Придипломатический бизнес Kuoni и как он работает на вас
Инфоповодом для этой статьи послужила легкая буря в «стакане воды» эмиратского рынка, вызванная открытием визового центра Дубая в Москве для пассажиров а/к Emirates. В октябре «ГЛ» уже сообщала, что туроператоры сочли новую структуру конкурентом, через которого туристы могут без их участия организовывать поездки в ОАЭ. Но тут есть о чем подумать также игрокам других направлений.
Визовый центр Emirates и его аналоги при иностранных консульствах организованы и управляются у нас фирмой VFS Russia. Это часть компании VFS Global с хэд-офисом в Индии, а она в свою очередь принадлежит концерну Kuoni.
В принципе такой «комбинацией клавиш» можно устроить перезагрузку всей отрасли. Визовый механизм Kuoni автоматически, без всяких маркетинговых ухищрений всасывает с российского рынка миллионы евро в год. Официальная информация о нем строго дозируется: руководители не сразу идут на контакт и взвешивают каждое слово. И все же поинтересуемся, как эта штука работает.
VFS и 27 МИДов
VFS Global контролирует 330 визовых центров по всему миру, сотрудничая с консульствами 27 государств и пропуская через свои шлюзы до 7 млн клиентов в год. К примеру, на обслуживании этой компании состоят 32 британские дипмиссии, 11 австралийских, 9 французских и так далее. На открытие каждого центра заключается особый контракт с Министерством иностранных дел соответствующей страны, чему предшествует тендер, который обычно выигрывает именно VFS. Это компания № 1 в своей нише, так оценивает расклад сил вице-президент VFS Global по Европе г-н Мурали Рагаван Мы с вами в общих чертах знаем, как выигрываются тендеры в России. Нельзя исключать, что за границей иначе, и все же за внушительным силуэтом VFS экспертам видится титанический административный ресурс. «Ну где-то на уровне ООН, ОБСЕ или еще какого-нибудь МАГАТЭ. Если в наш век глобализации это не одно и то же», – шутят наблюдатели.
Не пускаясь в рассуждения о таких высоких материях, переведем разговор на другое. Открытие при консульстве коммерческого визового центра – непростое решение для дипломатических чиновников. Оно увеличивает расходы аппликантов, и это может даже в какой-то степени сократить турпотоки. Казалось бы, 500– 1200 рублей сверх консульского сбора – не такие уж большие деньги, но… «На массовом рынке потребители считают каждый цент при выборе тура, – делится наблюдениями руководитель «Асент Трэвел» Борис Бурыкин. – Экономия в €20–30 для многих оказывается достаточно веской причиной, чтобы изменить первоначальные планы и вместо одной страны поехать в другую».
Под каким же соусом проект визового центра был впервые преподнесен на международной арене? Самая очевидная версия: аргументом послужила необходимость борьбы с нелегальной эмиграцией. Все началось в 2001 г., когда компания VFS получила свой стартовый контракт – на обслуживание консульства США в Индии. И сейчас обращает на себя внимание тот факт, что большинство центров она открывает в странах Африки, Юго-Восточной Азии, Персидского залива, Восточной Европы. Допустим, та же Америка, помимо Индии, пользуется услугами VFS в Малайзии. В списках других стран чаще всего фигурируют дежурная Индия, Китай, Шри-Ланка, Марокко, Украина, Россия, Нигерия, Зимбабве… Именно там более всего актуален и логичен дополнительный буфер между консульствами и живыми очередями аппликантов.
Неудивительно поэтому, что группа Kuoni и начала транснациональный визовый бизнес именно в Азии. Кстати, многие думают, будто она купила его уже в готовом виде и потом придала ему глобальный размах, но Мурали Рагаван это опровергает. В индийский рынок Kuoni внедрилась в конце 90-х посредством покупки местного инкамингового туроператора SITA, а VFS, как уже было сказано, появилась лишь в 2001-м, в качестве подразделения в международном холдинге.
Безопасность по-индийски
В нашу страну VFS пришла в 2004 г., получив контракт на обслуживание консульства Великобритании в Москве. И с тех пор об этой фирме у нас слагают легенды.
Во-первых, при создании визовых центров в Российской Федерации, как и в некоторых других развивающихся странах, VFS Global столкнулась с противодействием «черных визовиков», которым она сильно осложнила жизнь. По неофициальным данным, дело доходило даже до прямых физических угроз в адрес индийского руководства VFS Russia. Поэтому очень большое внимание в своей работе VFS Global уделяет безопасности ведения этого бизнеса.
Когда-то Мурали Рагаван приехал покорять Россию в компании двух соотечественников, а сейчас их сорок. Основная часть работы индийской команды – IT и защита информации, к которым каждое консульство предъявляет особые требования. Считается, что самые жесткие стандарты – у английской дипмиссии: туда, например, регулярно доставляются диски с записями камер видеонаблюдения, которые установлены во всех визовых центрах Москвы и регионов. Материалы внимательно просматриваются, и если кого-то из сотрудников англичане уличают в нарушении правил работы с документами или других регламентов, VFS Global выплачивает штраф.
У самих индийских товарищей довольно специфический взгляд на секьюрити – может быть, дает о себе знать опыт ведения бизнеса в странах третьего мира. Рассказывают, что при открытии французского визового центра от них поступало предложение проводить личный досмотр аппликантов на входе в учреждение. Местные коллеги убедили эмиссаров от VFS: в России такие традиции не приживутся. Но со временем взаимопроникновение культур все же произошло, тем более что с российской стороны штат компании укрепился выходцами из отечественных силовых структур. Маленькая иллюстрация: сотрудники визовых центров утверждают, что в момент ухода с работы их в обязательном порядке досматривают.
И, конечно же, все визовые центры круглосуточно охраняются ЧОПами, а все лица связанные с базами данных и деньгами находятся под постоянным видеонаблюдением.
Еще одна порция инсайдерской информации: представители индийской VFS бдительно следят за тем, чтобы их российские партнеры – инвесторы и наемные служащие – имели минимум контактов с дипломатами и сотрудниками консульств на всех уровнях. То ли опять же из соображений безопасности, то ли для того, чтобы не размывать административный ресурс и не растить себе конкурентов в «своем огороде».
Завершая тему безопасности, вспомним вторую «легенду» о визовых центрах, распространенную в московской туристической среде. Многие уверены, что из этих организаций в VFS Russia стекается вся информация об аппликантах, которая значится в их анкетах и подается консульствам в электронном виде. Если исходить из этой версии, то международная индийская компания аккумулирует личные данные об огромных потоках мигрирующих землян, причем большинство из них – уроженцы регионов, не самых благополучных в плане политики и экономики. Можно себе представить, сколь высокую ценность предоставляла бы подобная база данных для целого ряда организаций, однако Мурали Рагаван утверждает, что визовые центры у себя информацию об аппликантах не хранят. Это запрещено законодательством ЕС, которому подчиняется VFS Global, таково непременное условие государств, доверивших компании обслуживать свои консульства. Информацию об аппликантах программа автоматически удаляет из базы данных VFS сразу после выдачи визовыми центрами паспортов.
Про деньги
И, наконец, самая остросюжетная «легенда» повествует о колоссальных прибылях визовых центров – тех, что работают на направлениях с большими туристическими и деловыми трафиками. Например, Франция, Испания, Греция считаются бюджетообразующими для компании VFS Russia и ее российских партнеров. А Бельгия и Голландия в силу скромных турпотоков оцениваются со стороны как «гарнир». Также ясно, что все региональные проекты с небольшим количеством аппликантов нерентабельны (география VFS в Российской Федерации: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Ростов-на-Дону). Слишком мало на периферии осталось местных туроператоров, да и москвичи в кризис снизили там активность. Соответственно, турпотоки текут транзитом через столицу, туда же направляются документы аппликантов – вместе с консульскими и визовыми сборами. VFS Global содержит региональные визовые центры за счет московских, по требованию посольств.
Очевидно, весь этот бизнес имеет великий смысл при комплексном подходе. Когда одним и тем же владельцам принадлежат центры, обслуживающие несколько дипмиссий в той или иной стране, достигается диверсификация затрат и максимальный коммерческий эффект. Просели объемы на одном направлении – экономика выравнивается за счет других, как в туроперейтинге. Только общих рисков и суеты несоизмеримо меньше.
Оценить финансовые потоки, которые «осваивает» VFS Russia, можно на примере самого прибыльного для нее визового шлюза – французского. В 2008 г. он пропустил через себя 300 тыс. человек, каждый сверх консульского сбора заплатил 900 рублей (впоследствии такса выросла до 1100 рублей), в сумме это составило 270 млн рублей.
Рентабельность – вопрос уже не столь однозначный. Есть мнение, что французский проект VFS в Москве вышел в ноль и начал приносить прибыль примерно через полгода после открытия. Но Мурали Рагаван выдвигает принципиально иной тезис: эти организации окупаются не менее чем за два с половиной – три года. Затраты огромны; прежде всего, приходится вкладывать в IT и защиту информации, это очень дорогие удовольствия, особенно в лицензионном варианте (а иной на межгосударственном уровне вряд ли возможен). Причем ускорить выход на окупаемость за счет аппликантов невозможно: размеры сборов устанавливают дипмиссии, а визовые центры вынуждены как-то вписываться в предложенную тарифную сетку.
Конкурентики
Никто из нас не обязан раскрывать в СМИ свою финансовую подноготную, равно как ни один не запретит ближним подсчитывать деньги в его кармане. Наверное, истина скрыта, как всегда, посередине – между официальной и кулуарной версиями, но какова бы ни была доходность визовых центров, за эти деньги явно есть смысл бороться. По крайней мере, у компании г-на Рагавана в России уже появляются конкуренты – пусть и микроскопические на фоне транснациональной структуры Kuoni.
Например, VFS довольно долго вела переговоры с Италией об открытии визового центра в Москве. Дипломаты рассмотрели предложенные варианты и взяли тайм-аут, а в июне 2008 г. для них создала подобную сервисную структуру совершенно другая компания, с итальянским топ-менеджментом.
А самый свежий пример – индийский визовый центр, открытый малоизвестной (индийской же) фирмой в октябре 2009 г.
Как этим двум фирмам удалось обойти в тендерах VFS Global? С ее-то брендом и послужным списком…
Мурали Рагаван дает вектор для размышления на эту тему. Не у всех столь высоки стандарты обслуживания, как у его организации. За счет экономии на принципиально важных аспектах сервиса можно предложить консульствам более привлекательные финансовые условия, и в отдельных случаях именно это определяет исход тендера. Последствия бюджетных решений в плане информационной безопасности прояснятся лишь с течением времени.
На кого работаешь?
В контексте конкуренции вернемся к вопросу о том, способен ли концерн Kuoni разыграть визовую карту в свою пользу на туристическом рынке? Не является ли совместный проект с Emirates первым шагом на этом пути? Кстати, этот визовый центр, по нашей информации, представляет собой всего лишь одного сотрудника, сидящего за рабочим столом около входной двери в офисе а/к Emirates. Но важен прецедент. Никогда ранее VFS Russia не открывал визовых центров специально для клиентов коммерческой организации. Мурали Рагаван подчеркивает, что эта структура отнюдь не является безальтернативной, россияне вольны получать разрешения на въезд в ОАЭ и «старым дедовским способом», при содействии туроператоров. Но дубайские отели активно работают с прямыми клиентами и иногда даже присылают им более выгодные SPO, чем операторам. Поэтому – да, одним конкурентом больше. Если на том конце подключить к процессу принимающую структуру Kuoni, а на этом – в качестве отправляющего туроператора – скажем, «Мегаполюс турс», то получится «натуральное хозяйство» полного цикла. С особыми конкурентными преимуществами в люксовом сегменте направления ОАЭ.
Комментируя такие предположения, представители VFS дистанцируют свою организацию от Kuoni: «Несмотря на принадлежность к концерну, она де-факто совершенно самостоятельна». А руководитель «Мегаполюса» Эдуард Кузнецов говорит, что в Kuoni вообще не принято создавать «своим» особые условия в сотрудничестве с различными подразделениями холдинга. «Допустим, с индийской принимающей компанией Sita мы работаем на точно тех же условиях, как и другие российские туроператоры этого направления, – сообщает г-н Кузнецов. – Более того, в Kuoni только сейчас начал обсуждаться вопрос о том, чтобы обеспечить российскому подразделению те же условия гостиничного контрактинга, которые концерн получает для западноевропейских рынков. По аналогии, мне представляется весьма сомнительным, что мы сможем рассчитывать на какие-то преференции от альянса VFS и Emirates».
В любом случае напрашивается вопрос: на каких рынках Kuoni при желании удастся клонировать такую комбинацию? Пожалуй, только на восточных, азиатских и латиноамериканских маршрутах, где процесс получения визы достаточно затруднен и требует времени. Таких не-много, и турпотоки там в отличие от ОАЭ весьма скромные. Европа же и Северная Америка вряд ли пойдут на создание особых условий для своих нацперевозчиков, которые сочло для себя приемлемыми правительство Дубая.
Независимо от того, как визовый инструмент будет использован владельцами, остальным игрокам рынка остается только принять к сведению: они и не заметили, как концерн Kuoni оплел Россию легкой, но прочной сетью.
Готовьтесь к биометрии
Эксперты прогнозируют, что уже в ближайшие два года страны Шенгена по примеру Великобритании и США введут для россиян обязательное требование о снятии биометрических данных. Заниматься организацией этой процедуры консульства, скорее всего, не будут, и поток аппликантов практически замкнется на визовых центрах. Это и есть будущее компании VFS и ее реальное предназначение в нашей стране.
Нет добра без худа
Нельзя не признать, что появление VFS в России сделало более комфортной и предсказуемой жизнь аппликантов и визовых курьеров турфирм. Никто больше не ночует в автомобилях у консульских зданий, не толпится в очередях. «Это прогресс, – комментирует руководитель «Асент Трэвел» Борис Бурыкин. – Только было бы гораздо логичнее, если бы за такие сервисы платили сами дипмиссии. Ведь они по собственной инициативе передали часть собственных функций сторонней организации, зачем перекладывать расходы на плечи клиентов? И еще. У людей всегда должна быть альтернатива – обратиться в визовый центр или напрямую в консульство. Платные услуги нельзя делать обязательными».
Мурали Рагаван напоминает, что частные аппликанты по-прежнему имеют право подать документы в дипмиссию и сэкономить на визовом сборе, заплатив только консульский. Однако туроператоры такой возможности, как правило, лишены. Все амбициозные игроки вообще-то стремятся сохранить прямые контакты с дипломатами, но реализовать это удалось только на испанском направлении, где несколько крупных компаний по-прежнему аккредитованы в консульстве. На остальных рынках турфирмы обязаны контактировать с визовыми центрами, а в противном случае бизнес последних оказался бы под большим вопросом. Таким образом, для «организованных» туристов сервисный сбор, как правило, неизбежен.
«Это имеет значение на экономичных направлениях, – продолжает тему Тарас Кобищанов, руководитель «Русского Экспресса», – к примеру, на чешском, где дополнительные расходы на визу составляют порядка 5% от общей стоимости тура. Не так уж и мало. Я думаю, это одна из причин снижения турпотока в Чехию летом-2009. Другая страна из той же ценовой категории – Болгария – стала оплачивать работу визового сервиса из бюджетных средств, и в комплексе с прочими антикризисными мерами это помогло избежать падения продаж.
Если говорить в целом о деятельности компании VFS в России, то у меня к ней отношение двоякое. С одной стороны, те опасения, которые она вызывала на этапе вхождения в рынок, не подтвердились. С другой стороны, не оправдались и связанные с ней надежды. Предполагалось, что, когда визовые центры снимут с консульств значительную часть технической работы, дипмиссии начнут выдавать аппликантам паспорта точно в срок, как часы. Но сбои по-прежнему нередки. Ко мне как к вице-президенту АТОР по международному сотрудничеству часто обращаются туроператоры с просьбой воздействовать на то или иное консульство, ускорить обработку заявок».
Признавая очевидные плюсы в работе VFS, глава «КМП-групп» Владимир Канторович отмечает издержки дополнительного звена в процессе оформления документов: «Когда появляется два центра принятия решений, то риск возникновения ошибок увеличивается, и устранять их становится сложнее: это занимает вдвое больше времени, тем более что участники процесса перекладывают ответственность друг на друга. На исправление неточностей в документах аппликантов уходят теперь как минимум сутки.
Да и напрасно считается, что центры VFS искоренили бизнес теневых визовиков. Интернет по-прежнему пестрит их рекламой, правда, цены на такие услуги значительно выросли».