как мы убедились, ко мнению маркетолога прислушиваются далеко не все коллеги. Конечно, определенный процент даже умудренных опытом турагентов сходится в том, что скидки иногда можно предоставлять постоянным клиентам или дарить в качестве презента «по случаю». Если задать соответствующий вопрос в профессиональном сообществе, то менее чем один из двадцати собеседников скажут, что готовы предоставлять скидки. Но довольно значительная часть работников туристической нивы относится к вопросу намного проще: скидки дают по первому звонку любому коту, которого первый раз видят.
Война со скидками и «скидочниками» со стороны профессионалов туриндустрии – история давняя как мир и неизбывная. Пока одни протестуют, другие продолжают облагодетельствовать клиентов за свой счет. Мало того что сам труд турагента по подбору тура оценивается зачастую чуть менее, чем никак, так прыткий турист норовит еще и откусить изрядный кусок от конечного результата бесплатно проделанной работы. Суровая правда турагентской жизни заключается в том, что эту самую «скидку» они отдают из собственного заработка: цена на продукт от туроператора одинаковая для всех, любые поблажки для клиента происходят за счет собственного кармана.
Как меру борьбы со скидочниками-перебежчиками профессиональное сообщество год за годом пытается внедрить среди себя практику взимания депозита перед подбором тура. Предполагается, что сумма пойдет в зачет стоимости оного, если покупка в итоге состоится. Если турист так ничего и не купит, то вроде как будет оплачена работа по подбору. Но работает это довольно туго. Пока одни праведно стараются объяснить, почему то, что турист априори считал бесплатным, теперь будет стоить денег, другие, ничтоже сумняшеся, продолжают раздавать скидки, попутно радуясь, что клиент пришел с уже сформированными пожеланиями и ничего подбирать не нужно.
